Klantdata, een goudmijn voor je horecazaak

Een gastvrouw of gastheer in een restaurant heeft heel wat waardevolle kennis over de gasten. Deze gegevens zijn goud waard – als je weet hoe je ze moet toepassen. Dit artikel leer je hoe je deze informatie ten volle kunt benutten.

Persoonlijke service vraagt om klantdata

Uit onderzoek blijkt dat restaurantbezoekers gemiddeld 30% meer spenderen wanneer ze een emotionele connectie voelen met het restaurant. Het creëren van een dergelijke verbinding doe je door een persoonlijke ervaring te bieden aan je gasten.

Topchef Dirkjan Decock van het Kortrijkse restaurant Taste & Colours beaamt het belang van een persoonlijke behandeling: 

Gasten komen elk voor een eigen ervaring. Ze gaan op restaurant om te verleiden, om zaken te doen of om te communiceren. Juist daarom moet je gasten op een persoonlijke manier benaderen en hen de ervaring bieden die zij verwachten.

Een persoonlijke behandeling kun je je gasten pas bieden wanneer je hen echt leert kennen en inspeelt op hun persoonlijke voorkeuren. Deze informatie kun je vaak afleiden uit hun klantgegevens. Heb je geen idee welke gegevens je moet verzamelen en waarom deze gegevens precies waardevol zijn? We zetten alles even op een rijtje. 

Welke gegevens moet je verzamelen? 

1. Profiel

Heel wat horecaondernemers onderschatten de waarde van de basisgegevens van een gast, zoals de naam, voornaam, een telefoonnummer of een e-mailadres.

2. Reserveringsgegevens

Wanneer je reserveringen aanneemt via de telefoon of een online reserveringssysteem, komt er naast de basisgegevens van een klant nog veel meer informatie binnen. Je kunt onder andere veel leren uit het aantal personen, de samenstelling van het gezelschap (Is het een koppel? Vrijgezellen? Gezin?), de opmerkingen die gasten meegeven bij het reserveren en het aantal voorgaande bezoeken van een gast.

3. Gastvoorkeuren

Restaurantgangers hebben ook veel voorkeuren die je kunt waarnemen tijdens hun bezoek. Zo kan het interessant zijn om te onthouden of je klanten een favoriete tafel hebben en met welke allergieën of intoleranties ze al dan niet kampen. Het kan ook handig zijn om de voedselvoorkeuren van een gezelschap te noteren: zijn het vlees- of visliefhebbers?

Moeiteloos documenteren

Om optimaal gebruik te kunnen maken van je klantengegevens, is het belangrijk om alle informatie goed te documenteren. Zo verspreid je de kennis van één persoon naar je hele team en kun je meer uit deze gegevens halen. 

Het documenteren van deze gegevens kan veel tijd in beslag nemen. Maar wist je dat het meeste werk al voor je gedaan wordt? Software zoals een online reserveringssysteem, een mailingtool, software voor personeelsplanning of voorraadbeheer verzamelen en bewaren automatisch heel wat gegevens waarmee je vervolgens zelf aan de slag kunt gaan.

9 tips voor meer omzet met klantdata

1. Zorg voor een persoonlijke behandeling

Bezorg je gasten een persoonlijke ervaring. Om dit goed te doen bekijk je voor elke shift de reserveringslijst samen met je personeel: wie komt er dadelijk langs, en welke gasten vereisen speciale aandacht?

2. Lees de opmerkingen

Lees voor een shift alle opmerkingen die gasten meegeven tijdens het reserveren en beantwoord deze – zelfs wanneer het antwoord vanzelfsprekend of negatief is. Zo geef je duidelijkheid voordat iemand langskomt.

Chef Dirkjan Decock: 

Gasten appreciëren het dat ik moeite doe om hun vragen te beantwoorden. Ik reageer doorgaans op opmerkingen via mijn online reserveringsprogramma. Bij moeilijke vragen bel ik de gast even persoonlijk op.

3. Breng iedereen op de hoogte van allergieën

Zo is de keuken optimaal voorbereid voor de shift, en kan je bediening gasten tevreden stellen door de juiste gerechten – bijvoorbeeld zonder gluten of lactose – aan te bevelen.

4. Begroet klanten uitgebreid en vriendelijk

Noem ze indien mogelijk bij naam, vooral als ze al enkele keren in je zaak zijn geweest. Dit is de eerste stap in het maken van die persoonlijke en emotionele connectie waar we het in het begin over hadden.

5. Hou rekening met speciale gelegenheden

Geeft iemand aan dat hij of zij een verjaardag komt vieren? Dat doet deze persoon niet zomaar! Vergeet dan ook niet om je gast een gelukkige verjaardag te wensen, en eventueel een glaasje prosecco of een speciaal opgemaakt dessert te serveren.

Filip De Meyer van Brasserie Estelle: 

Wanneer gasten vragen voor een special treatment tijdens een verjaardagsetentje, zorgen we steeds voor een klein vuurwerkje bij het dessert. Een klein gebaar, maar de appreciatie is meteen te merken!

6. Investeer vrije momenten

Vrij momentje tijdens een shift? Probeer bij te houden wie wat bestelt. Deze gegevens kun je later gebruiken voor persoonlijke e-mailmarketing.

7. Vraag direct om feedback

Vraag je gasten bij vertrek hoe hun bezoek is verlopen. Zo maak je mensen blij met de persoonlijke aandacht, en stel je meteen een buffer in tegen slechte online reviews.

Dirkjan Decock:

Ik maak er een punt van om zelf de desserts op te halen bij mijn gasten. Mensen zijn altijd blij wanneer ze een praatje met de chef kunnen doen, en ik leer er zelf veel uit.

8. Integreer systemen als partner

Gebruik je softwareprogramma’s in je restaurant? Dan kun je deze integreren als partners om meer te halen uit je klantendata. Zo kun je bijvoorbeeld je reserveringssysteem koppelen aan een kassasysteem. Daardoor weet je precies welke klant aan welke tafel zit, hoeveel deze klant gemiddeld spendeert in je zaak en aan welke producten hij deze bedragen spendeert. Dergelijke informatie is natuurlijk goud waard bij het volgende bezoek of wanneer je nieuwsbrieven verstuurt!

9. Personaliseer je marketing

Bij het versturen van nieuwsbrieven kun je je klantenbestand segmenteren om gepersonaliseerde boodschappen te versturen naar specifieke doelgroepen. Uit een onderzoek van MailChimp blijkt dat gesegmenteerde mailings wel 14% vaker geopend worden dan niet-gesegmenteerde mailings. Deze specifieke mailings worden ook bijna 100% vaker aangeklikt. Heel erg efficiënt, dus! We geven je enkele voorbeelden om een dergelijke persoonlijke marketing te voeren:

• Een verjaardagsmailing. Uit de behavioural economie blijkt dat consumenten erg vatbaar zijn voor beperkte aanbiedingen. Daarom kun je je gasten best verrassen met een mailing met daarin een tijdelijk verjaardagsaanbod in de vorm van een korting of gratis aperitief.
• Uitnodigingen voor events. Organiseer je jaarlijks een Valentijnsdiner, Paasbrunch of barbecue night? Stuur eens een mailing naar de gasten die je vorig jaar op dit event mocht ontvangen. Je zult zien dat velen onder hen opnieuw reserveren.
• Reclame voor je cadeaubon-shop. Houd je een lijst bij van mensen die cadeaubonnen kopen in je zaak of via je online webshop? Stuur hen eens een mailing over hun cadeaubonnen wanneer belangrijke events zoals Moederdag of Nieuwjaar eraan komen. 
• Persoonlijke voorkeuren. Wil je echt een stap verder gaan, dan kun je je klantenbestand segmenteren op basis van voedselvoorkeuren. Een wijnliefhebber kun je bijvoorbeeld op de hoogte brengen van de nieuwste aangekochte topwijnen. Een vegetariër kun je mailen over je deelname aan de vegetarische restaurantweek. Gasten die elk jaar langskomen tijdens het aspergeseizoen, breng je dan weer op de hoogte wanneer het nieuwe seizoen aanbreekt. Wees creatief en gebruik je data optimaal!

Meer tips

Wil je meer weten over klantendata en het optimaal gebruik hiervan? Kom dan op 17 juni 2019 naar Data Meets Hospitality, hét event voor horecaprofessionals die hun onderneming willen voorbereiden op de toekomst, aan de hand van data. Dirk Gypen, CEO van Resengo en gastspreker op het event zal je tijdens een keynote nieuwe tips en tricks geven over het gebruik van klantendata na de invoering van de GDPR. Bestel snel je tickets online.