Horeca Masterclass | Van Data Naar Omzet: De Tips

Op 10 september verzamelden meer dan 60 horecaondernemers zich bij Sugo in Rotterdam. Hier vond de razend populaire Horeca Masterclass plaats, waar de belangrijkste inzichten omtrent data werden besproken.. Hoe kan je als ondernemer, of je nu 1 of 20 zaken hebt, data gebruiken om inzichten te verkrijgen waar je uiteindelijk je omzet mee kan verhogen? Dirk Gypen van Resengo, Herman Hell van Hell’s Kitchen Horeca Groep (waaronder Sugo) en Jean-Luc Bonnier van Lightspeed namen het woord. Hier lees je hun beste insights en tips omtrent datagebruik in de horeca.

Resengo – Dirk Gypen

Dirk Gypen, CEO van Resengo vertelde over wat er allemaal mogelijk is met klantdata en reserveringssystemen.

1. Mentaliteitswijziging

Er is een shift geweest in de mentaliteit van consumenten. Ze willen zowel online als offline contact, en persoonlijke aandacht is een belangrijk element in de totale ervaring van de klant. Naast persoonlijk contact is de consument ook op zoek naar een beleving, en hier kan data jou bij helpen.

2. Klantdata

Restaurants investeren veel geld en tijd in het aantrekken van nieuwe klanten. Maar ze spenderen weinig tijd, geld en aandacht aan bestaande klanten. Van bestaande klanten heb je als het goed is al data, wat veel waardevoller is. Data is geld waard, en ook je klantdata is veel geld waard voor jouw zaak, gebruik die dan ook.

Als je je vast klantenbestand kan verhogen met 5% kan je je omzet van 25 tot 125% verhogen.

Er zijn 3 soorten klantdata:

1. Profiel van je klant – basisgegevens die je kan afleiden uit je online reserveringssysteem of uit je kassa data bv. Bestellen ze kindergerechten? Dan bestaat de kans dat deze klant een gezin heeft.
2. Reserveringsgegevens – basisgegevens bv. grootte van de groep, wanneer komen ze, wanneer reserveren ze? Op deze manier kan je je online ads aanpassen op het tijdstip wanneer je gasten meestal reserveren.
3. Gast voorkeuren – allergieën? Voorkeuren? Zo kan je je gastprofielen verrijken.

Data verzamelen is 1 ding, er iets mee doen is iets anders.

5 tips om te optimaliseren

• Zet je klant écht centraal – Slechts 40% van de vragen via online reservaties wordt beantwoordt. Laat de klant niet wachten maar antwoord meteen, op deze manier geef je wel persoonlijke aandacht. Neem tijdens de mise en place de reserveringslijst door. Zijn er vragen? Zijn er returning customers? Is er een klant met een klacht geweest de vorige keer, en kan je speciaal aandacht schenken aan deze klant?
• Integreer systemen als partner – 99% van de horeca tickets zijn anoniem. Wie spendeert wat? Wie zijn mijn goede klanten? Door je systemen te integreren (bv. Je kassasysteem en reserveringssysteem) kan je waardevolle data opbouwen en kan je je communicatie personaliseren.
• Personaliseer je service en marketing – Wie is je doelgroep, leeftijd, regio, en wanneer reserveren ze? Als je dit weet kan je je ads en mailings doelgericht sturen e.g. naar gezinnen. Mensen moeten zich aangesproken voelen.
• Online versus offline beleving – Zorg ervoor dat je online heel snel communiceert met je gasten maar zorg in je zaak ook voor die persoonlijke aandacht. Spreek de mensen persoonlijk aan en vraag wat je kan verbeteren.
• Feedback vragen, publiceren en opvolgen – Feedback is enorm waardevol en je moet er voor zorgen dat je klanten aan jou persoonlijk feedback geven. Dit kan je doen door zelf feedback te vragen binnen het restaurant of via email de dag erna. Het is aan te raden om jouw klanten de kans te geven om zowel publieke feedback als interne feedback te geven.

Problems are opportunities. Als je positief reageert op negatieve feedback zijn 80% van de mensen geneigd om terug te komen.

Hell’s Kitchen Horeca Groep – Herman Hell 

Herman Hell, eigenaar van Hell’s Kitchen Horeca Groep en door KHN verkozen tot Meest Markante Horecaondernemer van Zuid-Holland-Zuid, weet als geen ander hoe belangrijk het is om je cijfers goed op te volgen. Voor hem zijn cijfers de drijvende kracht achter zijn 9 succesvolle horecazaken met zo’n 250 medewerkers, waaronder de Sugo groep.

We hebben allemaal data in huis, maar als je meer omzet door data wil moet je die data gaan gebruiken.

3 stellingen naar meer omzet

1. Cijfers zijn de waarheid

Er zijn altijd redenen waarom een dag niet goed ging. Het weer zat bijvoorbeeld niet mee of er nam een grootschalig event plaats. Maar dit zijn subjectieve factoren. Het enige wat waar is, zijn de cijfers.

Als je meer omzet uit je data wilt halen, moet je je gevoel uitschakelen. En je moet jezelf aan die afspraak houden.

2. Meer omzet is altijd de oplossing

Of de inkoopcijfers verkeerd zijn, de huur wordt verhoogd, of de productiviteit niet goed is, volgens Herman is er maar één gemene deler, en dat is “meer omzet is altijd de oplossing”. Omzet is de uitkomst van een formule: hoeveel gasten zijn er aanwezig in de zaak en hoeveel besteden ze? Als je één van de twee omhoog haalt, dan verhoog kun je ook jouw omzet.

Hoe meer je je omzet monitort, hoe meer je scherp kan schieten om je omzet omhoog te houden. Er zijn heel veel momenten die je zou moeten monitoren, bijvoorbeeld lunch, diner en de borrel. Je moet elk moment monitoren: hoeveel gasten zijn er en hoeveel besteden ze? Je kan dit op elk moment beïnvloeden. Bijvoorbeeld, de lunch op weekdagen brengt meer op dan in het weekend, maar op zaterdag brengt de borrel meer op dan op woensdag bijvoorbeeld. Bij zaken zoals Sugo zijn er weer een ander soort “momenten” die tellen: eat-in, take-away en delivery.

Omzet = aantal gasten x besteding

Je kan ook momenten per dag monitoren. Hoe presteren bepaalde momenten op bepaalde dagen tegenover andere momenten? Als je je omzet wil verhogen is het belangrijk om de omzet tijdens de verschillende momenten stabiel te houden of te laten stijgen.  Zodra je dit voor elkaar hebt, dan is het kwestie van je problemen gaan zoeken.

3. Zoek je problemen

1. Onderdeel van de formule verhogen is meer omzet: Op het moment dat je een deel van de formule verhoogt, verhoog je je omzet. Iedereen weet wel hoe hij zijn dinsdagavond verbetert, zijn zaterdagmiddag, dus focus je op de momenten waar de omzet niet optimaal is.
2. Antwoorden zitten in je kassa: De cijfers die je nodig hebt zitten meestal in je kassa. Maar je moet jezelf verplichten daar werk van te maken.
3. Kijk naar trends: Kijk niet van dag tot dag, maar vergelijk bepaalde periodes met het jaar voorheen. Bijvoorbeeld: wat was je gemiddelde omzet vorig jaar op dinsdagavond en wat is het dit jaar? En op het moment dat je al deze momenten checkt en vergelijkt, kan je trends spotten en die beïnvloeden.
4. Schiet scherp met aandacht: Als je weet waar je problemen zitten en je geeft deze een beetje aandacht, dan moet het goedkomen.

Valkuilen

1. Ruis in data: Zorg er voor dat alle producten in je kassa een naam hebben, dus geen “diverse dranken”, “diverse keuken”, “diverse wijnen”, want die verpesten je cijfers. Je moet je groepen en acties goed registreren, alles moet juist in je kassa staan.

Je hebt geen inzicht meer op het moment dat er “divers” staat.

2. Verkeerde conclusies: Cijfers zijn de waarheid maar de conclusies die jij daaruit trekt zijn jouw mening, en die kan soms fout zijn. Zorg er wel voor dat je niet te snel conclusies trekt. Wacht een paar maanden af en maak dan je conclusie.

Intuïtie werkt op korte termijn, maar op lange termijn nooit.

3. Snelheid is key: Ik krijg elke ochtend een email met alle gegevens van productiviteit, en die bekijk ik zorgvuldig. Op deze manier kan ik heel snel bijsturen en kort op de bal spelen. Met het juiste kassasysteem kan dat, maar je moet er wel gebruik van maken.

4. Verzuip niet in details: Kijk naar de grote lijnen en focus dan op de kleinere details.

Aandacht is omzet is mijn credo. Je moet met data beginnen en jezelf verplichten om het te gaan doen. Je moet de strijd aangaan tussen de waarheid en je gevoel.

Lightspeed Basic & Advanced Reporting

Hoeveel omzet wordt er gegenereerd per klant? Waar komt deze omzet vandaan? Is er een bepaald patroon dat je kan herkennen? Er zijn vele soorten rapporten in Lightspeed Basic Reporting die je data geven over jouw zaak. Deze data wordt overzichtelijk weergeven, zodat je de rapporten gemakkelijk kan analyseren om omzetverhogende inzichten te verkrijgen. Jean-Luc Bonnier, Business Development Executive bij Lightspeed, geeft enkele voorbeelden hiervan:

Personeelsdata

Dit rapport geeft je inzichten in je personeelskosten en gepresteerde uren. Hieruit kan je afleiden of je je personeel wel zo efficiënt mogelijk inzet. De rapporten kan je terugkoppelen met integraties die personeelsplanning doen zoals L1nda. Zo heb je de werkelijk geregistreerde uren naast de gepresteerde uren in één overzicht.

• Hoeveel uur is er gewerkt?
• Wie klokt in en uit, en wanneer?
• Gebruikersrapporten: wie heeft wat gedaan, hoeveel omzet, fooi, foutjes?

Pieken en dalen

In de uur-rapportages kan je inzoomen op bepaalde momenten van de dag. Zo kan je zien wat de pieken en dalen zijn geweest op een specifieke dag, maar ook over een langere periode. Met deze rapporten kun je ook je personeel beter inroosteren en zien wanneer je personeel pauze kan nemen.

• Hoeveel omzet is er gegenereerd?
• Hoeveel tickets zijn er aangemaakt en gesloten?
• Hoelang is de doorlooptijd geweest van de gasten?

Product niveau

Met product rapporten kan je je marges per product berekenen en kijken of je de kost- of verkoopprijs kan aanpassen. Producten zijn ook gelinkt naar de voorraadhoeveelheid, en zo hou je goed zicht op wat je moet bijstellen of wat juist niet. Zo voorkom je verspilling, wat onnodige kosten voorkomt.

• Wat zijn de best verkochte producten?
• Welke producten zijn over een bepaalde periode beter verkocht?
• Welke ingrediënten moet je bijbestellen?

Omzet rapport

Deze rapporten geven een totaaloverzicht van hoeveel er is omgezet over een bepaalde periode, wat de gemiddelde omzet was per tafel en per gast.

• Hoeveel procent van de omzet komt van bijvoorbeeld het hoofdgerecht, fixed menu’s of frisdranken?
• Hoe kan je de gemiddelde omzet per gast omhoog halen? Upselling? Service? Waar missen we dingen?

Advanced Reporting

De Advanced Reporting module geeft ondernemers de kans om verder te gaan dan de basis rapporten, en ook je eigen customized rapporten de maken. Je kiest zelf de parameters en data die je wilt gaan vergelijken, bouwt een rapport en deze kan je gaan gebruiken voor analyses. Dit zijn de mogelijkheden met Advanced Reporting:

• Filteren op specifieke ruimtes (bv. terras, binnen etc.) of tafels in je zaak. Je wilt bijvoorbeeld weten hoe de tafels op het terras het doen qua omzet of welke producten daar het meest verkocht worden.
• De periode aangeven. Je kan bijvoorbeeld een report uitdraaien van juni tot augustus 2017 en deze vergelijken met hetzelfde rapport van de periode juni-augustus 2018. Zo kan je ook seizoenen vergelijken, pieken en dalen tijdens de weekdagen en zo trends spotten.
• Het rapport wordt automatisch gecreëerd. Die kan je dan gebruiken voor data analyses.

Partners

Lightspeed integreert met verschillende externe partijen, direct in het kassasysteem. Zo kan je bijvoorbeeld met je boekhoudsysteem, reservatiesysteem en delivery systeem integreren. Op deze manier krijg je een overzicht van alle data op één platform. Bijvoorbeeld: je kan tickets aan klanten linken via je reserverings systeem, zodat je later de data van beide systemen tegen elkaar kan vergelijken.

Door alle tools te bieden die je nodig hebt om te beheren, analyseren en te meten, biedt Lightspeed Restaurant ondernemers de mogelijkheid om het volledige potentieel van hun restaurant te ontwikkelen.

Vraag nu je gratis proefperiode aan en ontdek het zelf!