Ontdek de voor- en nadelen van e-fulfilment

Of je nu net bent begonnen met je webwinkel of al een tijdje meedraait, de logistieke afhandeling van webshoporders is vaak een tijdrovend karwei. Veel stappen uit het proces zijn te optimaliseren maar daarvoor moet je vaak wel stevig investeren. Een alternatief is om de hele logistiek uit te besteden aan een e-fulfilmentbedrijf. 

In dit artikel duiken we dieper in op de volgende onderwerpen: 

• Wat is e-fulfilment?
• Wat zijn de voordelen van e-fulfilment?
• Wat zijn de nadelen van e-fulfilment?
• Waar moet je aan denken als je de orderverwerking wilt uitbesteden?
• Wat is het ideale moment voor e-fulfilment?

Wat is e-fulfilment?

Strikt genomen omvat e-fulfilment de opslag van de voorraad, het orderpicken, het verpakken van de bestelling, het voorzien van de juiste (adres)labels en het meegeven aan de geselecteerde vervoerder. 

In het begin doen de meeste webshops dit zelf. Maar als het aantal bestellingen groeit is het een aardige dagtaak om de logistiek in goede banen te leiden. Om de orderverwerking sneller en efficiënter te maken moet je stevig investeren in het automatiseren en optimaliseren van je voorraad. 

Je kunt er ook voor kiezen om de orderverwerking uit te besteden. Als jouw leverancier direct naar jouw eindklant verstuurt, wordt het meestal dropshipping genoemd, maar als je wel een eigen voorraad hebt maar alle logistieke stappen wilt laten verzorgen door een gespecialiseerd bedrijf dan zoek je een bedrijf dat e-fulfilment biedt.

In de praktijk bieden de meeste e-fulfilmentbedrijven ook aanvullende diensten. Denk bijvoorbeeld aan het verwerken van retourzendingen, het overnemen van de klantenservice en het fotograferen van je productaanbod.

Verder is het gebruikelijk dat e-fulfilmentbedrijven data verzamelen, waarmee je (beter) inzicht krijgt in het bestelgedrag van je klanten en je assortiment. Je ziet bijvoorbeeld hoe vaak de artikelen worden besteld (en op welke momenten), hoe vaak ze retour komen en wat de reden hiervan is. Wanneer je wat langer klant bent, en er een patroon zichtbaar wordt in de bestellingen, wordt ook inzichtelijk wat jouw ideale voorraad is.

Wat zijn de voordelen van e-fulfilment?

Een belangrijke reden waarom webwinkeliers hun e-fulfilment uitbesteden, is de tijdswinst. Veel ondernemers zijn al snel veertig tot vijftig procent van hun werkuren bezig met de logistiek. Door de orderverwerking uit handen te geven, houd je veel meer tijd over voor andere werkzaamheden, zoals de marketing en de inkoop van (nieuwe) artikelen.

Wat verder een groot voordeel is, is dat je zelf geen opslagruimte nodig hebt. Vooral bij een groeiend assortiment is het fijn om te weten dat je niet tegen opslagbeperkingen zult aanlopen. Daarnaast kan een fulfilmentpartij de bestellingen veel sneller verwerken dan jijzelf. Niet in de laatste plaats omdat zij veel meer geld hebben om te investeren in magazijnsoftware en machines waarmee ze efficiënter kunnen orderpicken.

Makkelijk je serviceniveau verhogen

Het is geen geheim dat consumenten steeds hogere eisen stellen aan hun bestelling. Enkele jaren geleden was een levertijd van twee tot drie werkdagen heel gebruikelijk. Tegenwoordig is het eerder regel dan uitzondering dat een order de volgende dag moet worden bezorgd. Ook same day delivery  — waarbij bestellingen die bijvoorbeeld voor het middaguur zijn besteld dezelfde dag nog worden geleverd — wordt steeds vaker aangeboden.

Wil je zelf deze levertijden hanteren, dan betekent dit dat er veel werk aan de (digitale) winkel is. Consumenten willen namelijk niet alleen hun order snel ontvangen, ze zijn ook gewend dat ze tot ‘s avonds laat hun bestelling kunnen plaatsen. 

Als je de pakketten zelf naar het postkantoor brengt of laat ophalen door een logistieke partij kun je een cut-offtijd aanbieden tot maximaal 17.00 of 18.00 uur. Werk je samen met een e-fulfilmentbedrijf, dan kun je het uiterste tijdstip waarop klanten kunnen bestellen om hun pakket de volgende dag te ontvangen verschuiven naar middernacht.

Meerdere vervoerders en bezorgopties

Sluit je zelf een contract af bij een vervoerder, dan heb je de beste onderhandelingsruimte wanneer je je gehele volume onderbrengt bij één partij. Het vervelende is dat het voor de conversie juist beter is wanneer je meerdere vervoerders aanbiedt. Partij A is namelijk sterk in tijdvaklevering, partij B blinkt uit in groene bezorgopties en partij C is gespecialiseerd in same day delivery.

Als je zelf met al deze partijen wilt samenwerken, betekent dit dat je volume enorm versplintert. Bij geen van de vervoerders krijg je een echt goed voorstel. Ga je in zee met een fulfilmentpartij, dan lift je mee op hun volumecontracten. Tegen een redelijk tarief kun je diverse populaire bezorgopties selecteren. Bovendien kun je, wanneer je marge dat toelaat, makkelijker services als gratis verzenden en retourneren aanbieden. Wederom vanwege de schaalvoordelen die een fulfilmentbedrijf biedt.

Het werk gaat altijd door

Feestdagen, ziektes, vakanties, er zijn nogal wat momenten die invloed hebben op de orderverwerking. Ook piekmomenten, zoals de feestdagen, kunnen een enorme impact hebben op het bedrijf. e-Fulfilmentpartijen zijn sowieso gewend om dagelijks (vele) duizenden orders te verwerken. En zien zij een piekmoment aankomen, dan kunnen ze makkelijk opschalen.

Wanneer je zelf extra mankracht wilt inzetten, is dit veel lastiger te realiseren. Je moet mensen werven, ze inwerken en hopen dat ze flexibel genoeg zijn om de piek aan te kunnen en daarna genoegen nemen met minder of zelfs geen uren. Uiteraard kun je extra capaciteit inhuren via een uitzendbureau, maar ook dan ben je afhankelijk van anderen. Een e-fulfilmentpartij neemt deze handelingen en risico’s van je over.

Nieuwe markten verkennen

Wil je op eigen houtje nieuwe markten verkennen, dan merk je al snel dat dit behoorlijk tijdsintensief is. Ook zul je je moeten verdiepen in de geldende wet- en regelgeving. Dit gaat verder dan de voorwaarden om online producten te mogen verkopen en het afdragen van belastingen. Zo zijn de verzendvoorwaarden niet overal gelijk. Een internationaal opererende fulfilmentspecialist kan je precies vertellen waar je aan moet denken als je buiten Nederland wilt verkopen.

Daarnaast hebben de meeste fulfilmentpartijen allerlei koppelingen waarmee je jouw assortiment kunt aanbieden op verschillende marktplaatsen. Een bijkomend voordeel is dat je meteen voldoet aan de eisen die deze platformen stellen aan de logistiek. Vaak willen ze dat je de order op een bepaalde manier verpakt en willen ze inspraak over de vervoerder(s) waarmee je samenwerkt.

Wat zijn de nadelen van e-fulfilment?

Het uitbesteden van het fulfilment brengt ontzettend veel voordelen met zich mee. Maar er zijn ook nadelen, anders zou geen enkele webwinkelier zelf de orders verwerken. Een groot struikelblok is dat het uit handen geven van de logistiek betekent dat je zelf minder controle hebt. En dat kan best spannend zijn, aangezien je moet vertrouwen dat een ander net zo zorgvuldig met de bestellingen omgaat als jijzelf.

Maatwerk wordt al snel duur

Waar je zelf misschien leuk vindt om veel aandacht te besteden aan details, draait het bij fulfilmentbedrijven om efficiëntie. Zij willen de order het liefst zo snel mogelijk verwerken. Als zij moeten bijhouden dat klant A voor de tiende keer een order plaatst en daarom een presentje verdient of dat klant B bijna jarig is en het leuk is om een handgeschreven kaartje bij de bestelling te doen, gaat dit ten koste van de snelheid waarmee zij orders verwerken. Tegen betaling is het (bijna) altijd mogelijk om maatwerk af te nemen, maar hier betaal je wel voor. En zodra een order afwijkend is, kunnen de kosten snel oplopen.

Het klantcontact wordt anders

Of je nu de klantenservice in eigen beheer houdt of uitbesteedt aan het fulfilmentbedrijf, het contact met je klanten wordt anders. In het eerste geval was je misschien gewend om bij vragen het artikel erbij te pakken. Aangezien je je fulfilment uit handen hebt gegeven, is dat geen optie meer. En bij vragen over de logistiek – waar gewoonlijk de meeste klantvragen over gaan – ben je afhankelijk van de input van de fulfilmentpartij.

De meeste fulfilmentbedrijven kunnen de (logistieke) klantenservice van je overnemen. Voor logistieke vragen is dit over het algemeen heel fijn. Zij weten beter in welke fase een order zich bevindt en wat het verwachte aflevermoment is. Bovendien hebben zij kortere lijntjes met de vervoerders dan jij ooit zult krijgen. Maar heeft een (potentiële) klant een vraag over het assortiment, dan kan het zijn dat het antwoord minder relevant is. Een fulfilmentpartij is immers gespecialiseerd in het logistieke traject en niet in jouw productaanbod.

De kwaliteit kan tegenvallen

Waar wordt gewerkt, worden fouten gemaakt. Producten kunnen kwijtraken of beschadigd raken. Orders kunnen te laat worden geleverd. Het zijn allemaal menselijke fouten, die ook in eigen beheer kunnen gebeuren, maar vervelend is het wel. De mate waarin dit voorkomt, verschilt per bedrijf. De meeste fulfilmentpartijen hanteren een SLA (service level agreement) waarin staat beschreven welk foutpercentage volgens hen acceptabel is.

De systemen zijn niet altijd up-to-date

Naast de afweging welke service voor jou toelaatbaar is, is het goed om extra aandacht te besteden aan de systemen waarmee de fulfilmentpartij werkt. Omdat je voor je (voorraad)informatie afhankelijk bent van je fulfilmentpartner, werkt het wel zo prettig als deze gegevens continu worden bijgewerkt. Daarnaast is het fijn als je deze informatie realtime kunt inzien.

Er zijn partijen waarbij een kleine vertraging zit in de systemen. Dit houdt in dat als er net een order is geplaatst, jij niet de correcte aantallen ziet. Heb een paar orders per uur of verkoop je over het algemeen enkele items per product, dan is dit misschien niet zo erg. Maar worden er doorlopend orders geplaatst of verkoop je producten die weleens per tientallen worden afgenomen, dan kan het zijn dat je (bijna) uitverkocht bent, terwijl het product via de webshop nog volop verkrijgbaar is.

Het is een extra kostenpost

Het kostenplaatje van fulfilment kan zowel een voordeel als een nadeel zijn. Heb je een grote voorraad — bijvoorbeeld omdat je veel verschillende producten hebt — of heb je een lage omloopsnelheid, dan is het uitbesteden van fulfilment vaak best prijzig. Zeker omdat je niet alleen voor de orderverwerking betaalt, maar ook voor de opslag.

Heb je echter een bescheiden voorraad en/of veel orders, dan vallen de kosten meestal reuze mee. Ter vergelijking: als je de orderverwerking in eigen beheer houdt, komt er ook een moment waarop je moet investeren. Denk bijvoorbeeld aan extra opslagruimte, software om de orderverwerking te optimaliseren en personeel.

Waar moet je aan denken als je orderverwerking wilt uitbesteden?

Fulfilmentbedrijven willen de orders zo snel mogelijk verwerken. Als jij een minuut extra over een pakket doet, maakt je dit misschien niet zoveel uit. Fulfilmentbedrijven vinden dit wel vervelend, aangezien dit over de gehele breedte zorgt voor duizenden minuten extra werktijd. Per dag. 

Het liefst werken deze bedrijven daarom met barcodes, zodat zij zo snel mogelijk de juiste producten kunnen picken. Bij sommige partijen is het een must om je producten te coderen, anderen vinden het een pre.

Wat is het ideale moment voor e-fulfilment?

Er is geen exact moment waarop het uitbesteden van het fulfilment ideaal is. Voor de ene webwinkelier is dit namelijk bij twintig orders per week en bij de ander bij minimaal honderd. Hoewel fulfilmentpartijen vaak eisen stellen aan het minimum (en soms ook het maximum) aantal orders, speelt de fase van je bedrijf vaak een grotere rol dan het aantal bestellingen.

Ook al heeft jouw shop misschien een vliegende start, in de beginperiode is het aan te raden om zelf de logistiek te doen. Alleen zo leer je wat jouw klanten belangrijk vinden, waar de uitdagingen liggen en welke werkzaamheden je op termijn wilt uitbesteden. Daarnaast kan jouw webshop (in eerste instantie) minder goed lopen dan verwacht. Het is fijner (en goedkoper) om te wachten tot je de bevestiging hebt dat er voldoende vraag is naar jouw assortiment. 

Wil je weten hoe Lightspeed je kan helpen bij het opzetten van een webshop en hoe je deze kunt koppelen aan een e-fulfilmentpartner? Neem dan vrijblijvend contact op met een van onze Lightspeed experts.