Gezien bij Horecava - hét horeca-event van het jaar

Horecava organiseerde dit jaar hun eenmalige online event: Horecava Limited. Ondanks dat horecapersoneel, ondernemers en foodies elkaar niet fysiek konden ontmoeten, viel er genoeg te leren. 

Tijdens de ‘Podium’-sessies werden awards uitgereikt en de horecatrends voor 2021 gepresenteerd. De ‘Training’- en ‘Expert’-sessies bestonden uit diverse mini-cursussen en informatieve presentaties. Last but not least werden er tastings georganiseerd en konden nieuwe start-ups zich voorstellen aan het grote publiek.

Uiteraard werd er veel teruggeblikt op de zware COVID-19 periode, maar er werd gelukkig ook met optimisme vooruit gekeken. We lichten drie onderwerpen uit die voorbij kwamen:

• De nieuwe customer journey
• Afhalen en bestellen na corona
• Meer winst dankzij je terras 

De nieuwe customer journey

De horeca customer journey is niet hetzelfde als wat het was. Jaime van ‘t Hoenderdaal, Sales Development Representative voor Lightspeed, ging dieper in op deze verandering en hoe je daar als ondernemer op in kan spelen. 

In de ‘oude’ horeca customer journey reserveerden gasten — mits het niet voor een speciale gelegenheid was — niet zo vaak. Ze keken waar het gezellig was, of het menu aansprak, en of er dan eventueel plek was. Was dat er? Dan werden gasten naar de tafel begeleid door een gastheer of -vrouw en kregen ze een menu overhandigd. Vervolgens werd er genoten van de gerechten en kregen ze na afloop de rekening gepresenteerd met een pepermuntje en visitekaartje. Ze rekenden af met cash, pinpas of credit card, en verlieten het restaurant. 

Wat is er nu veranderd? 

Veel van deze contactmomenten zijn vervangen door een digitale ervaring. Jaime deelde ze op in drie delen:

1. Het online visitekaartje 

Eén van de grootste verwachte veranderingen wordt het verlies van spontaniteit. Zodra de horeca weer open mag zullen we nog steeds te maken hebben met beperkte zitplaatsen en zullen gasten staan te popelen om een plekje in jouw restaurant te bemachtigen. Zorg er om die reden voor dat je toekomstige gasten je online kunnen vinden en direct bij je kunnen reserveren. Dit doe je door je SEO, social media kanalen en reserveringssystemen op orde te hebben. 

• SEO: optimaliseer je content voor SEO zodat je beter gevonden wordt in de zoekmachines. De juiste software kan je hierbij ondersteunen. 
• Social media: weet wie je doelgroep is en waar deze zich bevindt. Inspireer gasten en houd ze warm met smaakmakende content.
• Online reserveren. Het reserveren moet zo makkelijk mogelijk zijn. Lightspeed biedt bijvoorbeeld verschillende reserverings-integraties aan als Resengo en Formitable waarmee mensen die op je website terecht zijn gekomen eenvoudig kunnen reserveren. 

2. Het nieuwe bestellen

Gasten hebben nu gereserveerd en komen naar jouw horecazaak, waar je nog steeds rekening moet houden met maximale groepsgroottes en afstandsmaatregelen. 

In deze situatie moet je in real-time je vloerplan snel kunnen aanpassen aan de nieuwe realiteit. Wil een groep van 6 graag bij elkaar zitten? Dan vertaal je de nieuwe tafelopstelling eenvoudig naar je kassasysteem, zodat de bediening direct op de hoogte is. 

Uit het Lightspeed horecaonderzoek dat gehouden is onder 1000 Nederlanders bleek dat 22% van de gasten een digitale menukaart verwacht en nog een 22% de voorkeur geeft aan bestellen en betalen via een app. 27% rekent het liefst contactloos af. Dit kun jij je gasten bieden door middel van een QR-code. 

Naast de service in het restaurant, verwachten gasten (49%) dat horecaondernemers op verschillende verkoopkanalen actief blijven zodra de horeca weer open mag. Je kunt dit managen door je systemen te integreren met bijvoorbeeld Delivery.

3. Het einde van de avond – of toch niet?

We belanden nu aan het einde van de avond en dus het einde van de customer journey. Of niet?

Pre-COVID was contactloos betalen in restaurants al in opkomst. Door COVID maken veel restaurants nu gebruik van een QR-code waarmee gasten direct kunnen betalen via hun telefoon, maar ook met Tikkie Check kunnen je gasten gelijk behalen door een tikkie te sturen naar de groep waarmee ze aan tafel zaten. Gasten kunnen uiteraard ook blijven betalen met hun pinpas en telefoon. Jij kiest wat het beste past bij jouw restaurant. 

Een mooi aspect van de nieuwe customer journey is dat het einde van de avond niet het einde van de customer journey hoeft te betekenen. Belangrijk is om bij bovenstaande contactmomenten de contactgegevens van de gasten te verzamelen, zodat je ze op een later moment kunt motiveren om terug te komen of nog een keer bij jou te bestellen. Dit kun je bijvoorbeeld doen door gasten te segmenteren in doelgroepen, zodat je hen passende content en acties kunt sturen. Vergeet ze vooral niet te verleiden om een kijkje te nemen in je restaurant webshop. Tel al het bovenstaande bij elkaar op, en je maakt optimaal gebruik van de verlengde customer journey.

Afhalen en bestellen na corona

Joey Bloemendal, Head of Sales voor Thuisbezorgd.nl, keek tijdens Horecava Limited terug op een interessant jaar voor afhaal- en bezorgmaaltijden, om vervolgens een blik te werpen op de toekomst. 

Thuisbezorgd groeide maar liefst 30% in 2020 en heeft 49,4 miljoen bestellingen mogen verwerken, waaronder 3,8 miljoen bezorgbestellingen. Gemiddeld gaven gasten 22,50 euro per bestelling uit en deden ze 13 bestellingen per jaar. Deze cijfers geven duidelijk weer dat maaltijden thuisbezorgen populairder is dan ooit.

Verder zag Thuisbezorgd.nl hoe een ander type restaurants zich bij hun platform aanmeldden en hoe nieuwe producten werden toegevoegd. Precies waar de klant naar op zoek is: diversiteit. 

Wat kunnen we nog meer verwachten van thuisbezorging na corona? 

• On-demand: gasten willen te allen tijde alle soorten maaltijden kunnen bestellen.
• Ultiem gemak: Restaurants moeten in een concurrerende markt juist naar de klant toe, in plaats van afwachten.
• Meer digitalisatie: Restaurants kunnen niet meer om digitalisatie heen. Gasten hebben het al geaccepteerd, nu moeten restaurants volgen.
• Sterker uit de crisis: we gaan zien dat horeca-ondernemers zich nóg harder in gaan zetten om deze crisis te boven te komen. Vanaf Q2 wordt er herstel verwacht.
• Andere manieren van delivery: er zullen steeds meer ghost kitchens verschijnen en ook catering zal o.a. door het stijgende aantal thuiswerkers veranderen. 
• Diversiteit in producten: guilty pleasure gerechten zullen blijven, maar ook vegan wordt steeds normaler.
• Thuiswerken blijft: Kantoor-lunches zullen worden vervangen door thuis-lunches. Hier ligt nog een enorme kans voor de horeca. 

Meer winst dankzij je terras 

Met de lente in aantocht werd er tijdens Horecava Limited veel aandacht besteed aan het investeren in terrassen. Onder andere terras- en zonweringexperts Harol, Van Manen Zonwering, Van Beem bespraken in verschillende presentaties hoe je meer winst uit je terras kunt halen. 

Om meer winst te genereren kun je investeren in een terras waarmee je het buitenseizoen verlengd. Je wil als ondernemer dat je gasten zo lang mogelijk blijven zitten en dat elke vierkante meter van je terras wordt benut. 

Hoe realiseer je een optimaal terras?

Als horeca-ondernemer kun je contact opnemen met verschillende specialisten die eerst jouw wensen zullen aanhoren. De ene expert komt graag langs op locatie, bij de ander kun je alvast de mogelijkheden in de showroom bekijken. Vervolgens worden de maten opgemeten en wordt alles ingetekend. De vergunningsaanvraag voor een terras moet je zelf bij de gemeente aanvragen, maar bedrijven gespecialiseerd in terrassen kunnen je hier wel in begeleiden.

Het hele proces duurt ongeveer twee á drie maanden, afhankelijk van de complexiteit. 

De mogelijkheden 

De mogelijkheden zijn eindeloos. Zo kun je een overkapping aan de gevel maken of juist verbinden via staanders. Die staanders kunnen in verschillende kleuren worden gespoten. Een dakgoot in de weg? Ook daar wordt rekening mee gehouden. 

De overkappingen worden veelal gemaakt van stof, lamellen, glas of kunststof, en kunnen vast of uitschuifbaar zijn. Eventueel kun je er ook zijpanelen en verwarming aan bevestigen, mocht je een winterterras willen creëren.

De investering

De terrasinvestering hangt uiteraard af van de keuzes die je maakt. Veel ondernemers hebben het terras na 1 á 2 jaar al terugverdiend. Als de investering in één keer te groot is kun je de kosten ook verdelen door bijvoorbeeld in het eerste jaar een overkapping aan te schaffen en in het tweede jaar de zijschotten en de verwarming toe te voegen.

Als je wil weten wanneer jij de investering hebt terugverdiend, bereken je de gemiddelde uitgaven per gast, de gemiddelde winst (in euro en procentueel), de toename van de couverts dankzij je overdekt terras, het aantal rotaties per couvert, de toename van couverts vanwege de overkapping en het aantal dagen dat je je terras vanwege weersomstandigheden niet kunt gebruiken als je geen overkapping zou hebben (en het percentage van het totaal). Bedrijven gespecialiseerd in terrassen kunnen dit uiteraard voor jou doorberekenen. 

Een leerzame Horecava Limited

Het was een leerzame dag. Hoewel het niet zo interactief was als dat we van de horecava gewend zijn (en de proeverijen zeker gemist werden) kwamen er toch veel waardevolle inzichten voorbij die ervoor zorgen dat horecaondernemingen het maximale uit de periode na hun heropening kunnen halen!