Acht bewezen upselling technieken voor retailers

Als retailer wil je natuurlijk het liefst een hogere omzet behalen én je klanten uitstekend van dienst zijn. Maar hoe kunnen je medewerkers je daarbij helpen zonder opdringerig te worden en klanten weg te jagen? Een mogelijk antwoord is het gebruik van upselling technieken.

Wil je een hogere winst realiseren, dan moet je méér doen dan alleen maar zorgen dat er klanten in je zaak komen die iets bij je kopen (hoewel dat natuurlijk wel heel belangrijk is om je doel te bereiken); je moet je ook richten op het verhogen van de gemiddelde aankoopwaarde.

Upselling is een ontzettend effectieve manier om dat doel te bereiken; je geeft je klanten een voorzichtig duwtje in de richting van duurdere aankopen (of meer artikelen per transactie). Dat is goed voor jullie allebei: je klant doet een betere koop en jij verhoogt je omzet.

Upselling werkt alleen als je deze tactiek op de goede manier inzet. In dit artikel bespreken we acht bewezen upselling technieken voor retailers en bekijken we hoe je medewerkers ze kunnen toepassen. 

We vertellen je alles over de volgende onderwerpen: 

• Wat is upselling?
• De voordelen van upselling
• Acht upselling technieken met voorbeelden
• Tips voor succesvolle upselling

Wat is upselling?

Natuurlijk behoort het aanprijzen van producten tot het takenpakket van je verkoopmedewerkers. Tot zover niets nieuws. Maar in het geval van upselling of cross-selling proberen je medewerkers bewust een duurder product of bijpassende producten te verkopen.

Het psychologische idee daarachter is dat als iemand een product koopt, hij of zij waarschijnlijk ook interesse heeft in goedkopere producten die aansluiten bij hun aankoop.

Als een klant bijvoorbeeld een nieuwe racefiets koopt, zou je medewerker hem een zadel kunnen laten zien waarmee die nieuwe fiets nóg prettiger fietst. De kans is groot dat de klant dat zadel er meteen bij koopt.

Bij upselling is het niet de bedoeling dat je opdringerig of vervelend wordt (zoals medewerkers die je ongevraagd een luchtje opspuiten). In plaats daarvan vraag je je klanten vriendelijk of ze misschien nog iets anders nodig hebben en stel je producten voor die aan hun wensen en behoeften voldoen.

Onthoud het volgende:

• Bij upselling stelt een verkoopmedewerker producten en/of diensten voor die passen bij de initiële aankoop van de klant.
• De items die de medewerker voorstelt, zijn meestal goedkoper dan de initiële aankoop. Daarmee vergroot je de kans dat de klant het item toevoegt aan de koop.

De voordelen van upselling

De voordelen van upselling zijn duidelijk. Laat je medewerkers open vragen stellen, zodat ze meer te weten komen over de interesses, voorkeuren en behoeften van de klant. Op basis van die informatie kunnen ze relevante producten en diensten voorstellen die aan de wensen van de klant voldoen.

Doe je dit goed, zonder opdringerig te zijn, dan win je het vertrouwen van je klant en versterk je je marktpositie als een betrouwbare aanbieder van zowel producten als informatie. Zo kun je het aantal items per transactie, de gemiddelde aankoopwaarde en je omzet verhogen.

En hoe meer je verdient per transactie, hoe beter. Je verkoopt in korte tijd meer producten of verkoopt dure producten sneller. Dat is op zich natuurlijk al een mooi resultaat. Heb je een webshop, dan heb je als bijkomend voordeel dat je verzend- en verpakkingskosten lager worden.

Maar upselling is alleen een effectieve techniek als je verkoopmedewerkers er tactvol mee omgaan. Het doel is altijd om de klant beter van dienst te zijn en tevreden te houden, niet om de koop af te dwingen. In het eerste geval is de kans groot dat de klant ingaat op je voorstel en een vaste klant wordt. In het laatste geval raak je de klant waarschijnlijk voorgoed kwijt.

Laten we ons eens verdiepen in bewezen upselling technieken en bijbehorende voorbeelden, zodat je medewerkers precies weten wat ze moeten zeggen en welke vragen ze moeten stellen om dat doel te bereiken.

Acht upselling technieken met voorbeelden

Er zijn verschillende upselling technieken die je kunt toepassen om je omzet te verhogen, zowel online als in je fysieke winkel. Laten we eens kijken naar de acht beste technieken.

• Plaats gerelateerde producten bij elkaar
• Begroet je klanten
• Benoem speciale aanbiedingen en kortingen
• Zet klantreviews in
• Maak productpakketten en werk met stapelkortingen
• Start een spaarprogramma voor klanten
• Gebruik persoonlijke suggesties in je voordeel
• Overweldig je klanten niet met te veel opties

1. Plaats gerelateerde producten bij elkaar

Verschillende producten als ‘perfecte paren’ bij elkaar zetten, is een uitstekende manier om meer aanvullende producten te verkopen en de waarde per transactie te verhogen. Deze tactiek, het groeperen van items die vaak samen worden gekocht of van nature bij elkaar horen (zoals in winkels van Apple, waar de hoofdtelefoons naast de telefoons en tablets liggen), is zelfs een van de beste tips voor visual merchandising.

Aan een klant die een halsband voor zijn nieuwe pup koopt, zou je bijvoorbeeld een bijpassende riem kunnen voorstellen. In het ideale geval vraag je naar de grootte, leeftijd en training van het beestje, zodat je een persoonlijk voorstel kunt doen op basis van de lengte, dikte en sterkte van de riem. Voor jonge pups die bijvoorbeeld graag op alles bijten, is een dure leren riem voorlopig geen goed idee.

Bij aanvullende items horen ook de producten waarmee de klant het gekochte product kan verzorgen. Toen ik mijn roestvrijstalen pannen kocht, raadde de verkoper me een speciaal reinigingsmiddel aan om mijn pannen schoon te maken en in topconditie te houden. Een prima voorstel waarop ik ben ingegaan. Ik gaf immers behoorlijk wat geld uit aan dure pannen en ik wilde dat ze zo lang mogelijk mee zouden gaan; dat is gelukt dankzij het advies van de verkoper.

Ook als je een webshop hebt op basis van Lightspeed eCom of een ander eCommerce-platform kun je upselling technieken inzetten. Met handige widgets kun je klanten producten laten zien die passen bij de items die ze bekijken en/of al in hun winkelwagen hebben gelegd.

Urban Outfitters heeft een vergelijkbare functie in hun webshop. Voordat je de aankoop voltooit, zie je een sectie ‘vaak samen gekocht met’, waarin bijpassende producten staan die je anders misschien niet had gezien. Het is hun manier om te zeggen “Hé, we weten dat je deze trui mooi vindt, misschien heb je ook interesse in deze producten”.

2. Begroet je klanten

Uit onderzoek blijkt dat je je omzet met 16% kunt verhogen door je klanten alleen maar te begroeten met een simpel “Hoi! Ben je hier al vaker geweest?” Het antwoord op die gesloten vraag is bepalend voor je verdere interactie met de klant.

Is dit de eerste keer dat de klant je winkel bezoekt, dan kan je medewerker vragen stellen om te ontdekken wat de klant wil. Is het niet zijn of haar eerste bezoek, dan kan je medewerker de aankoopgeschiedenis opzoeken in het kassasysteem en op basis van die informatie relevante producten en diensten aanbevelen

3. Benoem speciale aanbiedingen en kortingen

Upselling kan lastig zijn; je wilt niet dat je klant het idee krijgt dat je vooral geld wilt verdienen en dat het je niet uitmaakt of je klant wel het juiste product koopt. Tact is dus belangrijk. 

Het wordt makkelijker als de klant het betreffende product niet zozeer ziet als een duurdere aankoop, maar meer als een kans.

Stel dat je keukengerei verkoopt en dat je een prijsbewuste klant hebt die een nieuwe messenset wil aanschaffen. Hij heeft interesse in een set van € 300. Als je vertelt dat een veel betere set van normaal € 700 nu in de aanbieding is voor € 450, is de kans groot dat je klant daar wel oren naar heeft.

Mensen zijn dol op kortingen. Leg dus de nadruk op de waarde van een aanbieding en vertel waarom de duurdere producten een veel betere prijs-kwaliteitverhouding hebben. Je klanten krijgen daardoor het gevoel dat dit een kans is die ze niet mogen laten liggen.

Webshops kunnen hetzelfde doen door de oorspronkelijke prijs en aanbiedingsprijs naast elkaar te zetten. Als het afgeprijsde product bovendien online geweldige reviews heeft, wordt de kans dat de klant dat product koopt nog groter.

4. Zet klantreviews in

Voor webshophouders is het inzetten van klantreviews een must.

In een onderzoek van Zendesk gaf 90% van de respondenten aan dat het lezen van positieve online reviews een positief effect had op hun beslissing om een item te kopen.

Maar het mes van online reviews snijdt aan twee kanten: uit hetzelfde onderzoek bleek dat 86% van de respondenten niet overging tot aankoop in het geval van negatieve online reviews.

Online reviews zijn dus een zeer invloedrijke vorm van social proof; betrouwbare informatie over de kwaliteit van een product, afkomstig van objectieve bronnen.

Kledingzaak Everlane heeft een slimme manier gevonden om klanten de reviews over hun producten te laten lezen. De reviews kunnen namelijk worden gefilterd op de kledingmaat, de lengte en het gewicht van de mensen die ze hebben geschreven, zodat klanten beter kunnen bepalen welke maat ze moeten kopen.

Hier zien we dat de koper een maat M heeft gekocht voor haar man, die 1,90 meter is en 68 kilo weegt. De review vertelt potentiële kopers dat het artikel wel wat groot uitvalt voor iemand met zijn lichaamsbouw. Voor klanten die nog twijfelen, kan die informatie net het laatste duwtje in de rug zijn om het item toch te kopen.

Zorg er wel voor dat je hoogwaardige producten verkoopt voordat je overweegt reviews toe te voegen aan je webshop. Verkoop je kwaliteit, dan schrijven klanten positieve reviews en werkt dat in je voordeel. Zo niet, dan hebben reviews waarschijnlijk het tegenovergestelde effect.

5. Maak productpakketten en werk met stapelkortingen

Klanten houden van kortingen en van het gevoel dat ze meer hebben gekregen voor minder. Stapelkortingen zijn voor retailers een goede manier om gedragseconomie in hun voordeel te gebruiken en de pijn van een aankoop te verzachten.

Retailers kunnen ook productpakketten maken en ze voor een lagere prijs verkopen. Deze techniek wordt veel toegepast door telefoonwinkels: je koopt één pakket met daarin een hoesje, schermbeveiliging en een autolader.

6. tart een spaarprogramma voor klanten

Met een loyaliteitsprogramma kun je klanten stimuleren om meer te kopen. Als ze op de een of andere manier worden beloond voor hun aankopen, wordt het voor klanten veel aantrekkelijker meer geld uit te geven.

Bij de meeste programma’s krijgen klanten punten voor elke euro die ze uitgeven. Hebben ze eenmaal een bepaald aantal punten bereikt, dan kunnen ze die inwisselen tegen een kortingsbon of een gratis product.

7. Gebruik persoonlijke suggesties in je voordeel

Persoonlijke suggesties zijn de meest effectieve manier om cross-selling en upselling technieken toe te passen.

Stel dat je een plantenkwekerij hebt. Waarschijnlijk zijn veel klanten overweldigd door het enorme aanbod. Stel gerichte vragen, zoals waarnaar ze op zoek zijn, hoeveel tijd en aandacht ze eraan willen besteden en welke planten ze al hebben. Met die informatie kun je planten aanbevelen die goed bij de klant passen.

Zet bij elk gesprek met klanten je eigen kennis in. Een klant die rozen wil, maar er niet veel aandacht aan wil besteden en niet geprikt wil worden door de doornen, kun je adviseren een duurdere plant te kopen die net zo mooi is maar minder aandacht vereist. En raad dan meteen een meststof aan waardoor de bloemen het hele jaar bloeien.

8. Verweldig je klanten niet met te veel opties

Wat je ook doet, overweldig je klanten niet met te veel suggesties; ze zien dan door de bomen het bos niet meer.

Hoe meer opties je geeft, hoe meer obstakels je opwerpt. Je maakt het voor de klant moeilijker te beslissen welke optie ze het meest aanstaat. Bovendien creëer je een ‘negatieve halo’, waarbij een klant zich hyperbewust is van het feit dat als hij de ene optie kiest, hij niet de voordelen heeft van een aantal van de andere opties.

In een onderzoek door de Universiteit van Columbia werd een experiment gedaan waarbij een groep mensen tijdens het boodschappen doen 24 verschillende merken jam mocht proeven, en een andere groep slechts 6 merken voorgeschoteld kreeg. Het grotere aanbod trok meer mensen aan, maar uiteindelijk kochten er minder mensen een pot jam in vergelijking met de groep mensen die slechts 6 merken mochten proeven. Onder de mensen die minder keus hadden, lag de omzet maar liefst vijf keer hoger!

Als je het aantal voorgestelde producten klein houdt, is de kans groter dat de klant een van die producten koopt en bovendien meer tevreden is met de aankoop.

Upselling tips voor retailers

Ga je je webshop optimaliseren en je medewerkers trainen in upselling technieken, houd dan rekening met de volgende tips:

• Let op het budget van de klant. Dat budget is misschien nog wel een beetje op te rekken, maar iemand die € 2000 wil uitgeven aan een bruidsjurk heeft waarschijnlijk geen interesse in een jurk van € 6000. Houd dus altijd rekening met het budget van je klant.
• Ga niet agressief te werk. Houd upselling ongedwongen en stel items voor als alternatieven of betere opties, zonder je klant onder druk te zetten. Benoem de eigenschappen en voordelen, maar houd het daarbij.
• Maak een gewoonte van upselling. Zorg dat je medewerkers altijd vragen of klanten verder nog iets nodig hebben en laat ze producten voorstellen waarmee de klant de aankoop kan verzorgen. Een simpele vraag als “Kan ik verder nog iets voor u doen?” kan ontzettend effectief zijn.
• Investeer in producttraining voor je medewerkers. Al je verkopers moeten je producten kennen als hun broekzak, van de technische eigenschappen tot de voor- en nadelen van elk product in vergelijking met een ander merk of model. Hoe beter zij de producten kennen, hoe meer ze zullen verkopen tijdens piekuren. 

Hoe een retailkassasysteem je kan helpen met upselling

Misschien sta je er niet direct bij stil dat je retailkassasysteem je kan helpen met upselling. Een goed systeem geeft bedrijfseigenaren, inkopers en verkoopmedewerkers de informatie die ze nodig hebben om producten te bundelen en te verkopen aan de juiste klanten.

Lightspeed vertelt je welke producten vaak samen worden verkocht, zodat je de indeling van je winkel daarop kunt aanpassen en zelf productpakketten kunt samenstellen. Bovendien kun je in Lightspeed van elke klant een uniek profiel maken met daarin zijn of haar aankoopgeschiedenis en voorkeuren.

Deze eigenschappen stimuleren klanten om meer items ineens te kopen en bieden verkoopmedewerkers de mogelijkheid producten of diensten voor te stellen die passen bij de behoeften en voorkeuren van de klant.

Upselling: aanbevelingen die resultaat opleveren

Upselling technieken helpen je omzet te verhogen zonder te investeren in hippe tools of marketingcampagnes.

De inrichting van je winkel is het beginpunt: zet gerelateerde producten bij elkaar om ze onder de aandacht te brengen. Zorg dat je medewerkers vriendelijk en geïnteresseerd zijn, en alles weten over de producten die ze verkopen. 

Oprechte interesse leidt tot een hogere omzet!