Zorg voor een lager klantverloop met online feedback

Een hoog klantenverloop is de angst voor bijna alle webshop-eigenaren. Het kost al veel moeite om nieuwe klanten te verkrijgen, maar het vasthouden van loyale klanten blijkt vaak nog een grotere uitdaging te zijn. Verrassend is dat klantverloop vaak voortkomt uit bezoekers die ergens mee worstelen, maar hun klachten niet melden en uiteindelijk ergens anders gaan kijken. Met andere woorden, ze ontwijken elke vorm van confrontatie. Dit soort bezoekers zijn wat ik ‘Stille Weglopers’ noem en toevallig de overgrote meerderheid zijn van online bezoekers.

Dus waarom laten deze bezoekers niets van zich horen? Nou, probeer jezelf in hun schoenen te plaatsen. Je staat voor een aantal opties; stuur een e-mail met jouw klacht op en wacht een paar dagen (of langer) op een antwoord of ga op zoek naar een alternatieve webshop. Ik denk dat we het er allemaal over eens kunnen zijn dat dit laatste veel aantrekkelijker is. Het is niet alleen eenvoudiger om verder te kijken, maar het is ook veel sneller.

Slechts 1 op de 26 ontevreden klanten neemt de moeite om te klagen. De rest vertrekt direct. Een les hier is dat bedrijven de afwezigheid van feedback niet als een teken van tevredenheid mogen beschouwen. De ware vijand is onverschilligheid. – ThinkJar

Het bovenstaande beeld is precies waarom het belangrijk is om een online feedbackoplossing op jouw website te gebruiken (als onderdeel van een grotere strategie om klantverloop te verminderen). Met online feedback kun je niet alleen vaststellen waar je het mis hebt op je website, maar krijg je ook de inzichten die je nodig hebt om dit te corrigeren.

Belangrijkste redenen klantverloop

Laten we beginnen met het bekijken van enkele redenen die mogelijk de oorzaak zijn van een hoog klantverloop.

• Een niet-responsive website (ongeschikt voor mobiel)
• Slechte klantenservice
• Nieuwe producten/services geïntroduceerd door een concurrent
• Prijzen
• Slechte navigatie
• Onduidelijke content (tekst en opmaak)

Bron: Beyond My Front Door

Hoewel je je waarschijnlijk kunt identificeren met enkele van deze redenen, blijft het lastig om te bepalen waarom klanten jouw webshop verlaten. Een manier om hierachter te komen, is door in te zoomen op individuele knelpunten in de online klantreis.

Het in kaart brengen van de klantreis

Als het gaat om het verminderen van klantverloop, is het cruciaal om inzichten te verzamelen over de online klantreis. Bekijk de klantreis (ook wel customer journey) van dichtbij. Bepaal welke onderdelen binnen de shop zij belangrijk vinden en op welke gebieden je wilt excelleren ten opzichte van de concurrentie. Dit vertaalt zich meestal naar online bestellen, het winkelmandje, productinformatie en service-pagina’s waar je de meest relevante feedback kunt verzamelen.

Voor webshops in het bijzonder, zijn er drie fases tijdens de aankoop die je zou moeten behandelen:

• Het begin van je bestelproces: je kunt hier feedback verzamelen om de kwaliteit van de productinformatie te verbeteren, zodat meer bezoekers het bestelproces verder in gaan.
• De daadwerkelijke aankoop: je kunt hier ‘exit-insights’ verzamelen van bezoekers die de bestelling niet hebben voltooid en vaststellen waarom bezoekers niet doorgaan met bestellen. Zijn er bijvoorbeeld technische problemen of ontbreekt er informatie? Waarom gaan ze weg?
• De bevestigingspagina aan het einde van de bestelling: je wilt inzicht krijgen in verbeterpunten in het algehele bestelproces en de moeite die het de bezoekers kostte om hun doel te bereiken. Dit is een goede plek om te leren waarom klanten niet tevreden zijn over het bestellen.

Voorkom tussentijds afhaken

Als webshopbeheerder, weet je dat een van de meest voorkomende gebeurtenissen bij webshops het verlaten van de winkelwagen is. Bezoekers vinden een product, plaatsen het in het winkelmandje alsof zij het gaan kopen, maar ronden de aankoop niet volledig af. Sterker nog, slechts drie op de tien mensen maken ooit een online aankoop af, wat ongelooflijk laag is. Dus, wat is hier aan de hand? Waar gaat het fout? En zijn er manieren om dit te veranderen?

Bron: Digital Marketing Institute

Een goede manier om het vroegtijdig afhaken tijdens een bestelling tegen te gaan, is door exit-feedback formulieren in te voeren in het bestelproces. Een exit feedback formulier inzetten, is een goede manier om inzichten te verzamelen onder afhakende bezoekers. Dit soort formulieren kunnen worden geactiveerd op basis van bezoekgedrag, zoals de muiscursor van de bezoeker die zich naar het sluitknopje of de url-balk van de browser begeeft. Door een aantal vragen te stellen naar de vertrekredenen van de bezoeker krijg je direct inzicht in waarom ze weg willen gaan en wat er bijvoorbeeld is misgegaan.

Vraag je bezoekers gewoon waarom ze vertrekken en geef hen een manier om hun antwoord toe te lichten in een open commentaar. Laat ze bijvoorbeeld kiezen uit een aantal redenen waarom ze vertrekken, zoals de prijs, onduidelijkheden in de content, of technische problemen. Om het compleet te maken kun je aan het einde van het formulier een onderdeel toevoegen waarin ze hun contactgegevens kunnen invullen. Op deze manier heb je de belangrijkste onderdelen van het feedbackformulier wel gedekt.

Bron: Mopinion

Dit brengt me bij de laatste en misschien wel belangrijkste stap in het verminderen van klantverloop met online feedback: het sluiten van de “feedback-loop“ met jouw klanten: zorgen dat er zowel richting de klant als binnen het bedrijf de juiste acties worden ondernomen.

Waarom je actie moet ondernemen

Het sluiten van de feedback-loop is een populair concept binnen het vakgebied van klantbeleving. Het zorgt ervoor dat je inspanningen niet voor niets zijn en het leidt tot trouwere klanten.

Bron: CustomerGauge

Zo kun je onmiddellijk risico-klanten signaleren en zo de kans verkleinen dat je ze aan een concurrent verliest.

Maar, hoe doe je dit? Er zijn zowel interne als externe acties die je moet ondernemen.

Interne Acties

Interne acties zijn gericht op je eigen bedrijfsvoering, zoals het instellen van waarschuwingen bij negatieve scores, case management/klantenservice, het verhelpen van bugs, verbeteren van de logistiek, en het verbeteren van de algemene werkwijzes. Vergeet niet dat hierbij de communicatie tussen collega’s en leveranciers erg belangrijk is. Betrek de juiste mensen en houd ze op de hoogte van de voortgang.

Bron: Beyond Philosophy

Externe Acties

Zodra de feedback intern is afgehandeld, is de volgende stap om de klant op de hoogte te stellen. Externe acties zijn net zo belangrijk als interne acties. De klant op de hoogte houden van de ontwikkelingen rondom de feedback die ze hebben gegeven, is de sleutel tot klantbehoud en tevredenheid.

Bron: TranslateMedia

Zorg ervoor dat je contactgegevens voor een follow-up verzamelt

Een manier die het sluiten van de feedback-loop versimpelt, is het verzamelen van contactgegevens bij de feedback. Als een bezoeker bijvoorbeeld probeert te bestellen maar vastloopt in het proces, wil je weten waarom, maar je kunt de contactgegevens ook gebruiken om een nieuwe klant te winnen. Deze informatie geeft je de mogelijkheid om de situatie op tijd recht te zetten en de klant te helpen met de aankoop.

Deze laatste stappen vormen de kern van het hele proces om een hogere conversie te realiseren.

Wacht niet te lang

De waarheid is dat klantverloop onvermijdelijk is, maar je kunt vandaag nog beginnen met kleine stapjes te zetten om het tegen te gaan. Dus waarom probeer je niet van je fouten te leren? Pak de puzzelstukken op en pas je aan je klanten aan.

Met online feedback binnen handbereik, kun je ongetwijfeld snel maatregelen treffen die de website-prestaties verbeteren, zorgen voor een positieve klantervaring, en uiteindelijk klantverloop tegengaan.