5 manieren om tijdens de feestdagen van nieuwe gasten terugkerende gasten te maken

Hoe de feestdagen er precies uit zullen zien blijft nog even spannend. Delivery of toch serveren aan tafel – de periode rond de feestdagen vormt in ieder geval dé ideale gelegenheid om nieuwe gasten aan te trekken. Maar hoe zorg je ervoor dat deze gasten ook terugkeren? Hoewel er geen wetenschappelijk bewezen methodes bestaan die nieuwkomers consistent converteren naar terugkerende gasten, zijn er wel een aantal manieren om ze warm te maken voor een volgend bezoek. 

1. Houd nieuwe en bestaande gasten betrokken
2. Moedig user-generated content aan
3. Bedenk nieuwe, creatieve manieren om je menu te presenteren
4. Vraag gasten feedback te geven
5. Zet negatieve feedback naar je hand

Maak van nieuwkomers terugkerende gasten

1. Houd nieuwe en bestaande gasten betrokken

Door nieuwe gasten na hun eerste delivery of eerste bezoek bij jouw restaurant actief betrokken te houden, bouw je een soort gemeenschapsgevoel op. Zo’n gevoel werkt niet alleen aanstekelijk, maar laat gasten ook zien dat je hen waardeert. 

Maar hoe houd je je gasten precies betrokken bij je zaak? Het grootste deel van horecagasten is actief op sociale media – en als jij dat niet bent, is het hoog tijd om een online aanwezigheid te overwegen. Uit onderzoek van Restaurant Monitor voor 2020 naar het gedrag van 1000 restaurantgasten blijkt namelijk dat 75% zich laat beïnvloeden door social media bij het kiezen van hun restaurant. 

Hoewel niet iedereen van je volgers noodzakelijkerwijs de feestdagen viert, deelt het merendeel van hen wel een gelijkaardig beeld over deze tijd van het jaar. Het potentieel van dat feestbeeld – denk aan kerstversiering, feestelijke gerechten, rituelen en gewoontes – wordt uiteraard door elke horeca-ondernemer benut, wat de feeds van je gasten ongetwijfeld vrij verzadigd maken. Beschouw dit als een uitdaging: hoe kun jij ervoor zorgen dat jouw restaurant dit jaar zich onderscheidt van de rest op sociale media?

• Neem de acties van je concurrenten in overweging: wat doen zij precies en hoe kun jij je hiervan onderscheiden om op te vallen? 
• Zijn er bepaalde feesttradities of -gewoonten die jij nieuw en creatief leven in kunt blazen en anders kunt aanpakken om jouw zaak te onderscheiden?
• Zijn er bepaalde problematieken waarvan je weet dat mensen terughoudend zijn om het hierover te hebben tijdens deze periode van het jaar? En hoe kan jij deze problemen converteren in oplossingen voor jouw zaak?

Jezelf dergelijke vragen stellen is een goed begin voor een communicatiestrategie die focust op het actief betrekken van jouw doelpubliek en een belangrijke stap in het converteren van nieuwe gasten naar terugkerende gasten.

2. Moedig user-generated content aan

User-generated content of UGC zijn posts over jouw zaak die door sociale media gebruikers worden gemaakt. UGS doet meer dan enkel een buzz creëren rond jouw restaurant. Omdat het door jouw gasten gemaakt is, komt het ook authentieker en overtuigender over dan traditionele marketing. De impact van C2C communicatie (consumer-to-consumer) valt niet te onderschatten: het geeft potentiële gasten en nieuwkomers de kans om zich te identificeren met bestaande en terugkerende gasten. Beschouw UGC gerust als het sociaal bevestiging van de verkoopargumenten van jouw zaak. Maar bekijk het vanuit het perspectief van een gast: als een collega, vriend/in of familielid jou een plek aanraadt, zou je toch zelf ook sneller geneigd zijn om te gaan dan wanneer je een bericht of advertentie van de zaak in kwestie te zien krijgt?

UGC vergroot het vertrouwen in jouw horecazaak zonder dat je er zelf bij betrokken bent. En vertrouwen speelt één van de belangrijkste rollen in het behouden van gasten. 

Maar hoe moedig je UGC aan? Voorzie je gasten van voldoende stimulansen tijdens hun ervaring in jouw zaak of wanneer ze bij jou bestellen. Hier moet je letten op details: de schikking en presentatie van gerechten (denk aan kleurcontrasten, driedimensionaliteit, centrale of laterale positionering, detailafwerking aan tafel, …) maar ook aan de vormgeving van het interieur. Bij de delivery gerechten kun je bijvoorbeeld een persoonlijk kaartje erbij stoppen of de delivery bakjes op een feestelijke manier inpakken. Hoe aantrekkelijker zaken zijn om op beeld vast te leggen, des te groter is de kans dat jouw gasten hun ervaring op sociale media zullen delen, des te groter dat je van nieuwkomers terugkerende gasten kunt maken.

3. Bedenk nieuwe, creatieve manieren om je feestdagenmenu te presenteren

Eén geslaagde feestervaring in jouw restaurant of jouw delivery service kan ervoor zorgen dat nieuwkomers beslissen om terug te komen of om opnieuw te bestellen – niet alleen tijdens de volgende feestdagen, maar ook gedurende het jaar. Je menukaart is de visuele spreekbuis en eerste indruk van wat je als zaak wilt presenteren op culinair gebied. Het is cruciaal om tijd én moeite te steken in het ontwerp en de uitwerking – zowel in je restaurant als online.

Onderschat het niet: feestmenu’s zijn ook effectieve marketingtools en een geweldige manier om nieuwe gasten aan te trekken. Door je gasten via e-mail op de hoogte te houden van eventuele menuwijzigingen blijven ze betrokken. 

Ons brein is verslaafd aan nieuwigheden en zaken die fris en stijlvol aanvoelen. Dat maakt nieuwe dingen in het begin net zo aantrekkelijk, maar is ook de reden waarom ze na verloop van tijd minder interessant worden. Denk daarom bij het samenstellen van jouw feestmenu hoe je een evenwicht kunt vinden tussen traditioneel en nieuw. 

Je hoeft daarom niet helemaal opnieuw te beginnen. Als je over een online horeca kassasysteem beschikt, kun je data uit voorbijgaande feestperiodes verzamelen en gebruiken om te peilen naar welke menu-items het goed deden en welke niet. Dergelijke productrapporten kunnen je ook een beter beeld geven op de omzetwaarde van populaire items en hoe je deze winst kunt optimaliseren. 

Gebruik daarnaast ook de consumptiegegevens van klantenprofielen vanuit je kassasysteem om je menu beter af te stellen op je gasten. Komen er bijvoorbeeld vaak vegetarische dieetwensen voor? Overweeg dan om wat meer groentegerechten of vegetarische alternatieven op je menu te zetten. Lightspeed Restaurant maakt het je ook gemakkelijk om nieuwe menu’s aan te maken en bestaande menu’s te dupliceren of te wijzigen.

Met de juiste tools kun je weloverwogen beslissingen maken die jouw feestmenu perfect aanpassen aan de wensen en verwachtingen van je klanten, én tegelijkertijd geoptimaliseerd zijn voor een hogere omzet.

4. Vraag gasten feedback te geven

Een gelijkaardig onderzoek van Review Monitor over het beoordelingsgedrag van restaurantgasten toont aan dat 83% reviews schrijft. Reviews zijn de ideale manier om te weten te komen of je goed bezig bent of je zaak kan verbeteren.

Terwijl het duidelijk is dat een hoop gasten spontaan zelf feedback geeft, is het actief vragen naar feedback ook een manier om je gasten betrokken te houden en te laten zien dat je hun mening op prijs stelt. 

Overweeg daarom om zowel aan nieuwe als aan terugkerende gasten 24u na een bezoek aan jouw restaurant naar hun mening te vragen. Dit kan je doen via een email of via je online reservatiesysteem, zoals Resengo. Let er wel op dat je niet teveel e-mails verzendt; teveel communicatie kan snel aanvoelen als spam.

Als je gasten zich gewaardeerd voelen, is de kans groter dat ze een gevoel van loyaliteit ten opzichte van jouw restaurant zullen ontwikkelen. Het toont ook dat je toegewijd bent aan het creëren van de best mogelijke ervaring voor je gasten. 

Spontane feedback krijgt een gemiddelde beoordelingsscore van 3.89 op 5, terwijl feedback waar de restauranteigenaar zelf naar gevraagd heeft een score behaald van 4.34 op 5. Proactief naar de mening van je gasten vragen, levert dus duidelijk betere resultaten op dan het passief afwachten van feedback. 

5. Zet negatieve feedback naar je hand

Feedback is de ideale manier om te weten te komen of je goed bezig bent of je zaak kan verbeteren. Bovendien kan het geweldig zijn voor het publieke imago van jouw restaurant.

Akkoord, slechte recensies kunnen een groot probleem vormen in je pogingen om terugkerende gasten te genereren, maar tegelijkertijd kunnen ze toch helpen om gasten toch te overtuigen om opnieuw langs te komen als je er op de juiste manier mee omgaat.

Hoe zuur negatieve beoordelingen ook mogen zijn, soms bevatten namelijk ze waardevolle feedback die kan helpen om de kwaliteit van bediening en gerechten in je zaak te verbeteren. Sta open om ook dit soort feedback te erkennen, te beantwoorden en toe te passen. Je mag ervan uitgaan dat zo’n ingesteldheid op lange termijn tot een hogere waardering van je restaurant zal leiden.

Een gelijkaardig onderzoek van Review Monitor over het beoordelingsgedrag van restaurantgasten toont aan dat 30% dit alleen doet als de ervaring heel goed of heel slecht was. Dat zijn een berg negatieve reviews die kunnen gebruikt worden om feedback te converteren naar positieve erkenning en waardering. Als je niet naar je gasten luistert, kun je niet verwachten dat ze terugkomen.

De waarde van loyaliteit en retentie

Het is niet altijd even gemakkelijk om tijdens de drukste dagen van het jaar van nieuwkomers terugkerende gasten te maken – zij het nu later in het jaar of enkel tijdens de feestdagen, en aan tafel in jouw restaurant of via Delivery. Toch zijn er een aantal strategieën die je kunt gebruiken om positieve resultaten te behalen. Het onderhouden van een goede, constructieve en open relatie met je gasten is cruciaal voor het verhogen van klanttevredenheid, het behouden van gasten en het ontdekken van nieuwe gasten. 

Hoewel het gezegde “de klant heeft altijd gelijk” niet van toepassing is op elk scenario – en ondertussen ook vrij gedateerd is – zit er nog steeds een kern van waarheid in. Het zijn tenslotte jouw gasten die beslissen of jouw restaurant gedijt of ondergaat.