The Future of Shopping: 5 Omnichannel tips voor kledingwinkels

In de afgelopen tien jaar is het retaillandschap enorm veranderd. Er wordt niet alleen in de winkel gekocht, maar ook via onder andere mobiele telefoons, sociale media, tablets en interactieve kiosken. Consumenten vergelijken prijzen, producten, zoeken reviews op en consulteren social media voordat ze een aankoop maken. De customer journey is niet meer lineair, maar gaat in alle verschillende richtingen. Als je als fashion retailer niet overal aanwezig bent, is dat te merken in zowel de klantervaring die je biedt als je omzet.

Multi-channel vs. Omnichannel

In een evoluerende online wereld is het niet altijd makkelijk om als retailer strategische termen van buzzwords te onderscheiden. Daarbij komt het woord “multi-channel” ook vaak aan bod, wat het al helemaal lastig maakt om de twee te onderscheiden. Omnichannel betekent dat alle kanalen samenkomen en een vloeiende ervaring creëren, zowel online als offline. Multi-channel is minder geïntegreerd, en biedt de consument de mogelijkheid om te shoppen waar ze willen, via verschillende kanalen. Bij omnichannel communiceren deze kanalen met elkaar als het ware, en deze aanpak vergt dus meer tijd om op te bouwen en goed te doen functioneren.

Waarom omnichannel?

The Harvard Business Review deed vorig jaar een studie met 46.000 winkeliers om na te gaan welke impact (indien aanwezig) omnichannel had op hun shopervaring. Hieruit kwam dat slechts 7% van de winkeliers alleen online shoppen, 20% enkel in fysieke winkels en 73% zowel online als offline hun aankopen doen. De studie wijst ook uit dat omnichannel shoppers die vooraf online research doen (op de website van de retailer of elders), 13% meer uitgeven in de winkel. Uit een andere studie van Business Insider bleek dat consumenten die meerdere kanalen gebruiken, ook vaker aankopen maken. Klanten die een omnichannel-ervaring hadden, gaven ook 4% meer uit in de winkel en 10% meer online. Volg de onderstaande 5 tips om ook met omnichannel aan de slag te gaan:

1. Start met een goede basis

Een omnichannel klantervaring begint intern in je zaak, met de systemen die je gebruikt. Zonder een goede basis en de juiste systemen kun je geen naadloze omnichannel ervaring creëren en beheren. Als je een webshop hebt, zorg er dan voor dat je een eCommerce aanbieder kiest waarmee je ook naadloos kunt integreren met een retail kassa. Zo kun je, wanneer je er klaar voor bent, snel een omnichannel beleving bieden. En andersom geldt ook, als je een fysieke winkel hebt wil je je producten met dezelfde kassasysteem aanbieder ook online kunnen verkopen.

Wat je ook kan doen om een vloeiende omnichannel strategie te creëren, is kijken naar welke platforms, kanalen en devices je klanten dagelijks gebruiken. Waar winkelen ze? Naar welke ervaringen zijn ze op zoek? Om snel en gemakkelijk te analyseren welke kanalen populair zijn bij je klanten, kan je de ‘acquisitie reports’ in Google Analytics (een gratis tool) bekijken. Hier kan je zien via welke kanalen je klanten op je website terechtkomen, en hoe potentiële klanten je winkel ontdekken. Op deze manier kun je bepalen welke je wilt inzetten om de omnichannel ervaring compleet te maken.

2. Omnichannel communicatie en synchronisatie

Stel, een klant wilt in de winkel een broek in maat S kopen, maar die is uitverkocht in de winkel. Dit is een veelvoorkomende situatie, en als winkelier wil je die verkoop niet mislopen. Hier biedt omnichannel de oplossing. Als alle verkoopkanalen met elkaar gesynchroniseerd zijn, en je voorraden dus ook, kun je gemakkelijk zien waar de broek nog beschikbaar is in de juiste maat. Je kunt dan de klant naar de website of een andere locatie verwijzen of de broek bestellen en de klant naar de winkel laten komen. Zo bied je een consistente ervaring voor je klanten, of ze nu iets online of offline kopen.

Synchronisatie tussen je kanalen en communicatie betekent ook dat je een gepersonaliseerde service en merkervaring kunt leveren. Het einddoel is om een synergie tussen elk kanaal tot stand te brengen, en daarvoor moet je communicatie consistent zijn. Bijvoorbeeld, een klant die in de winkel staat zou makkelijk online moeten kunnen zien of een bepaald item nog beschikbaar is in een andere maat. Of als een klant een email ontvangt dat alles online nu met 50% is afgeprijsd, zou deze actie ook beschikbaar moeten zijn wanneer deze klant de fysieke winkel bezoekt. Je communicatie moet op alle kanalen duidelijk en uniform zijn.

3. Meer kennis en training voor het personeel

Omdat de winkelervaring steeds meer gepersonaliseerd wordt, hebben klanten ook hogere verwachtingen gekregen. Er is een shift van “klantenservice” naar “klantervaring”, en retailers moeten zich hierop aanpassen. De basis van een goede klantervaring ligt ten eerste bij goede communicatie, en ten tweede bij je personeel.

De consument is tegenwoordig heel goed geïnformeerd, dankzij alle informatie die online beschikbaar is. Dit betekent dat zij meestal alle ins en outs van de producten kennen, en ook wat je concurrenten bieden. Het is daarom cruciaal dat je medewerkers net zo goed of zelfs beter geïnformeerd zijn en in staat zijn om alle informatie aan te kunnen bieden over de producten die je verkoopt. Klanten mogen niet het gevoel krijgen dat ze meer weten over een product dan de verkopers, vooral wanneer ze alle informatie ook op de website kunnen vinden. Zorg er daarom voor dat je medewerkers de producten die je verkoopt goed kennen, zodat de klanten ook een goede winkelervaring hebben in de fysieke winkel.

4. Investeer tijd in data analyse

Doordat (potentiële) klanten tegenwoordig op veel verschillende kanalen aanwezig zijn, zijn er ook meer kansen voor dataverzameling. Klanten laten namelijk overal sporen van data achter, onder andere:

• Een winkelmandje dat nog niet uitgecheckt is;
• Hoe vaak ze bepaalde pagina’s bezoeken op de website;
• Welke devices ze gebruiken wanneer ze je webshop bezoeken;
• Kortingscodes die ze gebruiken;
• Een formulier dat ze invullen wanneer ze zich voor de nieuwsbrief inschrijven;
• Social media mentions van de winkel of het merk.

Ook offline laten klanten sporen van informatie achter, zoals wanneer ze hun klantenkaart gebruiken bijvoorbeeld. Je kunt bijvoorbeeld tools zoals Google Analytics gebruiken om bepaalde data te analyseren, maar ook je kassasysteem kan een rijke bron van data zijn. Kies daarom voor een kassa die ook data rapporten kan uitdraaien. Het is slim om een centraal kassasysteem te hebben waarin je alle data kunt verzamelen, van zowel je online als offline activiteiten. Met behulp van data kun je betere inzichten krijgen over hoe en waar je klanten informatie vinden, welke devices ze prefereren en wanneer ze het meest geneigd zijn om je producten te kopen.

5. Zorg voor een goede brand experience

Als je goed relevante data over je klanten verzamelt en opvolgt, kun je ook omnichannel marketing inzetten. Als je bijvoorbeeld weet dat je klanten vaak via Instagram op je webshop terechtkomen, kun je budget inzetten om (meer) te adverteren op Instagram, of kun je Instagram Shopping inzetten. Met data kun je nieuwe kansen identificeren waar je misschien nog niet eerder aan had gedacht en slimmere zakelijke beslissingen nemen. Hoe meer persoonlijke informatie je over je klanten hebt, hoe meer gepersonaliseerd je je marketing communicatie kan maken.

Zelf overstappen naar Omnichannel?

Ben jij de volgende omnichannel winkelier? Met Lightspeed Omnichannel combineer je simpelweg je kassasysteem en je webshop tot één omnichannel ervaring. Binnen enkele stappen kun je 24/7 verkopen, nieuwe potentiële klanten bereiken en je omzet maximaliseren. Ga direct van start met de gratis demo of maak een afspraak met één van onze retail experts.

Heb je een interieur- of woonwinkel? Lees deze blog voor nog meer omnichannel tips.