Voorschot bij online reserveringen: een no-go of noodzakelijk kwaad?

Lightspeed voerde onlangs een onderzoek uit bij 1.000 Nederlandse consumenten met vragen over hoe zij omgaan met reserveringen in de horeca, wat ze vinden van horecazaken die enkel met walk-ins werken en geen reserveringen aannemen, en van het groeiend aantal horecazaken die een voorschot bij online reserveringen vragen.

Dat laatste is een reactie van de horecasector op het stijgend aantal no-shows, en de financiële, ecologische en zelfs psychologische impact op het gedijen van horecazaken en -personeel.

In dit artikel zetten we de resultaten en conclusies van dat onderzoek op een rijtje:

• Het risico van het gemak van online reserveren
• Voorschot bij online reservering: een gevoelig onderwerp
• Walk-ins: geen reservering, geen voorschot
• Conclusie: horecaondernemers zetten de norm

Het risico van het gemak van online reserveren

No-shows in de horeca zijn helaas niets nieuws onder de zon – ze teisteren de sector al langer dan vandaag. Of het nu gaat om vergeetachtigheid of een vergissing, koude onverschilligheid of gewoon een totaal gebrek aan respect, meer en meer horecaondernemers hebben er last van. Daarom besloot Lightspeed om een onderzoek uit te voeren bij Nederlandse consumenten, om hun gedrag met betrekking tot no-shows en reserveringen in het algemeen in kaart te brengen. 

Sinds de komst van online reserveringssystemen is het namelijk een stuk eenvoudiger – en minder persoonlijk – geworden om een reservering te plaatsen. Met enkele kliks heb je in een handomdraai een reservering gemaakt. En hoewel online reserveringssystemen het ook een stuk makkelijker maken om een reservering te annuleren, doet niet iedereen dat.

Het gevolg: no-shows, lege tafels, foute personeelsplanning, voedselverspilling en verloren omzet. 

_{Terug naar begin}

Voorschot bij online reservering: een gevoelig onderwerp

Dat is ook waarom steeds meer restaurants een voorschot zijn beginnen vragen aan gasten die online een reservering vragen – een functie die veel online reserveringstools toelaten, als reactie tegen het aantal stijgende no-shows. 

In grootsteden zoals Amsterdam, London, Parijs en Berlijn is een voorschot betalen bij het plaatsen van een online reservering meer de norm dan de uitzondering. Dat begint gaandeweg door te sijpelen naar kleinere steden, en vooral in het fine-dining segment steekt het fenomeen meer en meer de kop op. Op zich is dat begrijpelijk, aangezien de gemiddelde rekening van gastronomische zaken ook substantieel hoger ligt. Gasten die überhaupt bereid zijn om gemiddeld meer geld uit te geven aan een horeca-ervaring, vinden het wellicht minder erg om vooraf een voorschot te betalen.

Gevoelig onderwerp

Het voorschot blijkt een gevoelig onderwerp te zijn, en heus niet alle horecaondernemers zijn eensgezind. De horecaondernemer die het wel vraagt, wil er zijn omzet, personeelsplanning, voorraad en bezettingsgraad mee beschermen.

Voor horecazaken met een populaire locatie, een hoge tafelrotatie en veel doorloop is het vragen van een voorschot waarschijnlijk minder relevant én minder interessant. Voor veel consumenten wordt het maken van een reservering waarbij ze verplicht hun creditcardgegevens moeten opgeven en een voorschot moeten betalen opeens een stuk minder laagdrempelig.

Natuurlijk is drempel louter psychologisch, want elk voorschot wordt vanzelfsprekend verrekend op het einde van elk bezoek.

Minderheid verpest het voor de rest

Toch is het een noodzakelijk kwaad geworden voor veel horecazaken, dat helaas niet bij iedereen op veel begrip stuit:

• Ruim twee op vijf (44%) Nederlanders begrijpt namelijk niet waarom ze een voorschot moeten betalen bij het plaatsen van een online reservering bij een restaurant.
• 17% geeft aan dat ze vaak geregeld bij meerdere restaurants tegelijkertijd reserveren en pas op het laatste moment beslissen waar ze naartoe gaan, zonder daarbij hun andere reserveringen te annuleren. Eén op tien gasten (9%) geeft ook toe dat ze het restaurant waar ze hun reservering geplaatst hebben niet op de hoogte brengen wanneer ze hun reservering niet kunnen halen of respecteren.

Dat betekent dus dat de meerderheid van horecagangers wél hun reservering respecteert. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat:

• Ruim driekwart (77%) laat van zich horen wanneer het aantal personen van hun reservering wijzigt.
• 72% geeft aan het restaurant in kwestie op de hoogte te brengen wanneer ze eerder of later arriveren dan hun originele reserveringstijdstip.

Met andere woorden: niet elke voetbalfan is een hooligan, maar het zijn de paar rotte appels die het zuur maken voor de rest.

_{Terug naar begin}

Walk-ins: geen voorschot, geen reservering

Bepaalde horecazaken kiezen er resoluut voor om niet met reserveringen te werken en enkel met walk-ins te werken. Dat doen ze niet alleen om het verhoogde risico op no-shows te vermijden, maar ook omdat reserveringen de rotatiesnelheid van hun concept zouden kunnen belemmeren.

Neem pizzeria’s of ramen shops. Het kernproduct van beide zaken is snel te bereiden: Napolitaanse pizza’s gaan gemiddeld 60 tot 90 seconden in de oven op hoge temperatuur, terwijl de noedels ook slechts een minuut nodig hebben om gaar te zijn. Een dergelijke productiesnelheid zorgt ervoor dat gasten niet lang op hun eten moeten wachten en bijgevolg sneller klaar zijn met dineren dan in klassieke restaurants. Wanneer je dan met reserveringen werkt van een uur of anderhalf uur, loop je een hoger risico op intervallen met lege tafels dan een constante bezetting.

De Nederlandse consumenten zien daar ook wel een voordeel in:

• Een kleine twee derde (62%) van de consumenten vindt dat walk-ins het makkelijker maken om last minute uit eten te gaan.
• Meer dan een kwart (27%) is van mening dat horecazaken die enkel met walk-ins werken, meer gasten serveren dan horecazaken die met reserveringen werken.

Toch zijn de meningen verdeeld:

• Meer dan een derde (36%) geeft aan niet naar restaurants te gaan die geen reserveringen aannemen.
• Slechts één op vijf (21%) is bereid om tot 30 minuten buiten in een rij te wachten tot er een tafel vrijkomt.
• Meer dan de helft van de consumenten in Nederland (53%) is bovendien van mening dat als restaurants enkel met walk-ins werken, ze ook een plaats aan de bar moeten voorzien voor gasten terwijl ze wachten op hun tafel. 

_{Terug naar begin}

Conclusie: horecaondernemers zetten de norm

Ga je als consument liever naar restaurants die enkel met walk-ins werken, of heb je juist geen probleem met het betalen van een voorschot als dat betekent dat je gegarandeerd een tafeltje hebt: uiteindelijk zullen horecaondernemers altijd zelf de norm stellen. In een sector die altijd ter beschikking staat van de gast en synoniem is met gastvrijheid, is het in de context van een stijgend aantal no-shows begrijpelijk dat die vrijheid aan banden wordt gelegd.

No-shows leiden niet alleen tot omzetverlies, maar gooien ook roet in de personeelsplanning van horecazaken en verhogen personeelskosten en de kans op voedselverspilling. Veel online reserveringstools maken het mogelijk om automatische herinneringen uit te sturen, per e-mail of sms, maar voor een groeiend aantal horecazaken is de meest waterdichte maatregel het voorschot. 

Hoewel dit niet bij iedereen in goede aarde valt, valt het nog te bezien hoe lang het gaat duren eer dit in de hele sector meer de regel dan de uitzondering wordt en het begrip van de consument – willens nillens – ook zal toenemen. 

Horecaondernemers die starten met het vragen van een voorschot bij een online reservering kunnen ervoor kiezen om duidelijk aan te geven dat ze dit doen om no-shows tegen te gaan, aangezien een meerderheid aan gasten zich niet schuldig maken aan het fenomeen. Gasten moeten niet het gevoel krijgen dat hun geld verloren gaat, of dat uit eten gaan moeilijk is geworden, maar dat na de pandemie, personeelstekort, energiecrisis en inflatie de horecasector zich simpelweg moet indekken tegen de volgende bedreiging van buitenaf.