6 manieren om de perfecte klantervaring te creëren

Hippe marketingtermen komen en gaan, maar klantgerichtheid is een tijdloos begrip. Waarom? Omdat het zowel op de lange als de korte termijn veel oplevert als je je continu inzet om de klantervaring te verbeteren.

Je hoeft geen gedachten te kunnen lezen om te begrijpen wat je klanten willen. Maar je moet wel empathie hebben en er energie in willen steken. Gebruik deze empathie tijdens het plannen van je volgende initiatief.

Wil jij graag je klantgerichtheid verbeteren? Lees dan onze tips voor een betere klantervaring, waarmee je en passant je verkoopresultaten verbetert, klantuitval (churn) vermindert en je naamsbekendheid vergroot:

1. Maak goede klantenservice je hoogste prioriteit
2. Minimaliseer wachttijden
3. Creëer een persoonlijke winkelervaring
4. Beloon trouwe klanten
5. Accepteer verschillende betaalmethodes
6. Reageer op feedback van klanten

1. Maak goede klantenservice je hoogste prioriteit

Als je de betere verkoopresultaten wilt, begin dan bij de mensen die het meeste interactie hebben met je klanten: je verkoopmedewerkers. Dit proces begint al bij het aannemen van personeel.

Natuurlijk is productkennis belangrijk, maar minstens net zo relevant voor je klanten is dat de verkoper écht luistert naar hun behoeften en met relevante oplossingen komt. Neem vriendelijke mensen aan die goed kunnen luisteren. Het is niet moeilijk om je medewerkers alles te leren over je producten, over voorraadbeheer of het gebruik van je kassasysteem, maar iemand leren om te luisteren naar een klant, dat is een stuk moeilijker.

2. Minimaliseer wachttijden

Volgens een onderzoek verlaat 74 procent van de consumenten een fysieke rij voordat ze aan de beurt zijn. Niemand houdt van wachten, dus zorg dus dat je altijd genoeg mensen op de vloer te hebt, en geef ze een mogelijkheid om snel af te kunnen rekenen. Een mobiel kassasysteem is makkelijk op te zetten en versnelt het verkoopproces aanzienlijk, want klanten kunnen overal in de winkel afrekenen. De perfecte oplossing waardoor lange rijen bij de kassa verleden tijd zijn.

Zo’n kassasysteem zorgt er ook voor dat je verkopers bij de klanten op de vloer kunnen blijven. Met een iPad in de hand kunnen je werknemers op al je locaties de voorraad checken, een transactie voltooien én tegelijkertijd in gesprek blijven met de klant, waarmee je dus ook je klantgerichtheid verbetert.

3. Creëer een persoonlijke winkelervaring

Klantgerichtheid kun je vergroten door je klanten persoonlijk te benaderen en persoonlijke winkelervaringen te creëren, zowel online als in de winkel. Bepaal welke doelgroepen bij jou komen shoppen, en wat hun noden en voorkeuren zijn. Personalisatie brengt grote voordelen met zich mee:  het kan acquisitiekosten tot 50 procent verlagen en de ROI op marketinguitgaven met 10 tot 30 procent verhogen, volgens onderzoek van McKinsey.

Randy van de Hoogeweegen van kledingwinkel About Lifestyle merkt dat hij met gerichte e-mailmarketing zijn omzet kan sturen: “Met Lightspeed Loyalty kun je gelijk je klanten registreren, en daarmee hebben we de afgelopen jaren een enorme database opgebouwd. Als ik vandaag een e-mail stuur met een bepaalde boodschap, weet ik nu al dat het morgen een drukke dag wordt.”

4. Beloon trouwe klanten

Als je nog geen gebruik maakt van een loyaliteitsprogramma, begin er dan nu mee. Waarom? Omdat dit goed is voor je klanten én voor je verkoopcijfers. 64 procent van de consumenten met een loyaliteitsprogramma zal eerder herhaalaankopen doen, en maar liefst 31 procent is eerder bereid een hogere prijs te betalen en een merk trouw te blijven, becijferde McKinsey in hun onderzoek over loyaliteitsprogramma’s.

Nog steeds niet overtuigd?

Het belang van loyaliteitsprogramma’s heeft onlangs een extra dimensie gekregen. Door de uitfasering van ‘third-party cookies’ wordt het moeilijker om gepersonaliseerde advertenties te maken. Met klantdata uit hun loyaliteitsprogramma kunnen retailers zelf gepersonaliseerde campagnes uitvoeren.

Het is logisch dat klanten zo van loyaliteitsprogramma’s houden en eerder terugkomen bij winkels die deze aanbieden. Ze krijgen punten voor alles wat ze kopen en kunnen aantrekkelijke beloningen krijgen met die punten. Maar als je programma te ingewikkeld is kan het je tegen gaan werken. 28% van de Gen Z-consumenten zegt dat ze niet meedoen aan een programma als het inschrijvingsproces te lang duurt, en 40% vindt dat loyalty programma’s het te moeilijk maken om beloningen te verdienen.

Het is hetzelfde als bij het verlagen van de wachttijden: je wilt dat je loyaliteitsprogramma zo simpel en snel mogelijk werkt. Klanten willen nu eenmaal instant bevrediging. Wanneer je dit in gedachten houdt en een loyaliteitsprogramma begint dat snel en makkelijk te gebruiken is, heb je een betrouwbare manier om klanten aan je te binden, meer te verkopen, en per klant de omzet te verhogen.

5. Accepteer verschillende betaalmethodes

Het overkomt iedereen: je staat in de winkel, klaar om af te rekenen, en dan vertelt de verkoopmedewerker dat ze jouw betaalmethode niet aanvaarden. Misschien wilde je elektronisch betalen en accepteerde de winkel alleen contant geld, of andersom. Hoe dan ook, als klanten niet kunnen betalen met hun betaalmethode naar keuze, dan kan dat een dealbreaker zijn voor de klantervaring én je verkoop.

Daarom is het belangrijk om klanten de verschillende betaalmethodes aan te bieden: van pinpas tot creditcard, contactloze betalingen en contant geld. Hoewel sommigen een cashloze maatschappij voorspellen in de nabije toekomst, moet je er als ondernemer rekening mee houden dat niet iedere klant gewend is aan kaartbetalingen.

Sommige ondernemers zijn huiverig voor hoge transactiekosten van betaalverwerkers. Lightspeed Payments geeft toegang tot alle gangbare betaalmethodes en biedt transparante tarieven, zodat je je geen zorgen hoeft te maken over onverwachte kostenposten. Bovendien is de betaalterminal razendsnel en aan te sluiten op je Lightspeed Retail kassasysteem, waardoor verkoopstatistieken en betaalrapporten nog nauwkeuriger en overzichtelijker worden.

6. Reageer op feedback van klanten

Het is simpel: je klanten zijn de sleutel van je succes. Dus als ze hun ongenoegen uiten over je producten of diensten, is het belangrijk om hier iets mee te doen. Alleen al het feit dat je klanten laat merken dat je hun feedback serieus neemt, geeft blijk van klantgerichtheid en verbetert de klantervaring.

Natuurlijk zijn er gevallen waarin het cliché ‘de klant is koning’ niet opgaat, maar het is belangrijk om opbouwende kritiek of negatieve reviews op je bedrijfsprofiel of socialmediapagina’s aan te pakken. Zo laat je klanten zien dat je oplossingsgericht te werk gaat.

Om de klantervaring te verbeteren kun je ook enquêtes uitvoeren onder je klanten. Beloon je klanten voor hun deelname, en moedig je medewerkers aan om aan je klanten te laten blijken dat feedback gewaardeerd wordt.  Klanten willen weten dat je om ze geeft. Als je om ze geeft, zullen ze ook om jou geven.

Een betere klantervaring met Lightspeed Retail

Ondanks onze tips zijn er natuurlijk nog veel meer manieren om je klantgerichtheid en de klantervaring te verbeteren. Ben je op zoek naar een effectieve manier om in één keer om je werkprocessen, verkoopresultaten, marketingcampagnes en klantgerichtheid te verbeteren? Maak kennis met Lightspeed Retail: een geïntegreerd omnichannel kassasysteem en betaalplatform, waarmee je zowel je fysieke winkel als je webshop naar een hoger niveau tilt.  Optimaliseer je voorraadbeheer, beheer meerdere locaties, analyseer je klantdata en nog veel meer. Neem contact op met één van onze experts voor meer informatie.