De nieuwe horeca customer journey: digitalisatie als sleutelwoord

 Er staat ons een nieuw tijdperk te wachten, waarbij de horeca customer journey compleet anders is dan pre-COVID. Als horeca-ondernemer is het belangrijk om te weten hoe gasten nu graag hun restaurantbezoek beleven en wat hun verwachtingen zijn. Alleen op die manier kun je optimaal inspelen op hun behoeften. In dit artikel bespreken we de grootste veranderingen in de customer journey en geven we je voorbeelden van horeca tools die uitkomst kunnen bieden. 

Maar eerst de vraag: wat is een horeca customer journey? De term ‘customer journey’ beschrijft de complete beleving (van A-Z) die een gast heeft wanneer hij of zij een hapje of drankje gaat doen bij een horecagelegenheid. We gaan in dit voorbeeld uit van een full-service restaurant.

De oude horeca customer journey

Kenmerkend voor de pre-corona customer journey was spontaniteit: mits het niet om een speciale gelegenheid ging maakten mensen niet snel een reservering, maar keken ze naar wat er gezellig uitzag: hoe het menu is, of er eventueel plek is. Is dat er? Dan worden ze naar hun tafel begeleid door een gastheer of -vrouw, krijgen ze een menu overhandigd en kan hun avond beginnen. Na afloop krijgen ze de rekening gepresenteerd met een pepermuntje en visitekaartje. De gast rekent af, pakt z’n jas en verlaat het restaurant. 

De verwachting is dat deze reis er in de toekomst heel anders uit zal gaan zien. Met de juiste  tools zijn er veel meer mogelijkheden voor ondernemers om contact te leggen – en onderhouden – met hun gasten. 

We leggen de nieuwe customer journey uit aan de hand van drie hoofdonderwerpen: 

• Het online visitekaartje
• Het nieuwe bestellen
• Het einde van de avond – of toch niet?

De nieuwe horeca customer journey

Het online visitekaartje

Eén van de grootste verwachte veranderingen wordt het verlies van spontaniteit. Niet alleen omdat de eerste stap naar volledige opening waarschijnlijk weer gepaard gaat met beperkte zitplaatsen en overige maatregelen, maar ook omdat men heel lang thuis heeft gezeten en zich wil verzekeren van een plek. 

Wat betekent dit voor jou als ondernemer? Zorg ervoor dat je toekomstige gasten je online kunnen vinden en direct bij je kunnen reserveren. Dit kan onder andere door je SEO en social media goed op orde te hebben:

• SEO staat voor Search Engine Optimization en draait om het optimaliseren van je vindbaarheid door middel van zoekmachines, voornamelijk Google. Gebruik bijvoorbeeld relevante keywoorden op je website, maak een Google Mijn Bedrijf-vermelding aan en zorg voor backlinks naar je website bijvoorbeeld door middel van review websites en maaltijdbezorgplatformen. 
• Social media kent iedereen, maar wordt vaak niet optimaal gebruikt. De belangrijkste vraag die je moet beantwoorden is: wie is je doelgroep en waar bevinden zij zich? Blijf bijvoorbeeld niet op Facebook hangen uit gewoonte terwijl jouw doelgroep zich volledig naar Instagram of TikTok heeft verplaatst. 

Het doel van het bovenstaande is natuurlijk dat potentiële gasten je vinden. Het volgende doel is dat ze bij je reserveren. Maak dit zo makkelijk mogelijk voor zowel de gast als voor jezelf. 

Lightspeed biedt verschillende reserverings-integraties aan zoals Resengo en Formitable waarmee mensen die op je website terecht zijn gekomen, eenvoudig kunnen reserveren. Ze vullen hun naam, e-mailadres, de grootte van de groep en de gewenste datum en tijdstip in. Jij ontvangt als ondernemer meteen een bevestiging in je kassasysteem en kunt anticiperen op de drukte.

Het nieuwe bestellen

Nu de reservering rond is is het tijd voor het daadwerkelijke bezoek  aan jouw restaurant. Hoe verloopt de avond? We gaan ervanuit dat voorlopig iedereen nog afstand van elkaar moet houden en de groepsgrootte beperkt is. Sommige gasten zijn wellicht nog wat voorzichtig met menselijk contact. 

Een allereerste stap is het aanpassen van je vloerplan naar de nieuwe realiteit, zodat je bediening op de hoogte is van de nieuwe situatie. Met behulp van een efficiënt horeca kassasysteem kun je je vloerplan in real time aanpassen. Dus als er een gezin van 6 personen aan één tafel mag zitten, dan heb je in no time drie tafels aan elkaar geschoven op je scherm. 

Wat betreft het menselijk contact: uit de Lightspeed heropening enquête, gehouden onder 1000 Nederlanders, bleek dat 22% een digitale menukaart verwacht na heropening, en nog eens 22% de voorkeur geeft aan bestellen en betalen via een app.

Een QR-code kan hierbij uitkomst bieden. Hoewel dit natuurlijk een stuk minder gezellig is en het de menselijke interactie voor een deel wegneemt, zit er ook een heel praktisch voordeel aan: je kunt als ondernemer flink besparen op personeelskosten. Met de dine-in functionaliteit van Lightspeed Order Anywhere kunnen gasten met hun smart phone of mobile device een tafel-specifieke, gepersonaliseerde QR-code scannen en zo het digitale menu van jouw restaurant bekijken, hun bestelling plaatsen én betalen – later in deze blog gaan we daar dieper op in.

Verder bleek uit hetzelfde onderzoek dat 49% van de Nederlanders verwacht dat horecaondernemers ook na hun heropening actief blijven op verschillende verkoopkanalen. Dit zorgt voor een interessante tweesplitsing in de nieuwe customer journey: er wordt niet alleen van je verwacht dat je een ervaring neerzet binnen de vier muren van je zaak, maar ook bij mensen thuis op de bank. Hoe pak je dit aan?

Het antwoord is: integreren en personaliseren. Van delivery tot takeaway, het is van belang dat het aan jouw kant overzichtelijk blijft, en dat gasten het gevoel krijgen dat ze thuis net zo gewaardeerd worden als wanneer ze bij je aan tafel zouden zitten. Deze tools kunnen je daarbij helpen: 

• Delivery
• Order Anywhere

Delivery 

De meest populaire alternatieve vorm van horeca in het afgelopen jaar was natuurlijk Delivery. Platformen als UberEats, Deliveroo en Thuisbezorgd hebben overuren gedraaid en iedereen, van het eetcafé om de hoek tot de duurste sterrenzaken, bood er zijn gerechten op aan. Het integreren van maaltijdbezorging heeft ook in de nieuwe customer journey een aantal voordelen. 

Allereerst helpt het bij je SEO. Als jouw bedrijfsnaam op zo’n bekende website staat, kom jij automatisch hoger in de zoekresultaten terecht. Maar het grootste voordeel is natuurlijk dat je een volledig nieuwe doelgroep kunt bereiken, zonder de organisatorische lasten: dat regelen de platforms voor je. Hier staat tegenover dat je commissies over je omzet moet afdragen. 

Het gevolg is dat je twee ondernemingen parallel aan elkaar runt. Dit is waar de koppeling tussen Lightspeed en Deliverect hulp biedt: deze integratie vormt de brug tussen de verschillende platformen en je kassasysteem. Alle bestellingen van buitenaf komen direct in je kassa en kunnen in de juiste volgorde afgehandeld worden door de keuken. Tip voor delivery: doe er iets extra’s bij. Van een QR-code die leidt naar een Spotify-lijst om de juiste sfeer te maken tot het bijvoegen van servetten en kaarsjes: gasten kunnen het waarderen als er moeite is gestoken in hun bestelling. 

Order Anywhere

Hou je liever zelf de volledige controle over jouw afhaaldienst? Dan is het opzetten van een online bestelplatform misschien een beter idee. De voordelen hiervan zijn onder andere dat je de grote partijen en de bijbehorende commissies omzeilt, en dat je niet perse maaltijden hoeft te bezorgen, maar er ook voor kunt kiezen dat mensen deze bij je af komen halen. Dit werkt bijvoorbeeld erg goed voor zaken die iets meer contact met de buurt willen onderhouden. Zo kun je contactloos verkopen, zonder het contact te verliezen! 

Ook hier geldt hetzelfde aan de organisatorische kant: je runt twee ondernemingen parallel. Lightspeed Order Anywhere zorgt er – net zoals Delivery – voor dat alles overzichtelijk in één systeem terecht komt. Online bestellingen die ter plaatse worden gemaakt, belanden onmiddellijk op de juiste tafel van je vloerplan op je interface; afhaalbestellingen, daarentegen, belanden onder de takeaway tab, zodat ter plaatse en afhaal duidelijk van elkaar gescheiden zijn.

Het einde van de avond – of toch niet?

In deze stap van de horeca customer journey weet hoe je gasten online kunt bereiken, hoe je ze in je restaurant ontvangt en welke tools kunnen helpen bij het bereiken van mensen die een ouderwetse restaurantervaring nog niet meteen zien zitten (of willen eten met hun bord op schoot terwijl ze naar hun favoriete serie kijken). 

Nu komen we bij het einde van de avond. In het geval van bezorgen en afhalen is het fysieke contact natuurlijk zo voorbij, maar de mensen in je restaurant moeten nog afrekenen. 

Pre-COVID was contactloos betalen al in opkomst, maar in het afgelopen jaar heeft het nog een extra boost gekregen. Veel zaken hebben al een QR-code (via een app of geprint op de bon) waarmee hun gasten direct kunnen betalen, maar ook Tikkie – Nederlands’ favoriete app – heeft een betaalintegratie ontwikkeld. Met ‘Tikkie Check’ kunnen je gasten niet alleen snel via QR betalen, maar kunnen ze ook gelijk een tikkie sturen naar de groep waarmee ze aan tafel zaten. 

Hoe je het afrekenproces aanpakt is natuurlijk aan jou als ondernemer: QR-codes en speciale integraties zijn een mogelijkheid, meer low-key is het integreren van je betaalterminal met je kassasysteem, zodat je werknemers in ieder geval de pin niet langer hoeven aan te raken. Als je gasten dan betalen met hun telefoon of door hun pas op de pin te leggen, voorkom je op die manier de uitwisseling van mogelijke bacteriën. 

En dat sluit de avond af, of toch niet? Alle verschillende integraties en verkoopkanalen die we benoemd hebben, hebben één ding gemeen: ze verzamelen contactgegevens van mensen die gebruik hebben gemaakt van jouw diensten. Dat betekent dat jij als ondernemer de mogelijkheid hebt om op een later moment contact te leggen met je gasten en belangrijker nog: ze kunt motiveren om terug te komen of nog een keer bij je te bestellen. 

Hoe maak je van iedere gast en vaste gast? Segmenteer de e-mailadressen die je hebt verzameld op verkoopkanaal (dus: mensen die bij jou hebben gegeten versus mensen die hebben afgehaald versus mensen die hebben besteld via een extern platform) en stuur deze verschillende groepen passende content en acties. Een loyaliteitsprogramma kan je helpen bij het versturen van marketing campagnes.

Wil je de volgende keer geen commissie afdragen over een bestelling? Stuur mensen die via een platform hebben besteld een mailtje waarin je aangeeft dat je ook aan online bestellen en afhalen doet en voeg een kortingscode toe voor de volgende keer. 

Is je restaurant minder druk dan gehoopt? Stuur mensen die hebben afgehaald dat je het leuk zou vinden als ze als buurtbewoners een keer bij jou langs zouden komen en biedt ze koffie van het huis aan. Maak je gebruik een webshop? Vergeet dan vooral niet te linken naar merchandise en/of maaltijdpakketten die je aanbiedt. Zo maak je optimaal gebruik van de verlengde customer journey. 

Gasten passen zich aan, jij toch ook? 

Corona heeft ervoor gezorgd technologie in de horeca in een rap tempo wordt omarmd. Gasten zijn er klaar voor, maar ben jij dat ook? Speel in op de behoeften van je gasten; bied ze niet alleen meerdere omzetstromen aan, maar laat ze ook op een veilige manier van hun avond genieten – van bestellen tot afrekenen. 

Tools die integreren met je horeca kassasysteem kunnen je helpen bij het efficiënt organiseren van deze customer journey. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem vrijblijvend contact op met een van onze horeca experts.