De digital customer journey, of de weg die klanten afleggen voordat ze op het knopje “aanschaffen” klikken, is langer dan je misschien zou verwachten.
Het in kaart brengen en analyseren van de digital customer journey of digitale klantreis helpt niet alleen om ervoor te zorgen dat consumenten op je website belanden en je product kopen, maar ook dat klanten keer op keer terugkomen, en zelfs ambassadeurs van je merk worden.
Lees in deze blog alles over de digitale klantreis of digital customer journey, en hoe je consumenten zover krijgt dat ze jouw merk verkiezen boven een ander merk.
Een eigen webshop starten?
Met Lightspeed bouw je in no time een webshop waar klanten keer op keer naar terug komen. Kies uit meer dan 50 professionele thema's en geniet van onze gloednieuwe webshop checkout, speciaal gemaakt voor hogere conversie.
Wat is een digital customer journey?
Voordat mensen besluiten om een product te kopen, leggen ze een bepaald traject af met touch points of contactpunten.
Elk contactpunt kan beslissend zijn voor hun aankoopbeslissing: het moment waarop ze jouw product kiezen in plaats van een product van de concurrent.
Dit traject wordt de digital customer journey of digitale klantreis genoemd.
In overvolle digitale marktplaatsen, zoals op Google of social media, is het belangrijk voor de conversiepercentages van je webshop om elke stap van de klantreis nauwkeurig te analyseren.
Wat vertelt de digital customer journey je?
Door de digital customer journey in kaart te brengen kun je bijhouden op welke momenten er interactie is tussen klanten en je merk, en op welk(e) punt(en) ze afhaken.
Met tools zoals Google Analytics kun je nagaan via welke bron bezoekers op je productpagina’s belanden. Dat kan direct zijn door het adres van je website in te typen, via social media, een zoekopdracht of bijvoorbeeld een link uit je nieuwsbrief.
Als bezoekers op je homepage belanden, maar niet doorklikken naar je productpagina’s of zich niet inschrijven voor je nieuwsbrief, dan kan dat een teken zijn dat je de klantreis moet verbeteren.
Bereiken jouw bezoekers wel het punt waarop ze hun winkelmandje moeten afrekenen, maar haken ze dan alsnog af? Misschien moet je dan eens naar het ontwerp van je afrekenproces kijken om je klanten helemaal naar de eindstreep te begeleiden.
De digital customer journey vs de traditionele marketingfunnel
De customer journey wordt vaak afgebeeld in de vorm van een trechter of zogenaamde martketingfunnel. De klant passeert tijdens het aankoopproces verschillende stadia: bewustwording, overweging en conversie.
Consumenten die nog geen aankoopbeslissing hebben genomen, starten bovenaan de trechter, met een groot aantal merken waaruit ze kunnen kiezen.
Bedrijven proberen met marketingcampagnes klanten te verleiden verder de funnel in te gaan, totdat ze besluiten om het product te kopen. Dat is althans het uiteindelijke doel van de marketingfunnel.
Dit trechtermodel is voor (web)winkeliers een handig hulpmiddel om te checken wanneer en waarop ze moeten letten tijdens hun campagnes. Maar in een tijdperk waarin consumenten beter geïnformeerd en mondiger zijn dan ooit tevoren, schiet het traditionele trechtermodel tekort.
De digital customer journey is geen eenrichtingsverkeer
Vroeger lieten bedrijven consumenten de marketingfunnel afleggen met touch points gefocust op hún merk: via tv- en radioadvertenties, reclameborden en direct marketing.
Tegenwoordig vergelijken consumenten producten vaak uitgebreid online voordat ze overgaan tot een aankoop, en lezen ze reviews van andere klanten. En dat beïnvloedt hun aankoopbeslissing.
De digitale marktplaats is complex, en het aanbod van producten online is nog nooit zo groot geweest. Dat betekent dat consumenten veel tijd steken in hun onderzoek voordat ze een product kopen.
Daarom is het belangrijk om de customer journey van klanten zo precies mogelijk in kaart te brengen. Hoe gedragen consumenten zich bij het nemen van een aankoopbeslissing? En hoe kun je als merk vervolgens hun aankoopgedrag beïnvloeden?
McKinsey benoemt een aantal belangrijke fasen in de digitale klantreis, waarin klanten kunnen converteren of afhaken:
- De overwegingsfase
- Actieve oriëntatiefase
- Het moment van aankoop
- De ervaring na aankoop
De verschillende fasen van de digital customer journey
De overwegingsfase
De eerste overweging, of wat vroeger werd beschouwd als de ‘bewustwordingsfase,’ is het moment waarop consumenten beseffen dat ze iets nodig hebben. Misschien willen ze hun handmatige koffiemolen vervangen door een elektrische, of een nieuwe televisie waarop ze ook Netflix op kunnen kijken.
Ze zijn zich waarschijnlijk nog niet bewust van het bestaan van jouw product, maar ze weten wel waarnaar ze op zoek zijn.
Zoals het de moderne consument betaamt, gaan ze eerst online onderzoek doen. Dit is je eerste potentiële contactpunt in de digital customer journey.
In deze fase nemen consumenten meestal een beperkt aantal merken in overweging. In de overvolle digitale marktplaats is het belangrijk dat jouw merk opvalt en in het rijtje van opties belandt die de klant overweegt.
Merken die behoren tot de eerste afweging van de consument hebben namelijk een grotere kans om in de aankoopfase te belanden. Daarom zijn een sterke aanwezigheid op het web en een goed doordachte content marketingstrategie belangrijk.
Als je de vragen van klanten over je producten online kunt beantwoorden (bijvoorbeeld via social media), is de kans groter dat ze op je website terechtkomen – en blijven. En als ze daar eenmaal zijn beland, kun je ze verder begeleiden door hun customer journey, met als einddoel een geslaagde verkoop.
Tijdens deze fase zijn informatieve blogs, how-to gidsen, webinars, instructievideo’s en e-books waardevolle informatiebronnen die de klant kan raadplegen, om zo meer te weten te komen over jouw merk en producten.
De actieve oriëntatiefase
Tijdens deze fase gaan consumenten actief op zoek naar productinformatie en vergelijkingsmateriaal. Voordat ze een aankoopbeslissing nemen, voegen ze merken toe of schrappen ze merken uit het lijstje.
In deze fase worden vrienden of familie geraadpleegd, en gaan consumenten online op zoek naar advies en online reviews.
Daarom is het belangrijk dat je als merk je klantbeoordelingen leest en laat merken dat je de feedback van je klanten gebruikt om je producten en klantenservice te verbeteren.
Wat consumenten vinden van je product of dienst, is bepalend voor of ze je aanbevelen aan anderen, en dat kan weer doorslaggevend zijn tijdens deze fase in de digital customer journey.
Want ook in de digitale wereld is de kracht van mond-tot-mondreclame niet te onderschatten: klanten laten zich beïnvloeden door zowel online als offline aanbevelingen.
Het moment van aankoop
Het moment waarop de consument besluit om jouw product te kopen is een belangrijke mijlpaal in de digital customer journey, maar het is het niet de laatste fase. Daarover later meer.
Om klanten vlot van oriëntatiefase naar aankoop te leiden, is het belangrijk om:
- Informatieve content over jouw product en de bijbehorende voordelen te publiceren. Dit wordt ook wel bottom of the funnel content genoemd.
- Duidelijke calls to action (CTA’s) te gebruiken die aansporen om op de “Koop”-knop te drukken. Bijvoorbeeld: “Pak deze deal”, “Probeer 7 dagen gratis”, of een soortgelijke overtuigende aanmoediging.
- Te zorgen voor strak en professioneel webdesign dat het vertrouwen van de klant wekt.
De ervaring na aankoop
Zoals gezegd, eindigt de digitale klantreis niet bij de aankoop.
Hoe consumenten jouw product na aankoop ervaren, bepaalt of ze ervoor kiezen om opnieuw iets bij je te kopen, of om je aan te bevelen bij anderen.
In deze fase draait alles dus om klantenbinding. Maar er bestaan verschillende soorten merkentrouw.
Tegenwoordig heb je namelijk twee soorten trouwe klanten: actief loyale klanten en passief loyale klanten. Actief loyale klanten werken als ambassadeur voor je merk of organisatie. Ze kopen niet alleen jouw merk, maar bevelen het anderen ook aan. Dit is de meest waardevolle vorm van klantenbinding.
Dan heb je nog de passief loyale klant, die je merk puur uit gewoonte of per toeval heeft aangeschaft. Passief loyale klanten bevelen je niet per se aan bij anderen, en het risico is groter dat zij tijdens de actieve oriëntatiefase overstappen naar een ander merk.
Het is daarom cruciaal om passief loyale klanten aan je te binden, voordat ze overstappen op een ander merk. Je kunt actief loyale klanten creëren door flinke kortingen te bieden en andere onweerstaanbare aanbiedingen te lanceren. Loyaliteitsprogramma’s en speciale voordelen zoals levenslange garantie, gratis verzending en een uitstekende klantenservice horen daarbij.
Leid consumenten naar de eindstreep
Nu je weet hoe consumenten zich gedragen tijdens de verschillende fasen van de digital customer journey, heb je een grote kans om ze te verleiden tot een aankoop. Wil je het allemaal in praktijk brengen in je eigen Lightspeed webshop? Neem dan contact op met één van onze experts.
Nieuws en handige tips, speciaal voor jou.
Alle tools om jouw onderneming te groeien, direct in je inbox.
