Winkelen op afspraak: de implementatie en voordelen op de lange termijn

Als retailer moet je constant op zoek naar slimme manieren om je aan te passen aan het veranderende retaillandschap. Die oplossingen moeten ook op de lange termijn een aanvulling zijn op je huidige manier van verkopen, zodat je klanten blijft aantrekken, zelfs als hun gedrag verandert. Winkelen op afspraak is een van die mogelijkheden. 

Door COVID-19 zijn winkels alweer een tijdje gesloten, maar het ziet er naar uit dat winkelen op afspraak – oftewel contactloos ophalen in de winkel – snel weer mogelijk is. In dit artikel bespreken we hoe je het moet aanpakken, de voordelen op de lange termijn, en kijken we naar voorbeelden van retailers die winkelen op afspraak in andere landen hebben geïmplementeerd. 

Kledingwinkel about lifestyle for men, lingeriewinkel Lace and Day, Daniel Laplante, medeoprichter en CEO bij booxi en arcade-bar FreePlay Toronto, delen hun ervaringen over hoe online afspraken hen geholpen heeft bij het onderhouden van klantrelaties.

Hoe je winkelen op afspraak in je winkel kunt aanbieden

Klaar om winkelen op afspraak aan te bieden? Je kunt aan de slag met deze zes stappen.

1. Kies jouw online boekings- en afsprakenplanningssoftware
2. Bepaal je winkelervaring op afspraak
3. Maak je personeel vertrouwd met de procedure van het maken van afspraken
4. Laat iedereen weten dat ze bij jou kunnen winkelen op afspraak
5. Verzamel feedback van klanten die afspraken maken
6. Analyseer feedback en verfijn de klantervaring

1) Kies jouw online boekings- en afsprakenplanningssoftware

Voordat je afspraken kunt gaan aanbieden, moet je een manier hebben om ze aan te nemen. Je systeem voor het plannen van afspraken moet gemakkelijk toegankelijk zijn vanaf je website en moet idealiter het proces voor je vereenvoudigen – en het is nog beter als het integreert met je retail kassasysteem.

Lightspeed ‘Winkelen op afspraak’

Lightspeed omnichannel klanten kunnen gebruik maken van de functie ‘Winkelen op afspraak’. Met deze functie kunnen retailers afspraken maken met hun klanten via de webshop en deze in de backoffice beheren. Winkelen op afspraak geeft winkeleigenaren de flexibiliteit om eenvoudig met klanten te communiceren via de berichtenfunctionaliteit, geautomatiseerde bevestigings- en herinneringsmails, en om contact met hen op te nemen door de bestelgeschiedenis en verlanglijstjes te bekijken voorafgaand aan de afspraak.

“Het is gewoon een hele goede functionaliteit. We hebben het direct online gezet op onze website met een persoonlijk berichtje voor onze klanten, en zien nu al de eerste reserveringen binnenkomen. Het is vooral heel prettig dat je iedereens wishlist kunt zien, dus je weet eigenlijk al waarvoor ze bij je langs gaan komen.” – Randy Hoogeweegen, eigenaar van about lifestyle for men.

Lees hier alle informatie over het implementeren van Winkelen op afspraak in je retail kassasysteem van Lightspeed. Nog geen Lightspeed kassasysteem? Neem dan vrijblijvend contact op met een van onze retail experts. 

Booxi

Verkopers die het Lightspeed kassasysteem gebruiken, kunnen ookLightspeed gebruiken om afspraken te maken via hun webshop. Het systeem stuurt geautomatiseerde herinneringen naar je klanten, zodat je kunt rekenen op minder no-shows. Zo wordt je nieuwe inkomstenbron betrouwbaarder.

2) Bepaal je winkelervaring op afspraak

De regels zijn door de overheid bepaald, maar je kunt hier zelf nog inrichting aan geven. Blijft het verkooppersoneel bijvoorbeeld alleen achter de kassa staan of helpen ze de klant ook actief op de vloer?

Als je een grote voorraad hebt, kun je je klanten bij het maken van hun afspraak laten aangeven waar ze naar op zoek zijn. Op deze manier kunnen je verkoopmedewerkers deze producten alvast apart leggen om aan de klant te presenteren zodat er minder tijd verloren gaat en je meer mensen binnen het uur (maximaal 6x twee mensen) van dienst kunt zijn.

3) Maak je personeel vertrouwd met de procedure van het maken van afspraken

Je personeel moet zich ook vertrouwd maken met het helpen van klanten op afspraak. Afgezien van het erop toezien dat klanten een mondkapje dragen en het stellen van open vragen om hun behoeften te ontdekken, is het verstandig om procedures te implementeren om te voorkomen dat ze zo min mogelijk oppervlakken, zoals je producten, aanraken.

Het voordeel van winkelen op afspraak is dat verkoopmedewerkers beter kunnen controleren waarmee een klant in contact komt, door elk item voor en na gebruik schoon te maken. Bij een opticien en brillenboetiek boeken klanten bijvoorbeeld een afspraak van 30 minuten waarbij ze de winkel helemaal voor zichzelf hebben. Ze kunnen monturen uitzoeken en aangeven wat ze willen proberen. Op dat moment zal de verkoopmedewerker de monturen schoonmaken en op een speciale plek neerleggen.

Bij deze winkelervaringen voelen klanten zich niet vervelend, maar juist speciaal en persoonlijk geholpen. Voordat je winkelen op afspraak start, moet je een duidelijke visie hebben over hoe je wilt dat de klantreis eruitziet, en deze documenteren en communiceren met het personeel.

4) Laat iedereen weten dat ze bij jou kunnen winkelen op afspraak

Nu je winkel en medewerkers klaar zijn om afspraken aan te bieden, moet je klanten laten weten dat dit een optie is (of een vereiste, afhankelijk van of je al dan niet inloopklanten blijft accepteren).

Pop-ups en banners op de website

Begin met het maken van een banner of pop-upmelding in je webshop die reclame maakt voor het maken van afspraken. Dit zal helpen de bekendheid van je nieuwe service te vergroten bij iedereen die je website bezoekt, hetzij via een directe zoekopdracht, hetzij via een zoekmachine.

Sociale media-berichten en stories 

Maak vervolgens een aantal social mediaberichten en stories om je nieuws verder te verspreiden. Zorg ervoor dat je iedereen die de post ziet, vertelt hoe ze een afspraak kunnen maken en bereid ze voor op de procedures (een mondkapje dragen, enzovoorts.). 

About lifestyle for men deelde in hun Instagram story bijvoorbeeld een video die laat zien hoe je bij hen Winkelen op afspraak kunt inplannen. 

E-mails aan je mailinglist 

Je kunt ook overwegen om een e-mail naar je mailinglijst te sturen om je nieuwe afspraakservice verder te promoten. Als iemand zich op je mailinglijst heeft geabonneerd, is de kans groot dat hij of zij een bestaande klant is of geïnteresseerd is in de producten die je verkoopt. E-mails zijn een relatief goedkope manier om je nieuws bekend te maken en kunnen deel uitmaken van je lanceringsplan voor winkelen op afspraak.

5) Verzamel feedback van klanten die afspraken maken

Vraag de klant om feedback zodra de afspraak voorbij is. Gebruik deze feedback om de ervaring aan te passen en te optimaliseren, zodat deze overeenkomt met wat je klanten willen en verwachten.

Er is geen betere manier om erachter te komen wat klanten denken en willen dan een enquête, en met tools als Typeform of Mailchimp is het opzetten van een enquête om feedback te verzamelen relatief eenvoudig. Overweeg om na hun afspraak een enquête naar klanten te sturen via e-mail. Hun feedback is nuttig om je afspraakservice af te stemmen op hun behoeften.

6) Analyseer feedback en verfijn de klantervaring

De inzichten uit een enquête zijn alleen nuttig als je deze toepast en klanten vraagt wat ze vinden van de wijzigingen die je aanbrengt. Het is niet voldoende om simpelweg te vragen wat iemand vindt. Luister actief naar wat ze zeggen en gebruik dat gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

Er zijn natuurlijk grenzen aan wat je kunt veranderen. Veiligheidsmaatregelen die zijn geïmplementeerd als gevolg van bijvoorbeeld COVID-19, kunnen vanwege iemands mening niet aan de kant worden gezet. Maar je kunt een eigen invulling geven aan het boekingsproces en de algehele klantervaring zodra een klant in de winkel is.

Waarom winkelen op afspraak ook relevant is op de lange termijn

Winkelen op afspraak betekent dat klanten online een afspraak maken om te komen winkelen. Ze kunnen alleen winkelen of worden vergezeld door een medewerker.

Het is technisch gezien geen nieuw concept – het idee van personal shopping spreekt bepaalde klanten al tijden aan. Wat ooit het domein van de high-end retail was, wordt nu een optie in winkels van alle prijscategorieën.

Het algemene idee is dat verkopers bij het winkelen op afspraak een veel betere controle hebben over hoeveel mensen er tegelijk in hun winkel zijn, wat ze aanraken en wat ze moeten schoonmaken als ze klaar zijn met winkelen. Het komt ook de consument, die persoonlijke service krijgt van een verkoopmedewerker, ten goede. 

Shoppers die een afspraak maken, doen dit meestal met de intentie om te kopen, dus het kan een slimme manier zijn om de inkomsten van toekomstige, spontane bezoeken aan te vullen. En het kan je winkel onderscheiden van andere door de klantgerichte aanpak.

Online afspraken verbinden winkeliers met klanten

Door COVID-19 moeten klanten en winkeliers communiceren op 1,5 meter afstand via mondkapjes. Dat creëert letterlijk afstand tussen mensen. Technologie biedt een manier om alsnog te verbinden. Door middel van winkelen op afspraak kan de relatie tussen de retailer en klant verbeterd worden en de klantervaring gepersonaliseerd.

Software voor het boeken van afspraken is een integraal onderdeel geworden van het voldoen aan nieuwe richtlijnen voor crowd control, maar de voordelen van deze technologie gaan veel verder dan alleen de ontworpen functionaliteit.

Het inchecken van klanten stroomlijnen

Michelle Sampson, manager bij FreePlay Toronto, zocht voor de coronacrisis al naar software voor het boeken van afspraken om gasten de mogelijkheid te bieden een tafel of sectie te reserveren voor verjaardagen en privé-evenementen. Maar toen de wereldwijde pandemie toesloeg, moesten Sampson en het team van eigenaren opnieuw bedenken hoe ze dit platform konden gebruiken.

“Toen COVID-19 toesloeg, realiseerden we ons dat deze software belangrijker is dan ooit, want als mensen nu online boeken, hebben we al hun informatie als ze de boeking maken. Dat is een enorme hulp voor het personeel”, zegt Sampson.

In september moest in Toronto (Canada) ten minste één klant van elke groep zijn naam en telefoonnummer achterlaten voor het contactonderzoek. Door deze

informatie al vooraf te verzamelen, bespaarde het personeel bij FreePlay Toronto tijd en dit verkortte de rijen bij de ingang.

Holly Constantine Ortmant, mede-eigenaar van Lace and Day, realiseerde zich dat het persoonlijk verzamelen van deze informatie niet alleen tijdrovend was, maar er ook toe leidde dat belangrijke details verloren gingen bij het opschrijven.

“We dragen mondkapjes en er hangt plexiglas, waardoor ik de klanten slecht kan horen. Met booxi verzamelen we hun adres, telefoonnummer en hun e-mailadres”, zegt Ortmant. “Het is zoveel gemakkelijker om deze informatie vooraf te krijgen.”

Weten wat je klanten willen

Lace and Day stuurt een vragenlijst naar hun klanten als hun afspraak is bevestigd. Ze stellen alle vragen die ze normaal gesproken persoonlijk zouden stellen, maar Ortmant merkte dat ze gedetailleerdere antwoorden kreeg dan die ze in de winkel ontvangt.

“Als ze het online formulier invullen, nemen klanten meer tijd om er goed over na te denken en eerlijk te zijn. Mensen kunnen geïntimideerd zijn als ze een winkel binnenkomen.”

Met meer informatie kan Ortmant zich nu beter voorbereiden op de klant en de antwoorden ophalen die van belang kunnen zijn – waardoor ze niet meer hoeft te gokken en ze een grotere kans heeft op een verkoop.

FreePlay Toronto heeft meerdere bedrijven die onder één dak opereren. Met retro-videogames, een bar, een restaurant en een evenementenruimte weten ze niet altijd precies waarvoor hun klanten precies langskomen. Daarom voegde Sampson een checklist toe aan elke boekingsbevestiging om erachter te komen wat mensen het meest trekt, zodat het bedrijf zijn marketing daarop af kan stemmen.

“We kunnen vragen of ze alleen komen voor de games, om wat te eten en te drinken, voor de drankjes en de show, enzovoorts. Zo weten we waarom mensen boeken. Het blijkt echt geweldige informatie voor ons te zijn. Het is erg handig om te zien waar ons klantenbestand in geïnteresseerd is en om te zien wat de trends zijn”, zegt Sampson.

Daniel Laplante ziet dat deze informatie cruciaal is voor bedrijven. Weten waar de klant naar op zoek is, is van het grootste belang om persoonlijke service te bieden en ervoor te zorgen dat de klant tevreden weer vertrekt.

Laplante heeft onlangs een verandering gezien in de manier waarop bedrijfseigenaren deze data gebruiken en in de waarde die eraan wordt ontleend.

“Als je competitief wil zijn, moet je je aanpassen aan veranderingen en de ervaring bieden waar klanten nu naar op zoek zijn. Er is geen twijfel over mogelijk”, zegt Laplante. “Deze verandering kwam eraan – langzaamaan. COVID-19 versnelde dit en het zal hierna altijd blijven.”

Een extra touch toevoegen om no-shows te verminderen

Met het maken van afspraken kan de retailer zich voorbereiden en krijgen klanten een waarschuwing dat hun tijdslot nadert. Met de sms- en e-mailherinneringen van booxi is de kans groter dat klanten komen opdagen, omdat ze weten dat een winkelier op hen staat te wachten.

“Ze maken een afspraak, krijgen een e-mail én een sms-bevestiging, en de afspraak komt in hun agenda en wordt dus een verplichting”, zegt Ortmant. “Om het maken van afspraken aan te moedigen, posten we een paar keer per week dat onze afspraken vollopen. Op die manier kunnen we mensen er op sociale media aan herinneren en hen ertoe aanzetten om een afspraak te maken. “

Een andere manier om no-shows te verminderen, is door verwachtingen te managen. FreePlay Toronto maakt gebruik van afspraken om ervoor te zorgen dat er geen verrassingen zijn als hun klanten arriveren.

Met een bedrijfsmodel dat erop is gebaseerd dat klanten vrij kunnen ronddwalen en verschillende spellen kunnen uitproberen, was het belangrijk dat degenen die een afspraak maakten, begrepen hoe hun ruimte eruit zou gaan zien. Sampson zegt dat de tafelbeschrijvingen zeer gedetailleerd zijn, met een opsomming van tot precies welke spellen elke tafel toegang heeft, foto’s van de plek, hoeveel mensen er zitten en de locatie in de bar.

“Ze kunnen alle plexiglas afschermingen zien”, zegt Sampson. “Er is een beschrijving van elke sectie en een opmerking waarin klanten wordt gevraagd ervoor te zorgen dat ze zich tijdens hun hele bezoek op hun gemak voelen in de ruimte. Het is een soort disclaimer die we onderaan zetten en die je moet accepteren voordat je verder kunt gaan.”

Deze transparantie tussen verkopers en klanten is wat bedrijven onderscheid in dit nieuwe tijdperk voor de commercie. Verrassingen zijn niet welkom en bedrijven moeten zich aanpassen aan deze behoefte aan informatie. Winkeliers die technologie omarmen en moderne tools gebruiken om zich aan te passen, lopen voorop in de branche.

“COVID-19 dwong retail- en servicebedrijven ertoe om de manier waarop ze zaken doen te veranderen, de digitale transformatie te omarmen en diensten en afspraken aan te bieden”, zegt Laplante. “Consumenten willen online kunnen boeken en een herinnering krijgen en bedrijven willen no-shows voorkomen en minder tijd besteden aan het beheren van afspraken.”

De logboeken weggooien

Laplante vertelde dat booxi werd geboren met bedrijven in gedachten die afspraken vereisen, zoals medische specialisten, reparatiediensten voor fietsenwinkels, financiële diensten, enzovoorts. Maar hij realiseerde zich al snel dat de software geschikt was voor nog meer gebruikers.

Toen COVID-19 toesloeg, zag Laplante een piek in de vraag en veel nieuwe klanten.

“We waren in staat om de early adopters van deze nieuwe strategie aan te spreken”, zegt Laplante. “Afspraken bestaan natuurlijk al een tijdje, maar bedrijfseigenaren hadden niet de juiste tools. Ze deden alles handmatig.”

Voordat ze booxi gingen gebruiken, noteerden Lace en Day afspraken in met pen en papier, maar daar stopten ze meteen mee toen ze digitaal gingen.

“Ik heb vandaag zo’n vijf jaar aan afsprakenboeken weggegooid”, vertelt Ortmant. “We waren net ouderwetse leraren met al die boekjes.”

Sampson merkte een voordeel op door het gebruik van het digitale systeem bij FreePlay Toronto: nu konden ze in één oogopslag zien wat hun drukste tijden zijn. Dit hielp bij het bemannen, bestellen en voorspellen van het aantal klanten. Voordat ze hun nieuwe software hadden, was deze informatie moeilijk, zo niet onmogelijk, te achterhalen.

“Nu hebben we een manier waarop we onze drukke tijden kunnen zien zonder door logboeken te hoeven ploegen”, zegt Sampson. “Het is makkelijk. We kunnen gewoon onze software openen en zien wat we kunnen verwachten. “

Winkelen op afspraak is een slimme extra bron van inkomsten

Je krijgt een betrokken klant die klaar is om aankopen te doen. Je klant krijgt een VIP een-op-een-behandeling waardoor hij het gevoel krijgt dat je hem op de eerste plaats zet.

Of je het nu gebruikt om klanten te helpen zich veilig te voelen om zonder drukte te winkelen of om in de toekomst de loyaliteit van klanten te vergroten door middel van gepersonaliseerde services, het winkelen op afspraak is niet alleen meer geschikt voor exclusieve, dure retailers. Het is een manier waarop je zowel je bedrijf als je klant op de eerste plaats kunt zetten.