Contactloos ophalen in tijden van COVID-19: tips voor retailers

Bestellingen ophalen in de winkel wint aan populariteit. Al sinds de opkomst van e-commerce zoeken ondernemers naar manieren om online shoppers ertoe over te halen ook hun fysieke winkel te bezoeken, en die inspanningen worden beloond. Het is een systeem dat werkt voor beide partijen.

Contactloos ophalen is de volgende stap in deze ontwikkeling. En nu social distancing blijvende gevolgen lijkt te hebben voor de manier waarop consumenten shoppen, is contactloos ophalen hoogstwaarschijnlijk een blijvertje. Wil je je producten op een veilige manier vanuit je fysieke winkel aan je klanten verkopen, dan dien je ervoor te zorgen dat het contactloze ophaalproces vloeiend verloopt. 

In dit artikel leggen we je precies uit wat contactloos ophalen is en bespreken we welke stappen je moet ondernemen om je klanten deze service te kunnen bieden. 

Wat is contactloos ophalen?

Bij contactloos ophalen doet een klant op afstand een bestelling (meestal via je webshop, maar telefonisch kan ook), waarna hij of zij de aankoop ophaalt bij de winkel (zonder de winkel daadwerkelijk binnen te gaan).

Sinds het ontstaan van de anderhalve-metersamenleving enkele maanden geleden, is de populariteit van contactloos ophalen enorm toegenomen: klanten hoeven geen verzendkosten te betalen voor hun aankoop én ze hoeven geen drukke winkel binnen te gaan. Bovendien steunen ze zo hun favoriete lokale ondernemers in deze moeilijke tijden.

Contactloos ophalen zal waarschijnlijk populair blijven, ook wanneer we geen afstand meer hoeven te houden. Klanten vinden het namelijk fijn dat ze op elk moment bij je kunnen shoppen en niet hoeven te wachten op (of te betalen voor!) verzending. Contactloos ophalen is de ideale combinatie van gemak en snelheid en past daardoor perfect in de drukke levens van je klanten. 

Aan de slag met contactloos ophalen

Contactloos ophalen is allesbehalve een modegril als gevolg van de pandemie: het is een specifieke werkwijze die we ook in de toekomst nog veel zullen blijven zien. Bied je je klanten nog geen optie tot contactloos ophalen, dan kunnen de volgende stappen je helpen dat alsnog te gaan doen, zolang de overheid deze werkwijze veilig acht.

1. Bereid je kassasysteem voor
2. Bereid je medewerkers voor
3. Personaliseer het ophaalproces

1. Bereid je kassasysteem voor 

Je hebt het volgende nodig voor contactloos ophalen:

• een fysieke locatie
• een webshop
• een systeem om klanten te laten weten dat ze hun bestelling kunnen ophalen.

 Bij voorkeur zorg je dat de verschillende systemen aan elkaar gekoppeld zijn.

Laten we een voorbeeld bekijken. We hebben een retailer die, zoals de meeste retailers, één back-end heeft voor zowel zijn fysieke winkel als zijn webshop. Met Lightspeed Retail en Lightspeed eCom kan hij zijn online bestellingen snel en eenvoudig beheren.

Als onze retailer nu voor het eerst met Lightspeed eCom aan de slag zou gaan, zou dit voor hem het moment zijn om de online voorraad te inventariseren (eenvoudig via een geïntegreerd systeem) en het website thema te ontwerpen.

Onze hypothetische Lightspeed-retailer wil zijn klanten de mogelijkheid bieden hun bestelling contactloos op te halen. Daarom duikt hij in de back-end van zijn webshop en configureert hij een nieuwe verzendwijze. Hij voegt een optie voor ophalen in de winkel toe, noemt die optie ‘contactloos ophalen’ en stelt de verzendkosten in op €0,-. Daarna gaat hij naar de sectie waar hij de betalingsverwerker kan kiezen. Om contact te vermijden en het proces te versnellen kan de klant de bestelling direct online afrekenen. 

Gebruik de juiste tools

De exacte invulling van dit proces in jouw winkel is afhankelijk van de tools die je tot je beschikking hebt. Het onderliggende mechanisme is echter altijd hetzelfde: je moet de bestellingen in je webshop makkelijk kunnen bekijken, zodat je ze snel kunt klaarzetten voor contactloos ophalen, en je hebt ook een systeem nodig om je klanten te laten weten dat ze hun bestelling kunnen komen ophalen.

Onthoud dat gemak een van de grote voordelen is van contactloos ophalen. Probeer je ophaalmomenten dus consistent te houden en hanteer een maximale verwerkingstijd per bestelling, bijvoorbeeld één werkdag. Wees duidelijk tegen je klant als het langer gaat duren om zijn of haar bestelling in orde te maken.

2. Bereid je medewerkers voor

Zodra je kassasysteem er klaar voor is, moet je je medewerkers voorbereiden op contactloos ophalen.

We gaan nog eens terug naar onze hypothetische Lightspeed-retailer voor een voorbeeld van een mogelijke werkwijze.

Er komt een bestelling binnen. De retailer of een medewerker opent de order met de status ‘ophalen in de winkel voorbereiden‘. Hij verzamelt de bestelde producten en verpakt ze zo nodig; onze retailer heeft ervoor gekozen de bestellingen die contactloos worden opgehaald en breekbare producten bevatten, niet in tassen maar in dozen te verpakken.

Zodra de bestelling in orde is, wijzigt de retailer de bestelstatus naar ‘klaar om opgehaald te worden‘. De klant krijgt direct een e-mail waarin staat dat zij haar bestelling kan komen ophalen. De retailer kan deze e-mail naar wens aanpassen door bijvoorbeeld contactinformatie te delen of meer informatie te geven over het ophaalbeleid. Na een uur komt de klant de bestelling aan de deur ophalen. In totaal heeft het ophalen haar slechts enkele minuten gekost. De bestelstatus kan nu gewijzigd worden naar ‘Markeren als opgehaald.‘ 

Het proces verloopt zo soepel omdat onze retailer het volgende heeft gedaan:

• Alle medewerkers zijn geïnstrueerd over de nieuwe procedures voor contactloos ophalen: kassamedewerkers kregen uitleg over hoe ze bestellingen kunnen controleren en afronden, en alle medewerkers weten wie er op welk moment verantwoordelijk is voor het brengen van de bestelling.
• Er liggen verpakkingsmaterialen klaar, zodat medewerkers bestellingen kunnen inpakken.
• Medewerkers hebben de mogelijkheid te communiceren met klanten via e-mail.
• Klanten kunnen online betalen.

Nogmaals, de exacte invulling van het proces is afhankelijk van de tools die je tot je beschikking hebt, maar het onderliggende principe is hetzelfde. Wil je klanten de mogelijkheid bieden hun bestelling te betalen bij het ophalen, bedenk dan vooral hoe je kunt zorgen dat de betaling contactloos geschiedt; als je klanten je winkel in moeten gaan om te betalen, is er geen sprake meer van contactloos ophalen.

3. Personaliseer het contactloze ophaalproces

Klanten die niet in je winkel komen, zijn nog altijd klanten. Hoe kun je zorgen dat ze onder de indruk zijn van je service?

Je kunt handgeschreven, persoonlijke bedankbriefjes bij elke bestelling doen. Het kost je medewerkers maar een paar tellen om zo’n briefje te schrijven en je maakt de beleving voor je klanten een stuk persoonlijker, ook al komen ze niet in je winkel.

Je kunt ook een extra stap toevoegen aan je workflow: naar feedback vragen. Via het systeem dat je gebruikt om met je klanten te communiceren, kun je ze vragen naar hun mening over je ophaalsysteem. Geef ze het gevoel dat ze met jou praten in plaats van met een computer: gebruik geen langdradige enquête, maar stel een open vraag waarop je klanten eerlijk en persoonlijk kunnen antwoorden. Daarmee geef je klanten die hun bestelling komen ophalen, toch het gevoel dat ze een band hebben met je winkel.

Afhankelijk van de sector waarin je actief bent, kun je klanten ook korting geven op hun volgende aankoop. Je kunt ook bijpassende artikelen voorstellen, maar over kortingen heb je meer controle. Geef klanten die hun bestelling contactloos ophalen bijvoorbeeld 15% korting op hun volgende instore aankoop; daarmee moedig je ze aan om je winkel weer te bezoeken.

Contactloos ophalen: de evolutie van omnichannel

Omnichannel is meer dan je klanten de mogelijkheid bieden zowel on- als offline bij je te shoppen; het is een volledig geïntegreerde customer journey waarmee je klanten vrij zijn te kiezen hoe ze je bedrijf benaderen.

Met de optie tot contactloos ophalen creëer je een extra inkomstenbron; op korte termijn blijf je bereikbaar voor klanten die afstand willen houden en op lange termijn speel je in op de wensen van klanten die de voorkeur geven aan gemak. Met een slimme workflow zorg je dat je je klanten ook in de toekomst een uitstekende service kunt bieden.

Benieuwd hoe Lightspeed je kan helpen met contactloos ophalen? We gaan graag met je in gesprek.