Veranderende voorkeuren van de consument, stijgende kosten, personeelstekort en het steeds groter wordende aanbod van horecazaken… Het zijn slechts enkele factoren waar een horecaondernemer vandaag rekening mee moet houden. Ondernemers zijn dan ook genoodzaakt om hun zaak te blijven optimaliseren.
Het is steeds belangrijker om ervoor te zorgen dat ze consumenten aantrekken (én behouden), hun winst optimaliseren en onnodige kosten besparen. In dit artikel blikken we terug op de beste inzichten van Data Meets Hospitality 2018, hét horeca event voor ondernemers die meer uit hun zaak willen halen met behulp van data. Wat kun je optimaliseren op gebied van gasten, personeel, service en marketing?
Volledige gastprofielen
Iedere horecaondernemer weet dat de voorkeuren van de consument vaak en snel veranderen. Het voordeel in 2019 is dat men steeds meer inzicht heeft in klantgedrag. Vrijwel iedereen heeft tegenwoordig een smartphone, die continu signalen uitzendt. Daarnaast reserveren gasten online, laten ze reviews achter en posten ze op social media. Allemaal “data-kruimels” die, wanneer ze gecombineerd worden, heel waardevol kunnen zijn. Wim Ballieu van Balls & Glory zegt dat het creëren van een zo volledig mogelijk gastprofiel essentieel is om een goede ervaring te kunnen bieden.
Elke gast laat een voetafdruk na. Het is belangrijk om te weten wie er in je zaak komt, wanneer hij komt en wat hij bestelt […] Hoe kunnen we het [data] gebruiken zodat onze klant er beter van wordt?
Bij Balls & Glory denken ze in communities (bv. een milieubewuste gast die met de fiets komt) in plaats van doelgroepen (bv. vrouwen tussen 25 en 30 jaar). Definieer jouw “communities” en bepaal aan de hand hiervan welke data voor jou relevant is, en hoe deze informatie je werk makkelijker kan maken.
Ook bij het Sandton Hotel proberen ze zoveel mogelijk klantdata te verzamelen, aldus Roger van Langhout:
We proberen tijdens het verblijf van de gast allemaal nieuwe informatie te vergaren, uit reviews, LinkedIn, Facebook… We scannen het allemaal om hun gastprofiel te vervolledigen, en om de voorkeuren te weten te komen [..] dan zorgen we ervoor dat de kamer tiptop in orde is wanneer de gast bij ons toekomt. Dit verhoogt de perceptie dat die gast herkend en erkend wordt.
Maar hoe zorg je ervoor dat al deze data op één plek verzameld wordt? Volgens Zhong Xu, mede-oprichter van het Lightspeed Restaurant en Lightspeed Delivery, werkt dit het best als je al je systemen synchroniseert. Dit is waarom Lightspeed ernaar streeft om directe integraties te ontwikkelen met alle relevante partners (reserveringssystemen, delivery, boekhouding, personeelsplanning etc.). Zo kan alles in één centraal systeem verzameld en beheerd worden.
Vandaag de dag kun je – door alle systemen die vooraf gaan in de customer journey – alles weten over een gast wanneer die je restaurant binnenkomt.
Betere service
Data kan je niet alleen helpen met het beter leren kennen van je gasten, het kan ook je service op scherp stellen. Een waardevolle bron hiervoor is online én offline feedback. Gasten geven hier hun eerlijke mening over het eten, hun ervaring maar vooral: de service. Bij ZOKU pakken ze dit op een efficiënte manier aan:
De vraag die we eigenlijk altijd stellen is “Wat kunnen we de volgende keer beter doen?” Hier hebben we de beste feedback uit gekregen.
Ook online kan dit gevraagd worden, met behulp van partners als Resengo. Klanten kunnen hier na hun reservering eerlijke feedback invullen die vervolgens met het restaurant gedeeld wordt. Deze kun je gebruiken om de meest waardevolle inzichten uit te halen die je kunnen helpen om je service en de gastervaring te verbeteren.
Ook partners als Deliveroo (als je aan maaltijdbezorging doet), kunnen inzichten delen, aldus Mathieu De Lophem:
Klanten geven een rating op elke order. We bekijken de ratings altijd en ook onze restaurants krijgen deze ratings te zien. Hun plaats op de [Deliveroo] app hangt af van hoe goed de ratings zijn, dus zij willen ook een zo goed mogelijk service bieden om zo hoog mogelijk in de app komen te staan.
Personeelskosten optimaliseren
Personeel is één van de grootste kopzorgen van horecaondernemers. Hoe vind je de juiste mensen, en hoe blijf je ze motiveren? Misschien nog wel het belangrijkst: hoe hou je de kosten laag? Volgens Misset Horeca, is “Het zoeken, vinden en behouden van voldoende goed gekwalificeerd personeel […] dé uitdaging voor 2019.” Data kan je helpen bij het zo optimaal inzetten van die parels die je gevonden hebt. Michiel van der Eerde, horecaondernemer en eigenaar van meerdere zaken in Amsterdam, gebruikt de integratie van L1nda om de personeelsplanning bij te houden.
Wij werken al lange tijd met L1nda. We zijn hier de laatste tijd veel meer mee gaan doen. Het voordeel is dat ik kan meekijken in het rooster, en de managers van Baut en C kunnen makkelijk meekijken naar de planning. Super fijn!
Daarnaast kan Michiel in de dagrapporten zien hoe het ervoor staat. Wordt er genoeg personeel ingezet op drukke momenten? Kunnen er medewerkers geschrapt worden tijdens bepaalde shifts? Welke medewerkers doen het meeste aan upselling en wie heeft nog een duwtje in de rug nodig?
Waarom is de koppeling tussen L1nda en Lightspeed zo belangrijk? Nu kan ik in de dagrapporten zien hoe we ervoor staan. 35% van onze kosten komen van het personeel, dus het is belangrijk dat ik dit dagelijks kan monitoren.
Gerichte marketingacties
Marketing in de horeca draait om het bieden van een unieke ervaring. The Avocado Show – een concept met een opvallend uitgekiende marketingstrategie – begon met de welbekende trial-and-error aanpak, aldus Ron Simpson:
Hoe weet je of iets werkt of niet? Probeer gewoon alles en kruis door wat niet werkt. En zo ontdekten we de science van onze food fotografie. Het is niet alleen nodig voor een foto – je moet het ook opeten. Je moet het niet alleen opeten – het moet ook mooi op de foto.
Bij marketing moet je altijd in het achterhoofd houden wat de toegevoegde waarde is voor de gast. Creëer je een unieke ervaring? Trek je zowel nieuwe klanten aan, naast dat je klanten behoudt?
Je moet ervoor zorgen dat je jouw gasten altijd een geweldige ervaring biedt. Dat is de meest goedkope marketing die er is.
Ben je benieuwd naar meer data tips van top-horecaondernemers? Wil je weten hoe je je personeel optimaal kunt inzetten? Waar de hedendaagse gast naar op zoek is qua ervaring? Op welke vlakken je data kunt inzetten om jouw zaak te optimaliseren? Kom dan naar Data Meets Hospitality 2019, op 17 juni in Antwerpen. Koop nu je Early Bird ticket of vraag je kortingscode aan bij je accountmanager (alleen van toepassing als je klant bent bij Lightspeed).
Nieuws en handige tips, speciaal voor jou.
Alle tools om jouw onderneming te groeien, direct in je inbox.
