De horeca draait om de gasten. Restaurants zijn zeer afhankelijk van interacties met gasten en het bieden van een unieke en consequente ervaring. Je menu is misschien waarom mensen binnen komen lopen, maar de bediening in je restaurant is hoe je zorgt dat ze terugkomen. De kosten van nieuwe gasten aantrekken kan vijf tot wel 25 keer duurder zijn dan het behouden van bestaande gasten. Dit betekent natuurlijk niet dat je niet moet proberen nieuwe gasten aan te spreken, maar het maakt investeren in het behouden van bestaande gasten wel des te aantrekkelijker. Met goede service hou je je gasten tevreden, wat zonder twijfel goed is voor de omzet van je zaak.
Wat maakt een goede gastervaring?
De service die je restaurant biedt omvat elke interactie met een gast. Dit kan variëren van het beantwoorden van vragen over het menu tot online reageren op een negatieve beoordelingen. Restaurants hebben meerdere contactpunten met klanten en daarom is een consistente kwaliteitsvolle service bieden over alle platforms, vestigingen en bestelmethodes belangrijk voor je imago. Het vergroot ook de loyaliteit van je gasten. Een geweldig online imago en aantrekkelijke inrichting is prima om mensen over de drempel te krijgen, maar als de ervaring tegenvalt, zou het wel ook eens hun laatste bezoek kunnen zijn. Eenmaal in je zaak is het belangrijk dat je gerechten en bediening het echte werk verrichten om de realiteit te laten voldoen aan de verwachtingen.
Van het personaliseren van je bediening met data tot het aanbieden van feilloze bestel- en betaalmethodes: wij geven je de beste service-tips voor een uitstekende gastervaring in jouw restaurant waardoor gasten graag zullen terugkomen.
- Train je personeel regelmatig
- Wees consequent in je communicatie
- Kies voor een online en intuïtief kassasysteem
- Personaliseer je bediening met behulp van data
- Ken je menu en de details uit je hoofd
- Ga in op negatieve beoordelingen en klachten
- Zorg dat reserveren soepel verloopt
- Maak je betaalproces zo makkelijk mogelijk
Op zoek naar de perfecte partner voor jouw horecazaak?
Als horeca-ondernemer doe je iedere dag je best om je gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Ontdek hoe Lightspeed Restaurant je daarbij kan helpen in onze gratis gids.
1. Train je personeel regelmatig
Contact met klanten is mogelijk iets waar een aantal van je medewerkers van nature al heel goed in zijn, maar het kan altijd beter. Je hele team zal profiteren van regelmatige, uitgebreide trainingen over omgaan met klanten. Zo zorg je dat je restaurantervaring is wat je wil dat die is. Veel van de training betreft belangrijke informatie delen over hoe je op gasten moet reageren en wat je in specifieke gevallen moet doen. Dit betreft alles van upselling bij de menukeuzes tot het omgaan met lastige klanten.
- Terugkerende service-trainingsprogramma’s: of je nu nieuw personeel opleidt, of elk kwartaal of om de paar maanden een opfriscursus aanbiedt, zet je trainingsmomenten in de agenda. Regelmatige training is belangrijk. Een eenmalige training is mogelijk niet voldoende, zeker als je vaak nieuwe medewerkers verwelkomt.
- Medewerkers volgen: volgen is het laten vergezellen van ervaren medewerkers door iemand voor wie die rol nieuw is. Door een dag lang mee te lopen met een collega, leren ze de ins en outs van het vak. Zeker voor stagiairs is dit een methode waarbij ze veel tips meekrijgen die ze kunnen toepassen in de praktijk.
- Personeelshandboek: trainingen vinden alleen op bepaalde datums plaats. Een personeelshandboek is daarom een handige informatiebron waar medewerkers altijd op kunnen terugvallen als ze een vraag hebben. Je kunt er bijvoorbeeld voorbeelden van taalgebruik en zelfs scripts in zetten die je personeel kunnen gebruiken voor interacties met gasten.
2. Wees consequent in je communicatie
De gastervaring begint al lang voor je klant je zaak binnenloopt. Elk stukje communicatie of marketing bouwt aan een bepaalde verwachting van jouw restaurant en de service. Sociale media, e-mailmarketing, events en promoties zijn allemaal onderdelen van jouw service waar je gast nog voor zijn of haar bezoek mee bereikt wordt. Als voor elk contactmoment de ervaringen enorm uiteenlopen, kan dat je merk beschadigen en je imago ondermijnen. Geef tijdens trainingen daarom ook aandacht aan de verschillende kanalen die klanten kunnen gebruiken en hoe er op alle kanalen gecommuniceerd dient te worden.
Alternatieve inkomstenbronnen beheren
Steeds meer restaurants bieden opties voor afhalen en bezorgen. Dat betekent dat het personeel in contact komt met klanten die op hele andere manieren bestellen. Ongeacht of de gast een tafel heeft, het eten afhaalt of laat bezorgen, de kwaliteit van de service moet van hetzelfde niveau zijn. Besteed dus ook genoeg tijd aan het trainen van je personeel voor afhaalsituaties met klanten, niet alleen aan de interactie met zittende gasten. Het kan ook voorkomen dat klanten bestellen via externe bezorgdiensten. Dan heb je minder invloed op de uiteindelijke bezorging, maar wees wel voorbereid om de het juiste serviceniveau te bieden als klanten zich melden met klachten of zorgen. Het voornaamste voor goede service in de horeca is consequent zijn, ongeacht hoe klanten me je in contact komen.
3. Kies voor een online en intuïtief kassasysteem
De technologische tools die je gebruikt, kunnen ofwel je werk makkelijker maken ofwel je enorm tegenwerken. Je service is in grote mate afhankelijk van het soort kassasysteem dat je gebruikt. Zoek dus een systeem dat gebruiksvriendelijk is en gemakkelijk is aan te passen aan jouw workflow.
Personeelsverloop hoort erbij in de horeca. Je zult waarschijnlijk dus veel tijd besteden aan het trainen en inwerken van nieuwe medewerkers. Of ze nu ervaring hebben met kassasystemen of helemaal nieuw zijn, je hebt een kassasysteem nodig waar zowel veteranen als nieuwe medewerkers mee overweg kunnen. Wanneer je personeel snel met een iPad een bestelling kan opnemen, zelfs als het pas hun eerste week is, bespaar je jezelf een hoop gedoe. En het zorgt er natuurlijk voor dat je service consequent is.
De service in je restaurant is ook afhankelijk van hoe snel je de indeling kunt veranderen of je gasten van het bargedeelte naar een tafel kunt brengen, bijvoorbeeld. Let erop dat je kassasysteem je toestaat dit soort snelle aanpassingen te maken en dat het systeem ook blijft werken als het internet het even niet doet.
4. Personaliseer je bediening met behulp van data
Hoe goed ken je je vaste gasten? Als je gasten hebt die je zaak vaak bezoeken, is het een goed idee om je waardering te tonen. Maak je service iets persoonlijker en laat zo zien dat je hun opmerkingen en voorkeuren serieus neemt. Dit kan je voor een groot deel al ondervangen met goede training. Eén methode is bijvoorbeeld om personeel de namen en bestellingen van vaste gasten te laten onthouden. Een analytischere methode zou zijn om je kassasysteem en eventueel een loyaliteitsprogramma te gebruiken om data te verzamelen over je gasten. Die kun je vervolgens gebruiken om je aanbod aan hen aan te passen. Door klantprofielen aan te maken en specifieke informatie toe te voegen over hun eerdere bestellingen, eventuele speciale diëten en hun voorkeuren, kun je voor elk bezoek bijhouden wat ze van de ervaring vinden en die steeds weer verbeteren.
5. Ken je menu en de details uit je hoofd
Of je nu een vraag krijgt over de dagschotel of over specifieke ingrediënten in een bepaald gerecht, klanten hebben altijd vragen over het menu. En je personeel moet in staat zijn om die op een zelfverzekerde wijze te beantwoorden. Een deel van je personeelstrainingen moet gericht zijn op het grondig bestuderen van het menu. Volg dit op met vragen en oefensituaties waarbij nieuwe medewerkers specifieke en veelgehoorde vragen beantwoorden. Verras ze ook met een gekke vraag of twee, want in de praktijk zullen er ook ongebruikelijke vragen van klanten zijn over het menu.
Je menu kennen, betekent ook weten welke gerechten een goede combinatie zijn. Zo kun je je gasten door het menu begeleiden en aan upselling doen door ze een bepaald gerecht aan te raden. Met een online kassasysteem dat zich op data en analytics baseert, kun je je personeel voorzien van geavanceerde inzichten over je bestsellers en achterblijvers. Gebruik die data om strategisch met je gasten te communiceren over je menu.
Voor luxe restaurants met veranderende menu’s is het belangrijk dat je voor de dienst begint je personeel meeneemt door het aanbod van de dag. Heb je een uitgebreide wijnkaart? Leer de bediening dan welke wijn waarbij past, of dat ze in ieder geval weten dat ze voor dit soort situaties een sommelier moeten inschakelen als je die hebt.
6. Ga in op negatieve beoordelingen en klachten
Geen restaurant wil negatieve feedback, maar ook dat hoort erbij in de horeca. Voor dit soort klachten bepaald de reactie van je personeel of een gast alsnog terugkomt of jouw zaak laat voor wat die is. Vaak is het gewoon een kwestie van gasten die gehoord willen worden. Zorg dat je medewerkers beschikken over de soft skills en empathie om te luisteren naar de zorgen van de gast. Reageer op een manier waardoor ze zich begrepen voelen, dat is essentieel voor het bouwen aan een positieve relatie.
Het draait echter niet alleen om luisteren. Je moet ook iets doen met de klachten en zorgen dat de problemen worden opgelost. Het is belangrijk dat je daar ook de gast van op de hoogte houdt. Restaurantmanagers hebben een systeem nodig waarmee ervoor wordt gezorgd dat klachten aandacht krijgen en worden behandeld. Denk bijvoorbeeld aan een nabespreking na de dienst waarbij alle positieve en negatieve feedback wordt genoteerd. Hou vervolgens een brainstormingsessie over manieren om het beter te doen. Een klacht kan makkelijk worden omgezet in een succesverhaal en een vaste gast als je tijdig en doordacht reageert.
7. Zorg dat reserveren soepel verloopt
Reserveringen zijn een belangrijk onderdeel van de gastervaring. Daarbij helpen ze je elke dienst te plannen. Het nauwkeurig noteren van reserveringen geeft restaurants een overzicht van hoe een bepaald dagdeel eruit gaat zien en hoe iedereen zich voor kan bereiden. Het is ook een moment om een connectie met de gast te vormen en al voor hun aankomst een idee te krijgen van hun wensen. Noteer bij de reservering daarom ook eventuele opmerkingen over de gasten en speciale wensen. Komen ze een speciale gelegenheid vieren? Is er een kinderstoel nodig. Heeft iemand een bepaalde allergie of een bepaald dieet? Als je deze informatie van tevoren hebt, verloopt de ervaring des te soepeler.
Je kunt je reserveringsinformatie nauwkeurig en actueel maken door te kiezen voor een reserveringssysteem dat je kunt integreren met je kassasysteem. Dit vermindert het risico op menselijke fouten tijdens het reserveren en zorgt dat alle informatie toegankelijk is op één plek. De integratie van Lightspeed met Resengo maakt het makkelijk om de manier waarop je gasten reserveren te optimaliseren. Reserveringen zijn maar één puzzelstukje van een goede restaurantervaring. Met een reserveringsintegratie zoals Resengo kun je tijd besparen en de service verbeteren met automatische tafelstatussen waarmee je personeel sneller nieuwe gasten kan bedienen. Je krijgt ook meer inzichten uit je diensten door de omzet van specifieke reserveringen bij te houden.
8. Maak je betaalproces zo makkelijk mogelijk
De gastervaring is niet afgelopen met de laatste hap. Het afrekenen is ook een belangrijk onderdeel van de ervaring. Als het proces onnodig complex is of men lang moet wachten, houden je gasten er mogelijk al snel een vieze nasmaak aan over.
Gasten hebben genoten van hun maaltijd en willen naar huis. Ze hebben behoefte aan een snelle en moeiteloze betaalervaring. Betalingen kun je op verschillende manieren aanpakken. Zo kun je bijvoorbeeld kiezen voor een QR-code of online bestellen. Wanneer klanten met een QR-code bestellen, kunnen ze direct vanaf hun smartphone betalen. Dit geeft hun meer controle over de ervaring en laat ze zelf bepalen wanneer ze afrekenen. Je personeel heeft dan meer tijd om te zorgen dat het een perfecte avond is geweest en je klanten hoeven niet te wachten.
Idealiter is je betalingsverwerking geïntegreerd in je proces om een naadloze ervaring te bieden. Door te kiezen voor een oplossing die volledig is geïntegreerd met je kassasysteem, kun je snellere transacties mogelijk maken en vergissingen met menselijke invoer vermijden. Of de rekening nou gedeeld wordt door twee of door 15 personen, het is cruciaal dat je betalingsoplossing klanten laat betalen hoe ze willen zonder gedoe.
Geef je gasten een ervaring om nooit te vergeten
Goede service is het waarmaken of overtreffen van verwachtingen. Een relatie opbouwen met je gasten kost tijd. Investeren in je bediening is de eerste stap richting het creëren van een ervaring die ervoor zorgt dat gasten blijven terugkomen. Met alles-in-één-oplossingen, regelmatige trainingen en een datagedreven en gepersonaliseerde benadering, ben je al een heel eind op weg. Zo creëer je een onvergetelijke ervaring die past bij jouw restaurant en die je gasten verdienen.
Zoek je een kassasysteem waarmee je jouw service op een hoger plan kunt brengen? Vraag één van onze experts hoe Lightspeed jou kan helpen.
Nieuws en handige tips, speciaal voor jou.
Alle tools om jouw onderneming te groeien, direct in je inbox.
