Retailers en horeca-ondernemers zijn door het Coronavirus gedwongen zich aan te passen.
Ondernemers hebben vaak niet de luxe om een crisiscommunicatieplan of -team op te stellen. Toch zijn juist in tijden van crisis goede klantenservice en duidelijke communicatie essentieel. We zetten enkele punten onder elkaar die je kunnen helpen bij het effectief communiceren met je klanten en gasten:
- Blijf trouw aan je missie
- Gebruik de juiste toon
- Wees ‘to the point’
- Wees transparant
- Blijf updates geven
- Controleer je marketingberichten en promoties
- Bied ondersteuning aan je werknemers
1. Blijf trouw aan je missie
Je missie geeft sturing bij alles wat je doet en dient als houvast in tijden van crisis – ook in je communicatie.
Volgens Lisa Laventure, Director of Strategic Communication bij Lightspeed, moeten de waarden van je bedrijf de leidraad vormen van wat je naar je klanten communiceert.
“Ondernemers die nauw in contact blijven met hun klanten en gasten slagen hierin. Dit zijn de momenten waarop je terugvalt op je kernwaarden. Die vertellen je hoe je dingen moet aanpakken en hoe het vertaald dient te worden in je communicatie. Het is niet het moment om jezelf in de markt te zetten of te promoten; het is tijd om er voor je klanten te zijn”, aldus Lisa.
2. Gebruik de juiste toon
De toon van je communicatie moet aansluiten bij je merk, maar moet ook passen in de context.
Als je tone of voice normaal luchtig is, moet je wellicht een serieuzere toon aannemen tijdens de Coronacrisis. Volgens Mike Black, CEO van marketingbureau Paige Black, is het belangrijk om tijdens een crisis een meelevende toon aan te nemen.
“Wees menselijk en draag emotionele steun uit. Gebruik een rustige toon en laat je authenticiteit doorsijpelen. Laat je klanten en gasten weten dat je voor ze klaar staat en dat je medewerkers je topprioriteit zijn”.
Gebruik je communicatie, of het nu via e-mail of sociale media is, om in te haken op de zorgen van je klanten en gasten. Vertel hoe je ze in deze moeilijke tijden van dienst kunt zijn en laat weten dat je hun steun op prijs stelt. Wees positief, attent en constructief.
3. Wees ‘to the point’
Mensen ontvangen veel verschillende informatie. Hoe kan jouw onderneming van zich laten horen?
Volgens Lisa moet de communicatie duidelijk en to the point zijn om je klanten en gasten in een druk medialandschap te bereiken.
“Richt je op het wegnemen van belemmeringen op welke manier dan ook. Communiceer snel en met empathie.”
Duidelijkheid begint al in de onderwerpregel van je e-mail. Wat wil je klanten en gasten laten weten? Concentreer je op de boodschap die je wilt overbrengen en verwijder alles wat daar niet op aansluit.
Wees duidelijk over hoe jouw onderneming je klanten en gasten ondersteunt tijdens COVID-19. Stuur ze naar bruikbare resources of deel de contactgegevens van je support team.
4. Wees transparant
Klanten en gasten zijn nu meer dan ooit bezig met hygiëne. Restaurants die maaltijdbezorging aanbieden, kunnen dan ook het beste heel transparant zijn over hun hygiënemaatregelen.
Volgens Matthew Donaruma, communicatie consultant bij Suggestiv, is het belangrijk dat restaurants de nadruk leggen over hoe ze maatregelen in de praktijk brengen, bijvoorbeeld tijdens het bereiden en bezorgen van gerechten.
“Bied je een luchtdichte verpakking aan? Heb je contactloze bezorg- en afhaalmogelijkheden? Welke maatregelen moeten je werknemers in acht nemen? Wees duidelijk en vertel je klanten niet alleen dat hygiënemaatregelen belangrijk zijn – laat het zien!”
Neem een voorbeeld aan UberEats: zij stuurden een e-mail met daarin uitleg over de genomen maatregelingen om besmetting te voorkomen. Ook bouwden ze een speciale COVID-19 pagina waarin vragen van klanten en bezorgers beantwoord worden.
Retailers kunnen transparant zijn door klanten via e-mail of de website te informeren over de mogelijkheden bij het afhalen van een bestelling en de bijbehorende hygiënemaatregelen.
5. Blijf updates geven
Wanneer je communiceert tijdens een crisis is net zo belangrijk als wat je communiceert. Er is zoveel informatie beschikbaar dat klanten en gasten soms niet meer weten bij welke winkel ze terecht kunnen of bij welk restaurant ze nog kunnen afhalen.
Volgens Megga Hamal, consultant bij Megha Hamal PR & Branding, is het belangrijk om tijdig updates te geven.
“Ondernemers moeten snel kunnen communiceren met hun klanten. Als je je winkel bijvoorbeeld moet sluiten, laat dan dan meteen aan je klanten weten. Stel het niet uit.”
Update regelmatig je website
Je website moet alle informatie geven die je klanten of gasten nodig hebben. Volgens Mathew kun je het beste een FAQ-pagina (veelgestelde vragen) aanmaken die je regelmatig update.
Dit zijn enkele dingen die je op je Corona FAQ-pagina kunt vermelden:
- Welke locaties open of gesloten zijn
- Aangepaste openingstijden
- Aanpassingen in producten of services
- Genomen maatregelen
- Contactinformatie
- Links naar handige content op je website
- Links naar overheidwebsites of gezondheidsorganisaties
Je website moet de plek zijn waar klanten en gasten terecht kunnen voor informatie over hoe jouw onderneming met de situatie omgaat.
Wees actief op social media
Social media is vaak het meest gebruikte kanaal om te communiceren. Het up to date houden van je website is niet voor iedere ondernemer mogelijk. Social media kan dan een snellere oplossing zijn.
Deanna Duxburg, Social media manager bij Lightspeed, heeft de volgende adviezen als het gaat om social media communicatie:
Wees selectief in de informatie die je communiceert: We leven in een tijdperk van fake news. Je moet dus zeker zijn dat de informatie die je deelt en communiceert klopt en betrouwbaar is.
Blijf relevant: Klanten en gasten willen vaak weten hoe ze in contact kunnen blijven, of je nu open bent of niet.
Zodra jouw support team de drukte niet meer goed aankan, laat je klanten dan weten dat het iets langer kan duren dan normaal. Als je nog altijd open bent, maar met beperkte openingstijden, geef dat dan door op social media. Communiceer ook wat jij doet om je werknemers, klanten en gasten veilig te houden.
Houd de tone of voice van je merk vast: Het is belangrijk om professioneel te blijven met elke post die je plaatst of elke interactie die je aangaat. Onthoud dat iedereen meekijkt! Wees behulpzaam en vrijgevig; de manier waarop je reageert naar klanten en gasten is een reflectie van hoe je met ze omgaat.
Stuur nieuwsbrieven
Stuurde je klanten en gasten altijd al nieuwsbrieven en is het verstandig om deze tijdens COVID-19 door te laten gaan? Het antwoord is hoogstwaarschijnlijk ‘ja’, maar bedenk je eerst wat je wilt zeggen.
Vertel je klanten en gasten wat belangrijk is om te weten: openingstijden, speciale Corona kortingen, leveringstijden, de genomen maatregelen of wanneer je je onderneming tijdelijk moet sluiten.
Een goed voorbeeld is de nieuwsbrief van Ace & Tate. Ze sturen een nieuwsbrief die past bij het merk en delen wat hun lezers moeten weten: aangepast retourbeleid, mogelijkheden tot ‘passen’ met de Virtual-Ty-On, hun COVID FAQ-pagina en bieden gratis cleaning kits aan bij elke aankoop. 
Bekijk nieuwe content formats
Nu veel mensen thuis zijn is het goed om je content eens onder de loep te nemen. Je kunt bijvoorbeeld content delen waar andere mensen echt iets aan hebben of die leuk is om naar te kijken.
Restaurants kunnen bijvoorbeeld virtuele kooklessen geven of nieuwe recepten publiceren die mensen thuis kunnen uitproberen. Retailers kunnen een blog of Youtube-kanaal starten om onderhoudstips te delen of producten te demonstreren.
Ook Lightspeed creëert content om ondernemers te steunen in deze periode:
“Bij Lightspeed proberen we een behulpzaam en ondersteunend netwerk te bieden. De situatie verandert zo snel dat we ondernemers het beste kunnen voorzien van up-to-date informatie en hulpmiddelen van experts. Omdat COVID-19 diep doordringt in alle regio’s waar we aanwezig zijn, is dit onze nieuwe aanpak.” – Lisa Laventure, Director of Strategic Communications
6. Controleer je marketingberichten en promoties
Ondernemingen draaien niet zoals normaal. Marketingplannen, content of promoties zijn veelal stil komen te liggen en moeten herdacht worden.
“Ondernemers kunnen nu het beste hun promoties, social media posts, partner communicatie, advertenties, blog posts en andere digitale content kritisch bekijken, om er zeker van te zijn dat de toon van de berichten ook de huidige situatie reflecteert”, zegt Donaruma.
Het is voor retailers niet aan te raden (en geldverspilling) om websitebezoekers te blijven targeten voor een promo die alleen in de winkel geldt. Pas het aanbod aan, aan de huidige situatie. Retailers kunnen bijvoorbeeld wel hun webshop promoten. Horeca-ondernemers kunnen zich het beste focussen op reclame voor afhalen en bezorging.
7. Bied ondersteuning aan je werknemers
De communicatie met je klanten en gasten hoort een grote rol te spelen in je crisiscommunicatieplan, maar vergeet ook je eigen werknemers niet.
Werknemers maken zich zorgen over hun banen. Jouw verantwoordelijkheid, als werkgever, is om hier transparant te zijn. Jenna Cooper, oprichter van C3 Collective, raadt aan om de volgende maatregelen te nemen in de communicatie naar je werknemers:
Je hebt nu waarschijnlijk nog niet alle antwoorden op alle vragen. Laat werknemers in ieder geval weten waar ze aan toe zijn en deel de informatie die je wel hebt.
Laat ze weten wat een tijdelijke sluiting of aangepaste werktijden voor hen betekent. Vallen er ontslagen of worden contracten niet verlengd? Heb daarover één-op-één gesprek met de desbetreffende medewerker(s). Houd de deur open om ze opnieuw aan te nemen, zodra je weer normaal kunt draaien.
Geef je medewerkers ook een lijst met overheidssteunpakketten waarvan zij kunnen profiteren. We moeten dit samen doen!
Wees overal op voorbereid
Gebruik bovenstaande tips bij het samenstellen van je communicatieplan. Spendeer ook aandacht aan crisissituaties zoals COVID-19. Het is onmogelijk om overal op voorbereid te zijn, maar het kan helpen om je gasten en klanten te informeren.
Vergeet niet om je aan te passen en empatisch over te komen. Iedereen heeft op dit moment sturing en steun nodig. Zoek naar manieren om je gemeenschap te ondersteunen en uit dankbaarheid voor de steun die jij ontvangt.
Laat je klanten en gasten het menselijke aspect van je merk zien en draag uit dat we samen sterk staan.
Nieuws en handige tips, speciaal voor jou.
Alle tools om jouw onderneming te groeien, direct in je inbox.
