5 Omnichannel-tips voor succesvolle interieur- en woonwinkels

Omnichannel betekent dat de klant op elk bedrijfskanaal dezelfde brand, shopping en service experience mag verwachten. Jouw merk ziet er overal hetzelfde uit, het aankoop gemak is op alle kanalen even goed en de klant wordt even goed geholpen. Daarnaast meet je op alle kanalen hoe jouw producten het doen en hoe uw klanten zich gedragen.

In een omnichannel wereld kunnen retailers gegevens combineren van elke transactie en interactie, tot een uniek individueel bestand voor elke klant. Elk record zoals aankopen, gebruikte cadeaubonnen, kortingsacties, leveringen, email conversaties en social media mentions kunnen geregistreerd en gebruikt worden om een dieper inzicht te krijgen in het gedragspatroon van de klant.

Als retailers hun klanten beter begrijpen kunnen ze klanttevredenheid verhogen, dus ook loyaliteit en omzet. Door zowel een fysieke als online winkel te runnen bieden ondernemers een 24/7 shopervaring. Klanten kunnen op online ontdekkingstocht en in de winkel kopen, of vice versa. Zo zijn klanten minder gebonden aan de beperkingen van openingstijden en wordt hun extra mogelijkheden geboden om met jouw winkel of merk te communiceren.

Allereerst, waarom is omnichannel zo belangrijk?

De online meubel- en woonwinkel-markt is zeer competitief en is de afgelopen jaren snel gegroeid. Hoewel traditionele fysieke woon- en interieurwinkels nog steeds het grootste deel van de omzet genereren, verliezen zij zienderogen marktaandeel aan online retailers zoals bijvoorbeeld Westwing, Amazon en Made.com. Volgens de Retail Survey van PWC kochten in 2017 wereldwijd 59% van de consumenten hun woonartikelen en meubels in fysieke winkels, terwijl ruim 30% dit inmiddels online deed. Dat betekent dat de vraag naar online shops hoog is, en de winkels die winstgevend willen blijven hun woonwinkel ook online zullen moeten zetten. Enter de bricks-and-clicks retailer, oftewel omnichannel.

De vele voordelen van online kanalen – waaronder data, analytics, marketing – kunnen ingezet worden om jouw offline merk een extra duwtje in de rug te geven en zo voor te blijven op concurrenten. Als retailers de stap naar omnichannel willen zetten moeten zij de touchpoints met klanten opnieuw evalueren en de online ervaring naadloos afstemmen op de offline ervaring.

Winkels die zowel online als offline verkopen genieten van vele voordelen, maar hoe zet je dit succesvol op? Hoe ziet de ultieme omnichannel woonwinkel experience eruit? Lees hieronder vijf tips voor het opzetten van een succesvolle omnichannel onderneming.

1. Optimaliseer klantenservice op alle kanalen

Het aankoopproces van interieurartikelen en woonaccessoires verloopt anders dan andere retail categorieën. Consumenten zijn meestal op zoek naar unieke en originele items maar weten niet exact waar ze naar op zoek zijn. Men kan online honderden items bekijken en vergelijken, wat de eindeloze zoektocht in de winkel elimineert. Veel woonartikelen worden ook jarenlang gebruikt. Dit zorgt ervoor dat klanten meer onderzoek en vergelijkingen willen uitvoeren, processen die online veel eenvoudiger en sneller zijn. Ook bieden online reviews een extra bron van informatie, wat voor de consument de keuze vaak vereenvoudigt.

De voornaamste veranderingen in de customer journey dankzij digitalisering:

• De consument is kritischer geworden, “verwender” (24/7 shopervaring) en heeft zowel minder tijd als meer keuze ter beschikking.
• De lijn tussen online en offline is vervaagd en de omzet van vele bedrijven komt steeds meer uit een sterke combinatie van online en offline kanalen.
• Klantenservice, marketing en verkoop lopen vloeiend in elkaar over en mogen niet meer als aparte entiteiten gezien worden.
• Er is meer vraag naar gemak, belevenis en personalisatie.

Wereldwijd gebruikt 5% van de consumenten hun mobiele telefoon om online woonartikelen te kopen. Via deze devices hebben klanten verschillende kanalen tot hun beschikking wat betreft klantenservice. Die moeten dus allemaal geoptimaliseerd worden, van Twitter tot chatboxes, en van forums tot Facebook. Omdat klanten vaak switchen tussen verschillende kanalen, moet de klantbeleving op elk kanaal consistent zijn. Voor een ware omnichannel ervaring moet alle communicatie op elkaar afgestemd zijn en moet de klantenservice overzicht hebben op alle kanalen. Dit kan men via een platform bijhouden waar alle inkomende vragen en verzoeken worden bijgehouden van alle kanalen. Zo worden vragen sneller en efficiënter afgehandeld.

Omnichannel klantenservice houdt ook in dat klanten bijvoorbeeld online iets bestellen maar in de winkel kunnen ophalen, of andersom. Alle onderdelen moeten op elkaar afgestemd worden, qua logistiek maar ook marketing en communicatie.

2. Houd data over een (potentiële) klant strak bij

Door de vele kanalen waarop potentiële klanten tegenwoordig aanwezig zijn, zijn er ook veel meer opportuniteiten voor dataverzameling. Klanten laten overal kleine sporen van data achter, onder andere:

• Een wishlist op de webshop;
• Hun winkelmandje dat nog niet uitgecheckt is;
• De kortingscodes die zij gebruiken;
• Een formulier dat ze invullen wanneer ze zich voor de nieuwsbrief inschrijven;
• Social media mentions van de winkel of het merk;
• Recent bekeken producten.

Online kanalen zijn een waardevolle bron van informatie die ook voor offline kanalen ingezet kunnen worden. Neem bijvoorbeeld een klant die voor een online bestelling een kortingscode gebruikte voor studenten. Wanneer je een evenement organiseert voor studenten (bijvoorbeeld rond het nieuwe schooljaar wanneer vele studenten weer op kamers gaan), kan je die specifieke klant persoonlijk uitnodigen via email. Hoe meer data je over jouw klanten kan verzamelen, hoe meer inzichten en hoe persoonlijker de aanpak.

3. Verbeter de mobile webshop ervaring

Dure items worden door consumenten steeds vaker via tablets of iPhones gekocht, omdat ze steeds comfortabeler worden met online aankopen. Dit wil zeggen dat jouw online winkel even aantrekkelijk moet zijn als de fysieke winkel, en vooral gebruiksvriendelijk. Maar hoe benader je dit het beste? Ga je voor een responsive design, native app of adaptive design?

Het responsive design wordt door webshops vaak gebruikt, om de volgende redenen:

• Verbetert het de gebruikservaring van de klant aangezien elke pagina aangepast is om op een mobile device te bekijken. Dit vermindert de nood om veel te scrollen of in te zoomen, en zorgt ervoor dat klanten langer op jouw website blijven.
• Betere resultaten op Google. Wanneer jouw website aangepast is voor mobile devices beloont Google je met een betere ranking omdat de bounce rate lager is dan op niet “mobile-friendly” websites.
• Je bent een stap voor op de concurrentie. Uit onderzoek blijkt dat minder dan 3% van alle websites (ook webwinkels) volledig geoptimaliseerd is voor mobiele verkopen via responsive designs.

Verder moet je er ook voor zorgen dat klanten via jouw mobiele website makkelijk aankopen kunnen doen en vragen kunnen stellen aan de klantenservice. Om klanten beter te kunnen bedienen kun je bijvoorbeeld een keuzehulp vragenlijst plaatsen op de website. Zo kun je het aantal producten dat ze te zien krijgen reduceren tot dingen waar ze daadwerkelijk naar op zoek zijn.

4. Creëer een strategie om klanten naar de winkel te trekken

Volgens onderzoek van Marktdata zijn fysieke winkels nog altijd de meest favoriete inspiratiebron voor Nederlandse consumenten die zoeken naar een nieuw meubel. Wel bezoekt bijna de helft van de consumenten één of meer websites van fysieke of online winkels bij de zoektocht naar een geschikt meubel. Zowel online als offline kanalen spelen dus een belangrijke rol in het aankoopproces. Winkels worden steeds vaker gezien als “flagship stores” waar de focus ligt op beleving en ervaring in plaats van op verkoop.

Om klanten naar de winkel te trekken, is de beleving essentieel. De woonartikelen moeten hier als het ware “tot leven” komen, zodat ze klanten een beter idee krijgen van hoe bepaalde artikelen in hun eigen huis en leven zouden passen. Daarnaast moet er een link zijn tussen de verschillende kanalen van de customer journey. Met behulp van een uniek concept, innovatie, personalisatie en technologie (denk Beacon technology, Virtual en Augmented Reality, Geolocation) kan men een gepersonaliseerde klantervaring creëren die de online en offline ervaring combineren.

5. Maak gebruik van geavanceerde marketingmogelijkheden

Omnichannel retailers kunnen makkelijk online en in-store interacties met klanten verzamelen, wat een schat aan gegevens biedt die gebruikt kunnen worden om hun marketingaanpak te verbeteren. Met één transactie kan al een klantprofiel aangemaakt worden, waar steeds meer informatie aan toegevoegd kan worden. Retailers kunnen zinvolle interacties met klanten maken op basis van informatie zoals aankopen, verjaardagen, betaalmethode en social media activiteiten. De mogelijkheden om gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen of upselling kunnen eenvoudigweg worden geïdentificeerd aan de hand van de aankoopgeschiedenis of social media activiteit van een klant.

Retailers kunnen met aanbiedingen hun klant naar hun webshop of winkel sturen, naargelang waar het het meest nodig is. Bijvoorbeeld voor klanten die vaak in de winkel aankopen maken kun je een speciale promotiecode sturen voor de webshop, en vice versa. Zo ziet de klant dat je meerdere mogelijkheden biedt en creëert je meerdere touchpoints.

Zelf overstappen naar Omnichannel?

Ben jij de volgende omnichannel ondernemer? Met Lightspeed Omnichannel combineer je simpelweg jouw kassasysteem en jouw webshop tot één omnichannel ervaring. Binnen enkele stappen kun je 24/7 verkopen, nieuwe potentiële klanten bereiken en de omzet maximaliseren. Ga direct van start met de gratis demo of bel met één van onze retail experts.