Omni-channel is een veelgehoord begrip geworden in de e-commerce branche. Met name de grote retailers lijken het massaal te omarmen. Maar wat is omni-channel nu precies en wat maakt het zo belangrijk voor de e-commerce branche? In deze blogpost geven we, aan de hand van 5 inspirerende omni-channel cases, een antwoord op die vraag.
Wat is omni-channel?
Omni-channel wordt gedefinieerd als de overall strategie die de klant centraal zet door hem of haar een naadloze, gepersonaliseerde en consistente merk- en productervaring te bieden, ongeacht het apparaat dat de klant gebruikt.
Waarschijnlijk maakt dat het begrip nog niet helemaal duidelijk, dus laten we naar de verschillende elementen van deze definitie afzonderlijk kijken.
Bij omni-channel staat de klant centraal – klanten hebben steeds meer mogelijkheden om zichzelf te informeren en met die kennis aanbieders te vergelijken, waardoor de macht van de verzender van de boodschap steeds verder afneemt. Bedrijven zijn hierdoor genoodzaakt om nog meer dan voorheen te voldoen aan de behoefte van de klant. De klant wordt daarmee eindelijk koning. Dat uit zich niet alleen in het verkoopproces, maar wordt in de hele organisatie doorgevoerd; niet in de laatste plaats tijdens de klantenservice.
Omni-channel zorgt voor een naadloze, gepersonaliseerde merk- en productervaring – een goed uitgevoerde omni-channel benadering geeft het gevoel dat er sprake is van 1-op-1 contact. De ontvanger van de boodschap (de klant) moet het gevoel krijgen dat de boodschap alleen voor hem of haar bedoeld is, of in ieder geval kan worden ingericht volgens zijn of haar wensen. Het doel hiervan is de betrokkenheid van de klant bij het product en het merk te vergroten. In de voorbeelden hieronder zal dat duidelijker worden.
De merk- en productervaring blijft optimaal, ongeacht het apparaat dat de klant gebruikt – bij omni-channel smelten de gebruikte apparaten als het ware samen. Gebruikers van verschillende apparaten (smartphone, laptop, smart TV, etc.) kunnen gemakkelijk switchen tussen deze apparaten zonder dat daarbij de boodschap wordt verstoord. Sterker nog, deze verschillende apparaten helpen elkaar om de boodschap te versterken.
Om dit begrip nog duidelijker te maken heb ik vijf omni-channel cases geselecteerd die naar mijn idee gebruik maken van de bovenstaande drie elementen.
Nordstrom – iPads in pashokjes
Nordstrom is een Amerikaanse retailer, opgericht door John W. Nordstrom en Carl F. Wallin en is gevestigd in Seattle. Het bedrijf heeft een duidelijke omni-channel strategie en voorziet klanten zowel in de winkel als via mobiele telefoons van realtime voorraadinformatie. Daarnaast kondigde het aan dat het iPads in pashokjes wil installeren. Via deze iPads kan de klant nagaan of de kleding in een andere maat of kleur aanwezig is op de huidige locatie, of dat hij beter een bestelling kan plaatsen in een andere winkel of via de webwinkel.
Marks & Spencer – iPads voor werknemers
Ook Marks & Spencer maakt gebruik van iPads, maar geeft deze aan haar werknemers. Wanneer een product niet op voorraad is, kan de iPad gebruikt worden om alsnog een bestelling te plaatsen. Ook kan op deze manier tijd bespaard worden, want de klant hoeft niet in de rij te staan om af te rekenen. Dit kan allemaal via de iPad.
Media Markt – realtime prijsvergelijking
Media Markt is zeker niet gek, maar wel gek op omni-channel! De Duitse winkelketen, die gespecialiseerd is in consumentenelektronica, beschikt over terminals die zijn verbonden via een supersnelle Wifi-verbinding waarmee zowel klanten als medewerkers informatie over producten kunnen opvragen, zoals prijzen en beschikbaarheid. Klanten kunnen bovendien muziek en video’s via hun telefoon streamen, live demonstraties zien en technologie zoals 3D en smart Tv’s vergelijken.
Afgelopen week kondigde het bedrijf aan dat het op basis van een vergelijking met 25 concurrerende elektronica retailers in de toekomst ook real-time prijzen kan aanpassen. Deze prijzen worden aangepast in de winkel en in de webshop. Zo kan het bedrijf dus altijd lage prijzen bieden en hoeft de consument niet meer online te vergelijken.
Westfield – fysieke pashokjes voor webshops
Een ander interessant voorbeeld komt van het Londense winkelcentrum Westfield, dat sinds kort een click-and-collect service aanbiedt. Hier kunnen shoppers hun online aankopen proberen, voordat ze de aankopen mee naar huis nemen. Als de kleding niet past, kan het direct op locatie teruggestuurd worden. Meer dan 260 retailers zijn aangesloten bij dit concept, waaronder grote merken als Amazon en House of Fraser.
Net-a-porter – omni-channel winkelruit
Het meest unieke voorbeeld heb ik als laatst bewaard. Kledingwinkel Net-a-porter ontwikkelde een unieke omni-channel winkelruit, waarmee klanten direct via hun smartphone of tablet konden bestellen. Klik op de video hieronder om het resultaat te bekijken.
Meer weten? Schrijf u in voor onze webinar!
De bedrijven die hierboven genoemd worden hebben uiteraard een groot budget te besteden aan hun omni-channel strategie. Dit is iets wat de gemiddelde webwinkelier uiteraard niet heeft. Toch zijn er creatieve manieren, die niet veel kosten, waarmee u nu ook al stappen richting een omni-channel strategie kunt zetten. Deze stappen behandelen we in onze komende webinar op 18 februari om 16.00 uur. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden? Schrijf u dan nu in!
Nieuws en handige tips, speciaal voor jou.
Alle tools om jouw onderneming te groeien, direct in je inbox.
