Een uitstekende bediening en hoogstaande gerechten vormen de basis voor een onvergetelijk restaurantbezoek, maar wat houdt dat precies in? Natuurlijk heeft elke gast zo zijn eigen voorkeuren, maar er zijn zeker een paar vaste voorwaarden die voor een geweldige restaurantbeleving zorgen.
We zetten de elementen die bijdragen aan een geslaagd restaurantbezoek voor je op een rijtje. Als je je hieraan houdt, krijg je meer positieve online reviews, zullen gasten vaker bij je terugkomen en zal je je omzet zien stijgen.
Wat is er nodig voor een geweldige restaurantbeleving?
Wat gasten verwachten varieert natuurlijk per type restaurant. Toch zijn er een paar basisvoorwaarden waarmee je een alledaags restaurantbezoek kunt veranderen in een gedenkwaardige beleving:
- Een vriendelijke, persoonlijke bediening
- Consistente hoogwaardige gerechten
- Een unieke inrichting en presentatie van gerechten
- Een klantgerichte werkwijze
1. Vriendelijke, persoonlijke bediening
Gasten willen als mens behandeld worden, niet als nummer. Ze mogen niet het gevoel krijgen dat je ze het liefst zo snel mogelijk weer buiten hebt staan zodat hun tafel vrijkomt voor nieuwe gasten.
Die menselijke benadering begint bij je gastheer of -vrouw en bedieningsmedewerkers. Dat zijn immers de mensen die je gasten tijdens hun bezoek te woord staan. Gasten willen oprechtheid en positiviteit; iemand die er zichtbaar plezier in heeft om je gasten een leuke avond te bezorgen.
Hoe kun je daarvoor zorgen? Dat begint al tijdens de sollicitatieprocedure.
Bij Ray Camillo, CEO en oprichter van Blue Orbit Restaurant Consulting, moeten sollicitanten zijn zogenaamde “five-second likeability test” doorstaan; binnen vijf seconden weet hij of iemand geschikt is voor de functie van gastheer/-vrouw of bedieningsmedewerker. Dat lijkt misschien een rigoureuze werkwijze, maar jouw gasten hebben ook maar vijf seconden nodig om te bepalen of ze een medewerker wel of niet aardig vinden.
Carrie Luxem, CEO van de Restaurant HR Group, raadt aan te kiezen voor extraverte medewerkers die kunnen multitasken en ook onder druk hun werk snel en met een glimlach kunnen uitvoeren.
Ze gebruikt dan ook een test waarbij sollicitanten in korte tijd iets moeten bouwen van Lego. Zo bootst ze de drukte van een vol restaurant op een vrijdagavond na. “We bekijken of ze goed omgaan met de druk.” Als een sollicitant te gefocust is op het uitvoeren van de taak, is de kans groot dat hij of zij vergeet het je gasten naar hun zin te maken.
Tips voor een vriendelijke, persoonlijke bediening
Voor een vriendelijke, persoonlijke bediening ben je op de eerste plaats afhankelijk van het karakter van je bedieningsmedewerkers en gastheer of -vrouw. Er zijn echter twee simpele, wetenschappelijk bewezen technieken die ze kunnen toepassen om nóg beter over te komen. Dat je gasten daardoor vaker zullen kiezen voor de duurdere opties van je menukaart en meer extra’s, is natuurlijk mooi meegenomen.
1. Gebruik de voornaam van je gasten
Met deze simpele tactiek wordt je bediening persoonlijker. Bovendien is het wetenschappelijk bewezen dat er een unieke reactie ontstaat in de hersenen van mensen die hun voornaam horen.
Volgens een onderzoek in het wetenschappelijke tijdschrift Brain Research leidt het horen van je voornaam tot hersenactiviteit in de orbitofrontale cortex (het deel dat in verband wordt gebracht met sociaal gedrag), de mediotemporale en superieure temporale cortex (langetermijngeheugen en auditieve waarneming) en de cuneus (visuele waarneming).
Dale Carnegie, auteur van Hoe je vrienden maakt en mensen beïnvloedt, zegt dat het onthouden van een naam een van de zes manieren is hoe je ervoor kunt zorgen dat mensen je aardig vinden. En als mensen jou aardig vinden, zullen ze eerder luisteren naar je adviezen.
Zorg dat je je gasten kent en spreek ze aan bij hun voornaam, dan maak je een goed begin met een vriendelijke, persoonlijke bediening. En dat kan er weer toe leiden dat je gasten kiezen voor duurdere opties op de menukaart en meer extra’s, waardoor je dus meer omzet per tafel genereert.
2. Geef suggesties op basis van de voorkeuren van je gasten
Laat je bedieningsmedewerkers in ieder geval vragen of gasten bepaalde allergieën of dieetwensen hebben en zorg dat ze vragen over de menukaart kunnen beantwoorden.
Dat is meteen een mooi moment om een beeld te krijgen van de voorkeuren van je gasten. Voor hun restaurantbeleving is het natuurlijk van groot belang dat de kwaliteit van de gerechten voldoet aan hun verwachtingen.
Het is handig als je medewerkers de tafels kunnen “lezen” en actief kunnen achterhalen wat de gasten willen. Bovendien kun je in Lightspeed slim gebruikmaken van klantprofielen.
Vraag je gasten of dit hun eerste bezoek is. Zo ja, dan is dat een uitstekende kans om de menukaart toe te lichten en een klantprofiel aan te maken waarin je de voorkeuren kunt noteren voor de volgende medewerker die die gasten bedient.
Als een gast al vaker geweest is, kan je medewerker zijn klantprofielen opzoeken (de naam van de gast kunt je meestal achterhalen via de reserveringsgegevens) en bekijken wat zijn favoriete gerechten zijn op basis van het aantal keer dat hij die gerechten heeft besteld. Dat doe je als volgt:
- Ga in Lightspeed naar het tabblad Tafels (Tables) en selecteer Klanten (Customers).
- Voer de naam van de klant in de zoekbalk in.
- Selecteer het klantprofiel in het menu aan de linkerzijde.
- Onder Algemene informatie (General Info) ziet je favoriet product 1 en 2 van je gast.
Tip: Je kunt ook op de balk Favorieten (Favorites) klikken voor een uitgebreid overzicht van de gerechten die de klant het vaakst heeft besteld.
Met deze informatie kunnen je medewerkers suggesties doen voor gerechten en drankjes. Je gasten zullen deze persoonlijke benadering zeker op prijs stellen.
2. Consistent hoogwaardige gerechten
De gerechten die je serveert, zijn de hoeksteen van je bedrijf en hebben een enorme invloed op de restaurantbeleving van je gasten. Voor de kwaliteit van je gerechten ben je afhankelijk van een gedegen kwaliteitscontrole en een goede communicatie tussen je gasten, je bedieningsmedewerkers en je keuken.
De chefs moeten voortdurend controleren of de gerechten die ze bereiden, wel het gewenste smaakprofiel hebben.
De bedieningsmedewerkers moeten bij elk gerecht controleren of het bord netjes is opgemaakt en het gerecht volgens de regels wordt gepresenteerd.
Zorg dat je medewerkers, van de keuken tot de bediening, oog hebben voor kwaliteit en presentatie, en dat ze de standaard hoog houden. Elk gerecht dat je serveert is bepalend voor de indruk die gasten krijgen van je restaurant en voor hun totale beleving.
Presentatie is belangrijk
Geloof het of niet, maar hoe je gerecht eruit ziet bepaalt mede hoe lekker je het vindt. Uit een onderzoek van Charles Spence, gastrofysicus en professor aan de universiteit van Oxford, blijkt dat een gerecht lekkerder smaakt als het op de goede manier wordt gepresenteerd.
In een onderzoek gaf Spence zestig mensen elk drie salades. De deelnemers moesten de salades beoordelen, zowel voor- als nadat ze ervan hadden gegeten. De salades bestonden allemaal uit dezelfde ingrediënten, maar werden anders opgemaakt.
Bij de eerste salade was er geen aandacht besteed aan de presentatie, de tweede salade was netjes opgemaakt en de derde salade was opgemaakt in de vorm van een schilderij van Wassily Kandinsky.
Je kunt vast al raden welke van de drie salades volgens de deelnemers het lekkerste was?
De deelnemers vonden de salade die op het schilderij leek maar liefst 29% lekkerder, ondanks dat er dezelfde ingrediënten waren gebruikt als voor de andere salades. De deelnemers waren zelfs bereid om tot drie keer meer te betalen voor dit mooi opgemaakte gerecht.
Als je gerechten er lekker uitzien en lekker smaken, zullen je gasten een leukere avond hebben dan wanneer je helemaal geen aandacht besteedt aan de presentatie. Op basis van de resultaten van het onderzoek zou je zelfs de prijzen op je menukaart kunnen verhogen zonder je klanten af te schrikken.
3. Een unieke inrichting en presentatie van gerechten
Van de kleurstelling tot het meubilair en verlichting: de uitstraling van je restaurant is een verlengstuk van je identiteit. Met de juiste uitstraling wek je meer interesse en trek je meer klanten aan.
Instagram is een visueel platform dat door 60% van de gebruikers wordt gebruikt om nieuwe producten en locaties te ontdekken. Met foto’s van prachtig opgemaakte gerechten en trendy inrichting kun je heel wat nieuwe gasten bereiken.
Bijvoorbeeld, de Instagram-feed van The Avocado Show in Amsterdam laat prachtige foto’s zien van hun avocado gerechten.
Mensen die op Instagram onder de indruk zijn van je inrichting, zijn eerder geneigd een tafeltje te reserveren en hun mening over je gerechten en inrichting te delen met hun volgers. Dit noemen we ook wel user-generated content en het is waarschijnlijk de meest authentieke vorm van marketing die er bestaat. Met andere woorden: dit werkt echt!
Deel de mooiste berichten op de Instagram-feed van je restaurant; berichten met user-generated content leveren 28% meer engagement op dan andere soorten posts op social media, omdat ze worden beschouwd als authentieker.
Dat komt deels doordat de berichten worden gepost door echte gasten. Ze geven een eerlijk beeld van wat andere gasten kunnen verwachten van een bezoek aan jouw restaurant. Gebruik user-generated content als social proof in je marketingstrategie voor social media.
4. Een klantgerichte werkwijze
De concurrentie in de horeca is groot. Volgens een onderzoek van de universiteit van Ohio sluit 60% van alle restaurants binnen een jaar weer zijn deuren en geeft maar liefst 80% het binnen vijf jaar op.
Er zijn natuurlijk tal van factoren die leiden tot dit schrikbarend hoge cijfer, maar onthoud in ieder geval dat een klantgerichte werkwijze goed is voor zowel je gasten als voor jou. Een efficiënte, klantgerichte, goedlopende bediening draagt bij aan die geweldige restaurantbeleving, wat ervoor zorgt dat gasten terugkomen.
Gasten willen bepaalde handelingen zonder omwegen kunnen uitvoeren, van het bestellen van hun gerechten tot het splitsen of betalen van de rekening.
Kijk eens kritisch naar je restaurantbeleving vanuit het perspectief van je gasten. Elk touchpoint, van de manier waarop je host de gasten naar hun tafel brengt tot hoe gasten hun gerechten bestellen en betalen, kan leiden tot wrijving als het proces niet gesmeerd verloopt.
Natuurlijk varieert de ideale restaurantbeleving per type restaurant; bij een quick-service restaurant verwacht je niet dezelfde beleving als bij een gastronomische eetgelegenheid.
Toch zijn er een paar tips die je kunt toepassen om de zaken in je restaurant efficiënter te laten verlopen en gasten een betere beleving te bieden.
Tafelindeling
Al meteen bij binnenkomst vormen je gasten een eerste indruk van je restaurant. Je wilt dus absoluut niet dat er een lange rij voor de deur staat.
Beschikt de gastheer of -vrouw over de juiste middelen om reserveringen snel terug te vinden, gasten naar hun tafel te brengen, of zo nodig extra stoelen bij een tafel te zetten? Als het antwoord “nee” is, is het slim te investeren in een kassasysteem dat je helpt met al deze taken. Daarmee verbeter je direct de beleving en efficiëntie vanaf de eerste touchpoint.
Bestellen
Als het opnemen en bereiden van bestellingen problemen oplevert (zoals onjuiste bestellingen en een trage doorlooptijd), zou je kunnen kijken naar een digitaal bestelsysteem, Self Order Menu of een Kitchen Display System (KDS).
Kan je huidige kassasysteem omgaan met speciale verzoeken en andere aanpassingen? Denk bijvoorbeeld aan voedselallergieën of dieetbeperkingen. Is het antwoord geen volmondige “ja”, dan ligt hier een kans om de beleving van je gasten te verbeteren.
Betalen
Het laatste touchpoint van de restaurantbeleving dat je onder de loep zou moeten nemen, is het afrekenen.
De echte vraag is: hoe weten je bedieningsmedewerkers of je gasten willen betalen? Moeten ze het gaan vragen? Dan kun je ook dit proces stroomlijnen.
Lightspeed Restaurant heeft een aanpasbare plattegrond met kleurcodes, zodat je medewerkers kunnen zien in welke fase elke tafel zich bevindt: moeten de gasten nog bestellen, wordt hun bestelling verwerkt of zijn je gasten klaar om af te rekenen?
Met die informatie kun je betalingen sneller verwerken en gasten efficiënter bedienen. En dat is natuurlijk ook weer gunstig voor de doorlooptijd van je tafels.
De rekening splitsen
Is het wel eens voorgekomen dat je gasten de rekening wilden splitsen, maar dat je kassasysteem daarvoor geen functie bood?
Zo’n situatie kan gasten een bittere nasmaak geven, zeker als ze niet hadden verwacht het volledige bedrag voor de hele tafel te moeten voorschieten. Je wilt dat de laatste interactie tussen je gasten en je medewerkers net zo efficiënt verloopt als de eerste.
Zorg dat je rekeningen kunt splitsen met je kassasysteem, zodat het afrekenen vloeiend verloopt, zonder gedoe.
Hoe zorg je voor een geweldige restaurantbeleving?
De restaurantbeleving is natuurlijk sterk afhankelijk van het soort restaurant dat je runt, maar er zijn vier pijlers waarmee je kunt zorgen dat je gasten met een goed gevoel je restaurant verlaten:
- Een vriendelijke, persoonlijke bediening
- Consistent hoogwaardige gerechten
- Een unieke inrichting en presentatie van gerechten
- Een klantgerichte werkwijze
Wat voor restaurant je ook runt: je bediening, voedselkwaliteit en sfeer zijn je grootste prioriteit. Zolang je je daarop blijft richten, kun je rekenen op positieve reviews van gasten, trek je de aandacht op social media en wordt je restaurant een populaire hotspot. En dat allemaal dankzij een goede restaurantbeleving!
Nieuws en handige tips, speciaal voor jou.
Alle tools om jouw onderneming te groeien, direct in je inbox.
