Winkel reviews: hoe krijg je ze en wat zijn de nieuwe EU-regels?

Wil jij je winkelverkopen een boost geven? Dan is het een goed idee om actief op zoek te gaan naar positieve online reviews. Dit geldt zowel voor webshops als fysieke winkels, en natuurlijk ook als je omnichannel te werk gaat en zowel online als offline verkoopt. 

Natuurlijk gaat  het verkrijgen van goede reviews niet vanzelf. Klanten aanmoedigen om een positieve online reactie achter te laten kost toewijding en inspanning. Daarbij is het belangrijk om te weten op welke manieren je een positief commentaar optimaal kunt benutten, of correct te reageren op een negatieve reactie.

Sinds mei 2022 gelden er nieuwe EU-regels op het gebied van online reviews. Tijd dus om je review-kennis op te frissen!

Hieronder lees je meer over:

• De waarde van online reviews 
• Hoe krijg je (meer) reviews en hoe kun je positieve reviews promoten? 
• Hoe ga je om met negatieve reviews 
• Nieuwe EU-regels op het gebied van online reviews

De waarde van winkel reviews 

Het is bijna een automatisme geworden bij online én offline winkelen: scrollen naar de reviews. Zoek je een effectieve manier om nieuwe klanten te werven en meer producten te verkopen? Dan zijn reviews cruciaal. Er bestaan grofweg twee soorten reviews: product reviews en winkel reviews (ook wel shop reviews, recensies of klantbeoordelingen genoemd).

Positieve winkel reviews kunnen een enorme impact hebben op het succes van jouw (web)winkel: ze geven potentiële klanten net dat extra zetje om ze te overtuigen bij jou te gaan shoppen.

Andersom kan de reputatie van je winkel flinke schade oplopen door negatieve reviews. Waarom zijn reviews zo belangrijk?

Winkel reviews stralen betrouwbaarheid uit

Reviews worden vaak worden beschouwd als de meest betrouwbare informatie die over een merk, dienst of product te vinden is. Door een overload aan reclame op straat, op TV en op social media, zijn veel consumenten kritisch en wantrouwen ze reclamecampagnes. Daarom is het aantal sterren dat een bedrijf heeft (bijvoorbeeld op Google) voor maar liefst 85% van de consumenten een doorslaggevende reden om de (web)winkel wél of niet te bezoeken. Kortom, reviews maken je bedrijf social proof: een veilige keuze want het is beoordeeld en goedgekeurd door een grote groep mensen.

Winkel reviews en product reviews zorgen ervoor dat consumenten zich zeker voelen in hun aankoopbeslissing. Een grote hoeveelheid positieve reviews laat niet alleen de kans dat mensen iets kopen in jouw winkel stijgen, maar ook de kans dat ze meer uitgeven. Je zult zien dat het gemiddelde aankoopbedrag in je winkel omhoog gaat naarmate het aantal positieve commentaren toeneemt.

Positieve reviews vergroten online vindbaarheid

Nog een voordeel van reviews is dat ze je online vindbaarheid vergroten. Elke review die een klant over je winkel schrijft, zorgt voor meer content en relevante keywords die door zoekmachines worden opgepakt. Grote kans dus dat Google jouw bedrijfspagina hoger indexeert zodra meer mensen een review achterlaten. Dat kan het aantal bezoekers van je winkel of webshop een enorme boost geven.

Je kunt positieve reviews ook laten terugkomen in je nieuwsbrieven, social media posts en op je website. Zo profiteer je dubbel van de welverdiende positieve aandacht. Betere publiciteit is er niet.

Hoe krijg je (meer) winkel reviews en hoe kun je positieve reviews promoten?  

Vooral in het begin kan het een flinke uitdaging zijn om reviews te krijgen voor je winkel. Maar als je het systematisch aanpakt, heb je binnen no-time je eerste klantbeoordelingen binnen. Wist je dat één enkele review de verkopen van je winkel kan laten stijgen met 10%? Hieronder bespreken we de vier meest effectieve en betrouwbare manieren om snel meer reviews te krijgen:

1. Vraag klanten om een review achter te laten

Het is zover! Je webshop is goed ontworpen, de eerste bestellingen stromen binnen. Of je winkel is net geopend, de collectie ziet er piekfijn uit en de verkoop begint te lopen. 

Dan is nu het moment gekomen om je klanten te vragen een recensie te schrijven, met de positieve winkelervaring nog vers in het geheugen. Heb je een webshop, stuur dan direct nadat de klant de zending heeft ontvangen een kort bericht via sms of e-mail, waarin je vraagt een review achter te laten. In een fysieke winkel kun je op de kassabon of de factuur vragen aan je klanten om een review over je winkel achter te laten.

Om reviews te krijgen kun je klanten verwijzen naar je bedrijfsprofiel op Google. Je kunt er ook voor kiezen om reviews te verzamelen via Facebook, of reviewplatforms zoals Trustpilot of Reviews.io. In Nederland is er Kiyoh, de review-partner van Thuiswinkel, het Nederlandse keurmerk voor webwinkels. 

Heb je een bestand met telefoonnummers van geregistreerde klanten? Dan biedt een tool zoals Ikeono uitkomst. Hiermee kun je na elke aankoop per sms een link naar de review-pagina sturen aan je geregistreerde klanten, zodat ze meteen op de goede plek belanden om hun ervaringen te delen. Let op: klanten moeten eerst toestemming geven voordat je ze berichten via sms kunt versturen. 

Google heeft een praktische handleiding om een directe link naar je Google-pagina te creëren, die je naar je klanten kunt sturen. Zo wordt het wel heel makkelijk om een review achter te laten.

2. Beantwoord de reviews die je ontvangt

Het ligt voor de hand, maar niet iedereen denkt eraan: als je graag meer reviews voor je winkel wilt, is interactie het toverwoord. Door elke review over je winkel en producten te beantwoorden — de positieve én de negatieve — straal je betrokkenheid uit, en dat wordt gewaardeerd door je klanten. 

Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar een reactie op een negatief commentaar kan je juist méér verkoop bezorgen: een professioneel en vriendelijk antwoord op een negatieve review zorgt ervoor dat klanten zich gehoord voelen en je winkel gaan vertrouwen.

Consumenten vinden bedrijven die hun reviews beantwoorden namelijk bijna twee keer zo betrouwbaar als bedrijven die dat niet doen. Bovendien blijkt uit een enquête van software-vergelijker Capterra dat 44% van de reviewers een reactie verwacht. Reviews over je winkel en producten onbeantwoord laten kan er dus voor zorgen dat klanten niet terugkomen, omdat ze zich niet gehoord en niet gewaardeerd voelen.

Met deze werkwijze in je achterhoofd is het eigenlijk logisch dat een professionele manier van reviews beantwoorden leidt tot meer reviews. Je klanten merken namelijk dat het zin heeft tijd te besteden aan een review, omdat je daadwerkelijk naar ze luistert.

Je hoeft niet veel tijd te besteden aan elk antwoord. Hou je reacties kort, vriendelijk en zakelijk. Bedank je klanten voor het delen van hun ervaring, en laat weten dat je ze graag terugziet in je winkel.

3. Deel je reviews op social media

Heb je een prachtige review ontvangen? Gefeliciteerd! Deel het goede nieuws op je social media-kanalen; daarmee bereik je een ander publiek dan mensen die doelgericht op internet naar jouw winkel zoeken en krijg je meer naamsbekendheid. Vormen betaalde social media campagnes deel van jouw marketingstrategie? Dan bereik je niet alleen je eigen volgers op Facebook, LinkedIn, Instagram of TikTok, maar vind je ook nieuwe potentiële klanten. Als je een positieve review voor je winkel deelt op social media, kun je je volgers aansporen hetzelfde te doen door de link naar je reviewpagina te delen.

4. Meer reviews voor je winkel

Heb je een fysieke winkel, vraag dan je klanten persoonlijk om een review. Leg uit dat je veel waarde hecht aan feedback en dat reviews echt helpen om je winkel vooruit te helpen. Als klanten begrijpen dat hun mening het verschil kan maken, zijn ze over het algemeen meer geneigd om later online hun verhaal te vertellen. Je kunt zelfs een bord naast de kassa plaatsen, met de mededeling  dat je het waardeert als je klanten een review achterlaten. 

Hoe ga je om met negatieve reviews

Vragen om (meer) reviews verhoogt ook het risico op negatieve reviews. Het hoort erbij: zelfs als je je bovenste best doet kan er iemand een minder goede ervaring  hebben in je winkel.

Laat je in je zoektocht naar meer winkel reviews daarom niet tegenhouden door het risico negatief beoordeeld te worden: een paar vriendelijk beantwoorde negatieve reviews zien er beter uit dan te weinig reviews. Sterker nog, consumenten zijn eerder geneigd beoordelingen te vertrouwen als deze niet perfect zijn, want een té hoge score kan verdacht overkomen.

Aan de andere kant kun je negatieve reviews aangrijpen als een kans om te laten zien dat je een klantgerichte ondernemer bent die luistert naar de clientèle en probeert oplossingen te vinden bij problemen. Reageren op reviews is belangrijk, en hoe je reageert, is zo mogelijk nog belangrijker.

Hoe reageer je op negatieve reviews

Google heeft een handige gids met tips voor hoe je op reviews kunt reageren, en wat je kunt doen als er een negatieve review op je Google mijn Bedrijf-profiel wordt gepost:

1. Beantwoord de negatieve review zo snel mogelijk, het liefst binnen een week. Dat komt goed over op potentiële klanten en geeft je de mogelijkheid om de boze klant zo snel mogelijk terug te winnen.
2. Houd het kort. Probeer de klacht in enkele regels te onderkennen en een oplossing te beloven.
3. Wees professioneel en schiet niet in de verdediging, zelfs als de klant ongelijk heeft. Diep ingaan op oneerlijke of valse reviews wekt de indruk dat je niet goed naar de klant luistert, en dat kan nieuwe klanten afschrikken.
4. Nodig de ontevreden klant uit voor een persoonlijk gesprek beloof het goed te maken, bijvoorbeeld met korting op de volgende aankoop. Voeg geen contactinformatie toe aan je antwoord, maar leg uit dat de klant je kan bereiken via de contactgegevens op je website.

Hoe kun je negatieve reviews verwijderen?

Helaas kun je aan de meeste reviewdiensten niet zomaar vragen negatieve reviews te verwijderen. Maar er zijn natuurlijk uitzonderingen. Als je kunt aantonen dat de review onrechtmatig is, kan die in aanmerking komen voor verwijdering. Google heeft een lijst van ‘verboden content’, die ook van toepassing is op reviews. 

• Spam of fake reviews: als de review afkomstig is van iemand die geen klant is, of meerdere keren is gepost.
• Off-topic reviews: reviews die niets te maken hebben met de producten of diensten die jij aanbiedt.
• Content waarvoor beperkingen gelden: o.a. reviews die aanzetten tot het aanschaffen van gevaarlijke items, reviews die inbreuk maken op het auteursrecht, en reviews met content over gevaarlijke of illegale praktijken.
• Seksueel expliciete content: reviews met seksueel expliciet materiaal.
• Obscene content en grof taalgebruik: reviews met taalgebruik dat als aanstootgevend of vulgair wordt beschouwd of bedoeld is om andere gebruikers te kwetsen.
• Nabootsing van identiteit: beoordelingen waarin de reviewer zich voordoet als iemand anders.
• Bedrieglijke informatie: het verdraaien of weglaten van feiten en content die tot stand is gekomen door belangenverstrengeling.
  

  Op zoek naar een checklist voor het starten van een webshop?

  Say no more. Download onze gratis checklist met een overzicht van alle kenmerken waaraan een succesvolle webwinkel aan moet voldoen, zodat je webshop provider kunt kiezen die bij je past.

  Download gids

Nieuwe EU-regels op het gebied van online reviews 

Sinds 28 mei 2022 gelden er in de Europese Unie en dus ook in Nederland nieuwe richtlijnen voor een betere online bescherming van consumenten. De regels zijn onder meer  aangescherpt  voor kortingsacties, ‘gratis’ proefperiodes, vergelijkingssites, online marktplaatsen en gepersonaliseerde aanbiedingen. Ook op het gebied van online reviews zijn er een aantal ingrijpende veranderingen waar iedere eigenaar van een winkel of webshop met reviews zich aan moet houden.

• Je moet als winkelier controleren of de reviews die je ontvangt echt afkomstig zijn van klanten die jouw product of dienst hebben gekocht, en je moet op je website vermelden hoe je dit controleert (bijvoorbeeld door verdachte patronen en IP-adressen te controleren).
• Als je personen betaalt of sponsort voor het schrijven van reviews of aanbevelingen, moet je dit vermelden.
• Als jouw website product reviews bevat, moet je vermelden of je alle reviews plaatst of slechts een deel.
• Je mag je niet voordoen als klant en je eigen winkel reviewen.
• Je mag geen negatieve reviews verwijderen, tenzij je kunt aantonen dat de review vals en dus onrechtmatig is.
• Op social media mag je zelf geen “likes” plaatsen om je eigen winkel of producten te promoten, of iemand daar opdracht toe geven.

De regels voor winkel reviews worden gehandhaafd door de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Als je de nieuwe regels overtreedt, kan je webwinkel beboet worden, en de bedragen van de boetes kunnen behoorlijk oplopen: tot 4% van de jaaromzet en bij herhaling zelfs 10%. Heb je vragen of twijfels over de nieuwe regels over winkel reviews? Neem een kijkje op de website van de Kamer van Koophandel.

Pluk de vruchten van positieve reviews

Met de nieuwe EU-richtlijnen wordt het belang van echte, oprechte winkel reviews belangrijker dan ooit. Tijd en energie steken in de online relatie met je klanten is daarom een must. Misschien zie je er in eerste instantie tegenop om reviews te beantwoorden, maar je klanten zullen het je in dank afnemen. En daar pluk je zelf de vruchten van.

Wil je een webshop beginnen of heb je een fysieke winkel en ben je op zoek naar een makkelijke manier om je online zichtbaarheid te vergroten? Neem dan contact op met één van onze experts, en ontdek wat Lightspeed voor jou kan betekenen.