In 2001 ontwierp Stardekk websites voor hotels in en rond Brugge die op zoek waren naar manieren om hun online aanwezigheid te vergroten. Inmiddels is Stardekk een allesomvattend platform met Booking Engine, Channel Manager, Property Management System (Cloud PMS) voor hotels met een capaciteit tot 70 kamers.
In iets meer dan 20 jaar tijd is niet alleen Stardekk, maar de hele hotelsector enorm geëvolueerd, geconsolideerd en gedigitaliseerd. Stardekk’s Chief Commercial Officer Niels Vanden Buverie deelt zijn kijk op welke veranderingen een blijvende impact hebben gehad.
Navigeer naar één van de onderdelen van dit artikel:
- Stardekk: van productserie naar platform
- Het nieuwe hotelmodel: blenden is de boodschap
- UX als beslissende factor voor hotelboekingen
- Verwachtingen van de hotelgast: instant gratification
- Lightspeed & Stardekk: digitalisatie als vanzelfsprekendheid
Maak kennis met Lightspeed.
Als hotelmanager doe je iedere dag je best om je gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Ons geavanceerde kassasysteem helpt je bij het vereenvoudigen van de workflow van het horecagedeelte van jouw hotel, zodat jij en je personeel meer tijd hebben om zich te focussen op gasten. Maak vandaag nog een afspraak met één van onze experts en ontdek hoe Lightspeed jouw hotel kan ondersteunen.
Stardekk: van productserie naar platform
In 2001 reserveerde het merendeel van de mensen nog volop via telefoon of e-mail, en zonder onmiddellijke bevestiging speelden hotels vaak zelf een bottleneck in dat proces. Het idee om gasten ongelimiteerd online te laten reserveren, was voor vele ondernemers een aantrekkelijke optie. Uit dat idee is Stardekk’s Booking Engine ontstaan.
De opkomst van online travel agencies (OTA’s) zoals booking.com en Airbnb zorgde voor een volgende opportuniteit. In 2006 konden gasten namelijk zowel via de website van een hotel als via een OTA hun verblijf boeken, terwijl beide niet met elkaar gesynchroniseerd waren. Daardoor liepen veel hotels het risico op overboekingen en prijsinconsistenties.
De oplossing: channel managers. Een channel manager synchroniseert namelijk alle informatie met betrekking tot reserveringen tussen hotel en externe OTAs. Denk aan beschikbaarheid en prijzen, beschrijvingen en foto’s van kamers, maar ook annuleringen, promoties en restricties.
In 2015 besluit Stardekk om zelf de PMS-sector in te trekken, opnieuw gedreven door feedback van hun klanten. “We zagen dat de helft van onze klanten geen PMS hadden, maar onze Channel Manager wel als dusdanig gebruikten, zij het zonder bepaalde cruciale functionaliteiten. Klanten gaven aan geen duizenden euro’s te willen uitgeven aan een PMS omdat onze modules op enkele opties na voldoende waren. Op basis van die feedback hebben we onze eigen PMS ontwikkeld.”
Hoewel de drie hoofdproducten – Booking Engine, Channel Manager en PMS – allemaal aansloten op de noden van Stardekk’s klanten, waren het nog steeds aparte producten. In 2021 besloot het bedrijf alle componenten samen te bundelen tot het platform dat Stardekk vandaag is.
Het nieuwe hotelmodel: blenden is de boodschap
Het is ook met dank aan de klanten dat Stardekk bepaalde blijvende verschuivingen in de sector heeft kunnen waarnemen. Volgens Niels is één van de grootste veranderingen binnen de hotelsector het ontstaan van een bredere mix tussen business en leisure georiënteerde accommodaties.
“Vroeger was je ofwel een B2B-hotel of je was een leisure hotel”, geeft hij aan. “De inrichting van kamers en de keuze voor faciliteiten waren daar ook meer op afgesteld. Vandaag zien we dat dat allemaal meer met elkaar verweven is. Airbnb wordt door veel mensen beschouwd als een leisuremodel, terwijl ook heel wat businessreizigers er gebruik van maken. Tegelijkertijd staan ook meer en meer hotels op Airbnb, met weliswaar een aangepast en anders ingekleed aanbod.”
Niet alleen binnen hotels vervagen de grenzen tussen doelgroepen, maar ook doelgroepen zelf zijn volgens Niels veel minder scherp afgebakend dan vroeger. “Gasten koppelen reizen met een verschillend doel aan elkaar: je reist op donderdag voor je werk naar Milaan, en laat je gezin toekomen op vrijdag, of je reist samen en besluit om nog twee werkdagen aan je vakantie toe te voegen, terwijl je in beide situaties wel in hetzelfde hotel verblijft.”
Gasten verwachten ook van hotels dat ze zich flexibel opstellen ten opzichte van hun behoeftes en zich aanpassen aan deze geëvolueerde verwachtingen. Blenden is dus de boodschap.
“Zowel de bezettingsgraad als de kamerprijzen zitten respectievelijk lichtjes en sterk boven het pre-corona niveau. Kamers worden dus duurder verkocht, terwijl de hoeveelheid reizen weer min of meer hetzelfde is”, verklaart Niels. “We zien vooral dat individuele hotels die net niet die flexibiliteit aanbieden en bijvoorbeeld puur op B2B zijn blijven focussen het nog altijd wat lastig hebben.”
Brussel, politieke hoofdstad van Europa, is daar volgens hem het grootste slachtoffer van. De reden? Waar vroeger duizenden mensen één keer per week naar Brussel reisden – en overnachtten – gaat het gros van meetings vandaag online door en heeft de opkomst van remote working de noodzaak van werk-gerelateerde overnachtingen ontzettend verminderd.
UX als beslissende factor voor hotelboekingen
De opkomst van OTAs heeft van het online boekingsproces universeler en homogener gemaakt. Het gaat namelijk niet langer om de individualiteit en persoonlijkheid van één hotel, maar ook over het gemak van een overzicht van beschikbaarheden en aanbiedingen, van één OTA ten opzichte van de andere.
Niels: “Wanneer er doorgaans minder beschikbaarheid is, merken we dat gasten sneller naar een OTA zoals Booking.com gaan, omdat ze daar een overzicht hebben van waar de laatste kamers te vinden zijn. We merken ook dat gasten – en meer dan pre-corona – de weg teruggevonden hebben naar de eigen website van het hotel.”
Evengoed is dat niet de enige reden waarom gasten beslissen om net wel of net niet naar de website van een hotel te gaan of voor een OTA te kiezen. Zo speelt volgens Niels de online user experience of UX een grote rol in de besluitvorming van gasten. En een groot deel van de UX wordt bepaald door de boekingservaring.
“Als een hotel een aangename online boekingservaring biedt en over een degelijke boekingsmodule beschikt, lijken gasten meer bereid te zijn om via die weg te boeken en te betalen”, verklaart Niels. “Is dat niet zo, dan gaan mensen onmiddellijk weg.”
Natuurlijk is UX ook voor OTAs van groot belang, en daar ligt volgens Niels voor individuele hotelwebsites net het goud voor het rapen. “Je moet ervoor zorgen dat je een persoonlijk verhaal brengt – iets wat je vaak niet kunt doen op een extern boekingplatform. Diversificatie tussen het aanbod op een extern platform en je eigen website is ook belangrijk. Zo kun je bijvoorbeeld standaardkamers op Booking.com zetten en specifieke pakketten op je eigen website.”
Tenslotte zijn gasten sinds de pandemie ook bewuster geworden van de commissies die boekingwebsites hotels opleggen, en willen ze liever hun geld aan een hotel geven dan er een deel van afstaan. Toch blijft het voor Niels belangrijk om een evenwicht te vinden: “Wij zijn zelf geen fan van of-of situaties, waarbij je als hotel enkel je eigen website hebt of enkel met externe platformen werkt, maar geloven in een gezonde mix tussen de twee.”
Verwachtingen van de hotelgast: instant gratification
Hoewel de focus van een hotel vroeger scherper afgebakend was, was de werkvloer vaak onderverdeeld in verschillende departementen en aanspreekpunten – denk aan receptie, administratie, F&B, (online) customer support en ga zo maar door.
Gasten accepteren dat volgens Niels niet meer. Hotels moeten een totaalervaring bieden die gericht hoort te zijn op het onmiddellijk beantwoorden van alle verwachtingen van de gast.
“Gasten komen naar jouw hotel voor één ervaring: ze willen hun kamer kunnen boeken en ook onmiddellijk een tafel in het restaurant, en wanneer ze in het restaurant zijn, willen ze hun maaltijd op hun kamerrekening kunnen plaatsen”, zegt Niels. “Ze willen dat jij als hoteleigenaar weet wie zij zijn, en niet zichzelf in elk deel van het hotel opnieuw moeten identificeren.”
Een dergelijke gewoonwording komt volgens hem niet alleen voor in de hotelsector. Dankzij Amazon en Coolblue, same-day-delivery, cookies en koopsuggesties, bestelzuilen en maaltijdbezorgdiensten zijn consumenten eraan gewend geraakt om zoveel mogelijk te kunnen regelen met zo weinig mogelijk klikken, en aan een maatstaf van onmiddellijkheid die in korte tijd de norm is geworden.
“Daardoor hebben gasten doorgaans ook minder geduld, omdat we alles sneller gedaan krijgen”, gaat hij verder, ”en je kan daar proberen tegen te vechten en zeggen dat de klant moeilijk is, maar de klant is en blijft baas, en dwingt deze zaken gewoon af.”
Lightspeed & Stardekk: digitalisatie als vanzelfsprekendheid
Om die reden is digitalisering in de horecasector voor Niels vanzelfsprekend, ook voor kleinere hotels: “Als gast hoor je maar één keer je gegevens in te geven. Informatie moet bovendien instant en overal beschikbaar zijn. Zulke zaken waren vroeger waarschijnlijk makkelijker voor grotere ketens zoals Radisson en Hilton, die over voldoende resources beschikten om dat voor elkaar te krijgen. Maar tegenwoordig wordt dat ook van onafhankelijke hotels verwacht, en dat heeft Stardekk gedemocratiseerd.”
De integratie tussen Lightspeed en Stardekk’s Bookingplanner PMS sluit daar naadloos op aan. En net zoals hotelgasten meer en meer verwachtingen hebben waar hotels zich naar moeten voegen, verwachten hoteleigenaars dat ook van hun leveranciers.
“Stardekk en Lightspeed hebben hun eigen focus, maar in een hotel komen die noden vaak samen”, verklaart Niels. “Ook hier is het de klant die dat van ons afdwingt: omdat een hoteleigenaar een restaurant of bar heeft, verwacht die ook dat de software voor beide segmenten met elkaar kunnen communiceren en integreren.”
De koppeling tussen POS en PMS maakt het mogelijk om restaurant- of barrekeningen onmiddellijk naar kamernummers door te sturen, zodat gasten alle kosten tijdens hun verblijf in één keer op het einde kunnen betalen. Daarnaast genieten hoteleigenaars en restaurantmanagers uiteraard van alle voordelen van een intuïtief kassasysteem, met een gepersonaliseerd vloerplan, glasheldere verkooprapporten en talloze integratiemogelijkheden voor reserveringen, personeelsplanning, voorraadbeheer en online bestellen.
“Digitalisatie binnen de horeca is al een tijdje aan de gang, maar tegenwoordig gaat dat nog sneller, zeker nu hoge kosten en personeelstekort acute problemen zijn in België en Nederland”, voegt Niels toe. “Tegenwoordig moet er haast standaard geautomatiseerd worden om een hotel simpelweg werkbaar te houden. Wanneer hotelmanagers moeten meedraaien in shifts wordt automatisering een absolute prioriteit, niet alleen om hun eigen werklast te verminderen, maar ook om de zoektocht naar personeel minder intensief te maken.”
Het mag duidelijk zijn: digitalisering is voor Niels – zeker in de huidige context – een no-brainer. “Het is een langetermijninvestering”, concludeert hij, “en vaak ook één die een inspanning vergt om het op te zetten, maar zodra je de juiste tools op hun plaats hebt en het begint draaien, geniet je jaren van de voordelen.”
Nieuws en handige tips, speciaal voor jou.
Alle tools om jouw onderneming te groeien, direct in je inbox.
