Online reputatiemanagement is essentieel voor eCommerce ondernemingen. Het zorgt ervoor dat de klant een positieve associatie krijgt met jouw merk, wat leidt tot aankopen én positieve mond-tot-mond reclame. Voor veel ondernemers blijft het echter de grote vraag hoe je een online reputatie opbouwt, en hoe je deze vervolgens onderhoudt.
Stap 1: Het opbouwen van geloofwaardigheid
Online reputatiemanagement past goed in het rijtje buzzwoorden waar veel eCommerce ondernemers wel eens van gehoord hebben, maar waar ze geen grip op kunnen krijgen. Vaak wordt er gedacht dat alleen online marketeers in staat zijn om een online reputatie te managen en op te bouwen, maar dat is niet waar. Met een klein beetje moeite kan elke geïnteresseerde ondernemer het heft in eigen handen nemen en de manager worden van zijn eigen reputatie.
Online reputatiemanagement is het inzetten van digitale technieken die jouw doelgroep kunnen beïnvloeden waardoor zij jouw merk op een positieve manier ervaren. Het einddoel hierbij is om geloofwaardigheid te bewerkstelligen, deze geloofwaardigheid bekend te maken onder jouw doelgroep en deze te blijven verbeteren en managen. Je leest al dat het opbouwen en managen van een online reputatie niet van de een op de andere dag zal gebeuren. Je zult dus eerst wat tijd moeten stoppen in het opbouwen van geloofwaardigheid. Gelukkig zijn er tegenwoordig genoeg tools die je helpen om dit voor elkaar te krijgen.
Een handige techniek die je kunt gebruiken om een sterke online reputatie op te bouwen, is het verzamelen van reviews. Ondanks dat de wijze waarop consumenten producten afnemen door de jaren heen is veranderd, blijkt dat mond-tot-mond reclame nog steeds een belangrijke rol speelt tijdens het informatie- en aankoopproces. Waar men vroeger hun buurvrouw vroeg wat zij van haar nieuwe fiets vond, lezen ze nu massaal geschreven reviews van onbekenden die hen vertellen hoe zij een product hebben ervaren. Op basis van die reviews vormen zij hun eigen beeld over het product of de dienst. Deze ervaringen van anderen leveren een enorme bijdrage aan jouw online reputatie. Consumenten zullen je sneller als een betrouwbaar bedrijf ervaren wanneer anderen positief over je zijn, en zullen sneller producten bij je afnemen.
Er bestaan verschillende soorten reviews. Welke je het beste kunt inzetten hangt af van het doel dat je wil bereiken. Zo kun je bedrijfsreviews of productreviews verzamelen. Bij bedrijfsreviews laten consumenten hun mening achter over bijvoorbeeld de snelheid van de bezorging, jouw klantenservice of de communicatie op de website. Als je productreviews verzamelt krijg je feedback over de kwaliteit van een specifiek product, de prijs van een product of het gebruiksgemak van een product. In tegenstelling tot bedrijfsreviews zijn deze reviews niet enkel gericht op branding, de focus ligt hier ook op het stimuleren van de verkoop van een bepaald product. Doelen die kunnen aansluiten bij het verzamelen van bedrijfs- of productreviews zijn onder andere: naamsbekendheid genereren, vertrouwen van de consument winnen, feedback verzamelen om het bedrijfsproces te verbeteren of een online reputatie opbouwen en een imago managen.
Stap 2: Creëer een sterk imago
Na hard werken is het eindelijk gelukt: je hebt een positieve online reputatie weten op te bouwen. Het zou zonde zijn om deze prestatie met niemand te delen. Zeker in een competitieve omgeving, wil je dat jouw consumenten zien hoe hoog jij scoort ten opzichte van anderen.
Daarom is na het opbouwen van je reputatie het verkrijgen van een goed merkimago net zo belangrijk. Hoewel beide begrippen erg op elkaar lijken, zit er een groot verschil tussen. De reputatie die je met hard werken hebt opgebouwd, is gebaseerd op daadwerkelijke ervaringen die consumenten met jouw merk hebben gehad. Het merkimago is het algemene beeld dat iedereen van jouw merk heeft. Hieronder valt dus ook de consument die nog niets bij jou heeft afgenomen, maar wel al over je gehoord heeft.
Het fundament van een goed merkimago ligt bij een sterke een positieve reputatie en het zichtbaar maken hiervan. Om te ontdekken waar je zichtbaar moet zijn, begin je met de vraag: ‘’Waar kan ik potentiële klanten mijn positieve reputatie en hoge score zien?’’. Wanneer je kijkt naar de touchpoints in de customer journey wil je dat je op elk punt goed aanwezig bent, dus ook met jouw positieve review score.
Wanneer online consumenten op zoek zijn naar aanbieders van producten, gebruiken ze hierbij vaak de zoekmachine van Google. Hier kun jij meteen jouw imago een boost geven, door bijvoorbeeld jouw review score in de vorm van gele sterren in de Google zoekresultaten weer te geven. Als de consument meteen ziet hoe betrouwbaar je bent, zal dat leiden tot meer verkeer naar jouw website en onderscheidt het je van de concurrentie. Deze eerste stap is al heel wat, maar het uiteindelijke doel is natuurlijk om het verkeer te converteren. Zo kom je immers aan omzet.
De consument die op jouw website landt is nieuwsgierig en op zoek naar antwoorden. Wanneer jij deze vragen kunt beantwoorden, is het waarschijnlijker dat de consument een aankoop doet. Laat je bezoekers zien waarom ze bij jou het product moeten kopen waar ze naar op zoek zijn. Dit kun je doen door je te onderscheiden in prijs of andere praktische factoren zoals verzendkosten. Bedrijfs- of productreviews kunnen hier ook een rol in spelen. Vaak gaan consumenten zelf op zoek naar reviews door de naam van het bedrijf in combinatie met het woord ‘reviews’ te Googlen. Maar er zijn natuurlijk meer plekken waar jij jouw reviews kunt laten zien. Door de door jou verzamelde positieve reviews te tonen op jouw website, win je het vertrouwen van de consument en ervaren ze jou als betrouwbare partij. Zij zullen dan eerder naar jouw aanbod kijken. Wanneer je ook nog eens productreviews weet te tonen, dan kun je het laatste beetje twijfel dat de consument eventueel nog heeft volledig wegnemen. Reviews vormen een belangrijke basis van jouw online reputatie en hebben de kracht om potentiële consumenten overstag te laten gaan.
Stap 3: Manage je online reputatie met de juiste tools
Nu je online reputatie staat, moet je hem bijhouden. Het enige wat je hiervoor echt moet doen is luisteren naar de consument, en de feedback die je vanuit daar krijgt gebruiken. Een goede online reputatie is namelijk meer dan reviews verzamelen en deze op de juiste momenten tonen.
De juiste tool vinden om jouw online reputatie te managen is niet moeilijk, maar je moet jezelf wel afvragen wat jouw budget is en hoe intensief je met de tool wilt gaan werken. Vraag jezelf ook af hoe belangrijk jij een online reputatie vindt en hoe dat kan bijdragen aan jouw verkoop. Zorg er daarnaast voor dat de online reputatie management tool die je gaat gebruiken statistieken kan geven over de tevredenheid van jouw klanten, zodat jij jouw bedrijf kunt blijven verbeteren en jouw online reputatie positief kunt houden.
De Feedback Company is een voorbeeld van een online reputatiemanagement tool waarmee je vertrouwen kunt opbouwen door jouw klanten hun ervaringen te laten delen.
Nieuws en handige tips, speciaal voor jou.
Alle tools om jouw onderneming te groeien, direct in je inbox.
