Wat verwachten gasten van een restaurantbezoek?

Uitstekende service vormt een van de fundamenten van een succesvol restaurant. Maar wat ‘uitstekende service’ precies inhoudt, is voor verschillende interpretaties vatbaar. Hoewel de definitie van een goede restaurantbeleving varieert per gast, zijn er toch een paar basisprincipes waarmee je kunt voorkomen dat gasten je restaurant met een bittere nasmaak verlaten.

We hebben een lijst opgesteld van punten die mensen het belangrijkst vinden bij een restaurantbezoek – buiten de kwaliteit van het eten om.

1. Oprechtheid en communicatie

Gasten in je restaurant willen niet het gevoel krijgen dat ze maar een nummer zijn. Oprecht contact is daarom een minimaal vereiste voor een positieve ervaring. Je gasten willen met je communiceren, oogcontact maken en als mens benaderd worden.

Zodra je gasten binnenkomen, begroet je ze hartelijk. Een gemompeld “hallo” is echt uit den boze. Verder kun je onder andere aan het volgende denken:

• Onthoud de namen van vaste gasten en laat ze weten dat je ze herkent en hun bezoek waardeert.
• Onthoud voorkeuren voor drankjes en gerechten, en doe gemeende, unieke suggesties.
• Communiceer online met je gasten en wees actief aanwezig op social media.
• Reageer direct en eerlijk op negatieve reviews en klachten.

Onthoud dat je gasten mensen zijn en ook als zodanig gezien willen worden! Met name millennials willen echt een band met je opbouwen.

2. Flexibiliteit in het menu

“Ik mag geen gluten en geen zuivel, en ik wil een vetarm, biologisch gerecht volgens paleo-richtlijnen.”

Veel mensen hebben voorkeuren, allergieën of andere dieetwensen. Gasten raken er steeds meer aan gewend dat ze hun eigen gerechten kunnen samenstellen en niet beperkt zijn tot de opties op je menukaart. Restaurants die geen alternatieven bieden, raken dus snel gasten kwijt. Je kunt natuurlijk niet altijd alles doen, maar met een flexibel menu houd je de meeste mensen wel tevreden.

• Sta open voor voorgestelde alternatieven en wees hierop voorbereid
• Wees je bewust van potentiële allergenen
• Weet welke alternatieven je kunt bieden voor gerechten die tot problemen kunnen leiden
• Zorg voor gezonde alternatieven zoals verse, biologische ingrediënten

Door open te staan voor alternatieven laat je je gasten zien dat je aandacht hebt voor hun wensen en behoeften.

3. Deskundige medewerkers

Voor een positieve restaurantbeleving is het voor je gasten belangrijk dat ze te maken krijgen met deskundige medewerkers – vooral als het gaat om fine dining. Bijpassende wijnen, informatie over voedingswaarden en details van seizoensmenu’s zijn slechts enkele voorbeelden van de informatie waarvan mensen verwachten dat hun ober of serveerster die kan verstrekken.

Een eetgelegenheid die geen antwoord kan geven op vragen, laat een slechte indruk achter. Hoe kun je ervoor zorgen dat je medewerkers deskundiger worden?

• Breng ze op de hoogte van nieuwe gerechten, waaronder seizoensgerechten
• Zorg dat ze precies weten wat de specials zijn en hoe gerechten worden bereid
• Gebruik technologie zoals je kassasysteem om extra informatie over je menukaart op te slaan en te raadplegen.

4. Snelle betalingen

Na het eten willen je gasten snel kunnen betalen en vertrekken. Zelfs de beste avond eindigt met een domper als ze lang moeten wachten op de rekening of het wisselgeld. Zorg dat de betaling snel wordt afgehandeld en gebruik software waarmee de rekening eventueel makkelijk kan worden gesplitst, zodat je klanten weten dat je hun tijd niet verspilt en dat je het belangrijk vindt dat ze zich na het eten net zo gewaardeerd voelen als daarvoor.

5. Algemene beleving

Veertig procent van de consumenten, met name millennials, geeft liever geld uit aan een beleving dan aan tastbare producten. Daarom:

• Wees oprecht zonder te overdrijven.
• Creëer waarde door kwaliteit.
• Houd vast aan een persoonlijke benadering om je te onderscheiden van grote ketens.
• Gebruik technologie om de beleving te verbeteren.

Lekker eten is van essentieel belang voor de restaurantbeleving, maar als je gasten terug wilt laten komen, moet je meer bieden. Zorg voor deskundige medewerkers die duidelijk communiceren en openstaan voor mensen hun specifieke wensen. Laat je gasten voor, tijdens en na het eten merken dat ze gewaardeerd worden. Zo vergroot je de kans aanzienlijk dat ze de volgende keer weer voor jou kiezen.